Волна почтовых жалоб не ослабевает

Раздражение почтовой службой достигло очередного максимума. В октябре Федеральное сетевое агентство получило больше жалоб, чем за любой предыдущий месяц, а в 2022 году было подано больше критических материалов, чем когда-либо за один год. Как сообщил по запросу боннский надзорный орган, в прошлом году он получил около 43 500 жалоб, что почти в три раза больше, чем в 2021 году – тогда их было 15 118. Это значительно превысило предыдущий годовой максимум статистики, начавшийся десять лет назад: в 2020 году было насчитано 18 867 жалоб.

Жалобы направлены против всей немецкой индустрии писем и посылок, но большинство устных сообщений о задержке или потере отправлений относятся к лидеру рынка Deutsche Post. Согласно старым данным агентства, на долю Deutsche Post приходится 91 процент негативного опыта, о котором потребители рассказали Федеральному сетевому агентству.

Deutsche Post говорит о местных проблемах, которые оправдывает высоким уровнем больничных и в целом трудным поиском работников. Представитель компании заявил, что в следующем году они «приложат все усилия для дальнейшего улучшения качества доставки, несмотря на сохраняющиеся сложные обстоятельства». Он упомянул о недавно начавшихся коллективных переговорах и угрозе предупредительных забастовок.

Начались проблемы с больничными звонками в Короне

В ходе коллективных переговоров Верди требует повышения заработной платы на 15 процентов, что Почта считает нереальным. Вполне возможно, что представители рабочих вскоре захотят усилить давление. Профсоюз DPVKOM уже провел первую небольшую предупредительную забастовку в Магдебурге, и в ближайшие несколько недель могут последовать более масштабные остановки работы. Если это так, то поступление многих товаров, вероятно, будет значительно задержано, что, скорее всего, усилит уже существующее недовольство потребителей.

Проблемы на почте начались летом, когда большое количество больничных в Короне привело к тому, что в некоторых местах было слишком мало сотрудников для доставки писем и посылок. Критики обвинили почтовое ведомство в том, что оно до предела сократило численность персонала и теперь вынуждено расплачиваться за это. Паскаль Майзер, депутат Бундестага от Левой партии, говорил о «сильном давлении на прибыль, которое сейчас давит на Deutsche Post и в результате которого снова и снова происходит экономия на персонале». Эта кадровая политика должна, наконец, закончиться, говорит Мейзер.

Компания начала принимать экстренные меры: Чтобы восстановить контроль над ситуацией, в некоторых районах доставки поток почты был намеренно замедлен, и письма доставлялись туда только раз в два дня. В начале ноября руководство признало ошибки. Однако за прошедшее время проблемы с доставкой несколько ослабли, и «основные операционные показатели явно развиваются в положительном направлении», заявило тогда руководство Post.

Данные по жалобам указывают на улучшение ситуации

На самом деле, из ежемесячных показателей можно сделать вывод, что худшее уже позади. В июле в Федеральное сетевое агентство поступило 3098 жалоб, в августе 3473, в сентябре 4994, в октябре 9436, в ноябре 7000 и в декабре 6900 – последние две месячные цифры приблизительны, так как оценка еще не завершена. Небольшое снижение с ноября по декабрь является примечательным, так как объемы почты в последний месяц года намного выше, чем обычно, из-за рождественских дел. Тот факт, что, несмотря на это, количество жалоб не увеличилось, можно рассматривать как свидетельство постепенного ослабления проблем с доставкой.

По сравнению с более чем миллиардом писем и посылок, которые ежемесячно доставляются в Германии, количество жалоб составляет лишь незначительную долю. Однако многие люди, раздраженные задержкой, потерей или неправильной отправкой товара, вероятно, даже не сообщают об этом в сетевое агентство – либо потому, что они не знают о возможности подачи жалобы, либо потому, что это слишком утомительно для них.

Федеральное сетевое агентство призывает к санкциям

В прошлом году Федеральное сетевое агентство начало 86 расследований в связи с увеличением количества жалоб. За год до этого их было всего 17. Такие проверки – будь то в Бохуме, Камп-Линтфорте, Эшвайлере (все в Северном Рейне-Вестфалии), Готмадингене (Баден-Вюртемберг), Швайге (Бавария) или Бернау под Берлином – представляют собой письменные предупреждения, на которые почта должна отреагировать. По данным сайта Федерального сетевого агентства, ситуация с доставкой в основном или в большей степени стабилизировалась в большинстве проблемных районов, где были проведены проверки, а почта, например, направила дополнительный персонал. 

По мнению Post, частично рост числа жалоб можно объяснить интенсивным освещением проблем в СМИ: «Вчерашние невежественные граждане теперь обращаются в сетевое агентство после прочтения газет и сообщают о своих собственных проблемах, которые никогда бы не стали достоянием гласности без освещения в СМИ. 

Проблемы с доставкой возникли в самое неподходящее время для Deutsche Post. Ведь теперь федеральные политики наконец-то взялись за реформирование полностью устаревшего Закона о почтовой связи. В связи с большим количеством жалоб президент Федерального сетевого агентства Клаус Мюллер призывает принять поправку, которая позволила бы ввести санкции, чтобы усилить давление на Deutsche Post.

Все больше голосов в Бундестаге высказываются в пользу такого способа оказания давления и хотят сделать его возможным в рамках предстоящей реформы законодательства. «Волна жалоб ясно показывает, что дружелюбный подход на почте не помогает», – сказал член парламента от СвДП Райнхард Хубен. «Вариант санкций становится все более актуальным».