В то время как киоски самообслуживания McDonald's считались потенциальными источниками безработицы, произошел неожиданный поворот событий.
В одном из первоначальных обсуждений киосков в заведениях быстрого питания в 1999 году журнал Business Information, ныне не существующий, упомянул, что McDonald's пытается создать электронную систему приема заказов, которая потенциально могла бы устранить некоторых работников.
Теперь, благодаря сенсорным киоскам, на кухню возлагаются дополнительные задачи, а клиенты склонны заказывать больше, чем они обычно делают в кассе. Эта ситуация иллюстрирует непредвиденные последствия внедрения технологий в секторах быстрого питания и розничной торговли, в том числе систем самообслуживания. Цепи сейчас исследуют использование автоматизированных систем приема заказов на выезде, и киоски служат полезным уроком для них.
В настоящее время вместо замены работников компании внедряют киоски для перевода труда на другие задачи, такие как обработка заказов на вынос, продвижение продаж, бесшовное изменение цен и ускорение обслуживания. Стоит отметить, что несколько цепей, таких как Subway, Chick-fil-A и Starbucks, не полагаются или вообще не используют киоски.
Как заявил CEO Shake Shack Роберт Линч во время телефонного звонка с инвесторами, киоски гарантируют, что заманчивые предложения, такие как молочные коктейли или картофель фри, предлагаются клиентам во время заказа. В ситуациях, когда сотрудники могут спешить с заказами из-за длинных очередей, киоски полезны тем, что не упускают возможности для дополнительных продаж. Кроме того, киоски переводят сотрудников с кассы в управление зоной для посетителей, обслуживание пищи или работу на кухне, добавил Линч.
Некоторые франчайзи McDonald's в США ввели киоски, принимающие наличные и выдающие сдачу. Однако даже в этих заведениях McDonald's переводит кассиров на другие роли, в том числе должности "лидеров гостевого опыта", которые помогают клиентам использовать киоски и решают любые проблемы.
По словам РД Хоттови, аналитика, изучающего ресторанный и розничный бизнес в компании Placer.ai, киоски теоретически должны снизить затраты на труд, но на практике они добавляют сложности из-за мобильного заказа и служб доставки. При этом труд, сэкономленный на киосках, часто перераспределяется на эти задачи, создавая отдельное рабочее место внутри самого ресторана.
Кроме того, некоторые преимущества киосков, о которых заявляют цепи, не всегда наблюдаются. Например, исследование, проведенное учеными Темпльского университета, показало, что когда за клиентами, использующими киоски, образуется очередь, они испытывают повышенный стресс и заказывают меньше еды. Кроме того, некоторые клиенты тратят значительно больше времени на размещение заказа и оплату через киоски, чем при общении с кассиром. Иногда киоски могут выходить из строя или ломаться, создавая дополнительные проблемы.
"Если бы киоски действительно улучшали скорость обслуживания, точность заказа и дополнительные продажи, они были бы внедрены более повсеместно в отрасли, чем сегодня", - заключил Хоттови.
Технология самообслуживания
Киоски также использовались в качестве способа для отрасли быстрого питания адаптироваться к более высоким законам минимальной заработной платы.
Бывший CEO McDonald's Эд Ренси в 2016 году заявил, что киоски необходимы из-за повышенного спроса на более высокую минимальную заработную плату, утверждая, что это заставит предприятия с тонкими прибылями заменить сотрудников полного обслуживания на дорогие альтернативы самообслуживания.
В 2021 году Калифорния повысила минимальную заработную плату для сотрудников отрасли быстрого питания на $4, установив минимальную заработную плату в размере $20 в час. Аргумент о том, что эти работники будут заменены технологией, такой как киоски самообслуживания, вновь возник.
Тем не менее, цепи быстрого питания и фаст-кафе продолжают процветать, и уровень занятости превысил предпандемийные уровни почти на 150 000 рабочих мест или 3%, согласно последним данным Министерства труда.
Христофер Эндрюс, социолог из Drew University, утверждает, что эффекты киосков подобны другим технологиям самообслуживания, таким как банкоматы и машины самообслуживания в супермаркетах. Теория о том, что эти технологии приведут к массовой безработице, не оправдалась. Вместо этого они освободили сотрудников от рутинных задач и позволили им брать на себя более ценные обязанности.
Самообслуживание также не привело к существенным потерям рабочих мест в розничной торговле. В некоторых случаях самообслуживание даже обернулось против цепей, так как привело к более высоким потерям товара из-за ошибок клиентов и преднамеренного воровства.
Чтобы эффективно коммуницировать потенциальные преимущества киосков и самообслуживания tanto клиентам, как и сотрудникам, фаст-фуд цепи и розничные торговцы должны лучше объяснять их преимущества.
"Если клиенты воспринимают эту технологию как улучшение обслуживания, а не как дополнительные неоплачиваемые задачи, они с большей вероятностью поддержат ее", - заключил он. В противном случае, общественность может воспринять это как еще одну попытку снизить затраты на труд за счет автоматизации и самообслуживания".
Внедрение автоматизированных систем приема заказов на выезде цепями влияется успехом сенсорных киосков в заведениях быстрого питания. Эти системы стремятся упростить процесс заказа и потенциально снизить затраты на труд.
По мере того, как автоматизированные системы, подобные киоскам самообслуживания, становятся все более распространенными, важно, чтобы цепи быстрого питания и розничные торговцы эффективно коммуницировали их преимущества tanto клиентам, как и сотрудникам, чтобы эта технология воспринималась как улучшение, а не как дополнительная неоплачиваемая задача.
