Потребительские товары - Возврат: практично для потребителей, дорого для ритейлеров
Закажите четыре пары брюк, верните три - такова обычная практика при покупке одежды через Интернет. В отличие от магазина, покупатель не может примерить товар. Поэтому многие заказывают сразу несколько размеров и оставляют только тот, который подходит. Обычно им не приходится платить за возврат. Они могут вернуть и другие товары. Однако процент возврата наиболее высок для модных товаров и составляет в среднем от 26 до 50 процентов, согласно недавнему исследованию, проведенному исследовательским институтом розничной торговли EHI.
Институт опросил интернет-магазины из Германии, Австрии и Швейцарии. По данным исследования, возврат товара означает для них прежде всего расходы. В среднем ритейлерам приходится тратить от пяти до десяти евро за каждый возвращенный товар. Возврат товаров в секторе товаров для дома и мебели обходится дороже - от 10 до 20 евро из-за их размера и более высокой стоимости. По мнению респондентов, наибольшие затраты связаны с проверкой возвращаемых товаров и их качеством.
Меры по предотвращению возвратов
"Возвраты - это огромное бремя для интернет-магазинов", - говорит Штефан Гент, управляющий директор Немецкой ассоциации розничной торговли(HDE). "Обработка возвращенных товаров стоит денег и человеческих ресурсов". Компании делают многое, чтобы сократить количество возвратов. "По этой причине ритейлеры постоянно совершенствуют свои описания товаров и информацию о размерах", - говорят в HDE. "В этом процессе часто используется искусственный интеллект".
Пока что это мало чего дало. Показатели возвратов остаются на прежнем уровне. Согласно исследованию EHI, средний процент возвратов по всем группам товаров составляет от шести до десяти процентов и находится на уровне предыдущих лет. 58 процентов ритейлеров утверждают, что этот показатель остается неизменным, 21 процент сообщает о небольшом росте, а 15 процентов - о небольшом снижении. Согласно исследованию, пандемия не оказала существенного влияния на эту тенденцию.
Возможно, это связано с тем, что ритейлеры пока неохотно перекладывают расходы на покупателей. Например, немногие продавцы перекладывают на покупателей стоимость доставки при возврате товара. По данным EHI, только 14 процентов интернет-магазинов используют эту возможность для сокращения числа возвратов. Почти две трети покрывают расходы на доставку. "По-видимому, им необходимо предлагать эту услугу из-за высокой конкуренции и потому, что они предполагают, что покупатели ожидают такой услуги", - пишут авторы.
Больше возвратов на Рождество
Объем возвратов снова значительно возрастет, особенно в предстоящий рождественский период. Сотрудники службы доставки работают на пределе возможностей. Однако многочисленные возвраты не усложняют их работу, подчеркивают представители транспортной отрасли. "Поставщики услуг по доставке посылок без проблем справляются с возвратами, используя имеющиеся мощности по доставке", - заявляет Немецкая ассоциация логистики посылок и экспресс-доставки. "Возвраты также не вызывают проблем у поставщиков услуг по доставке посылок, поскольку возвраты консолидируются на последней миле, а получатель (т.е. розничный продавец) всегда находится рядом".
Лидер рынка DHL выразил аналогичное мнение. "Возможности возврата учитываются на ранней стадии планирования перевозок или планирования рождественского бизнеса", - заявила компания по запросу.
Что происходит с возвращенными товарами?
Не все возвращенные товары перепродаются. В частности, в случае с одеждой некоторые вещи, не подлежащие переработке, уничтожаются. В исследовании 2019 года исследовательская группа по управлению возвратами при Бамбергском университете пришла к выводу, что утилизируется чуть менее четырех процентов возвращенных товаров. Однако теперь Комиссия ЕС положила конец этой практике.
Крупным розничным сетям больше не будет разрешено уничтожать непроданную одежду в ЕС. Во вторник вечером участники переговоров из Европарламента и стран-членов ЕС также договорились о том, что Комиссия ЕС может распространить запрет на другие товары в будущем, как объявили две стороны переговоров. Согласно представленной информации, предусмотрены исключения для небольших компаний и переходный период в шесть лет для средних компаний. В принципе, запрет должен быть применен через два года после вступления постановления в силу.
Читайте также:
Источник: www.stern.de
