Крупные изменения наступают в Taco Bell Drive-thru
Taco Bell планирует расширить использование искусственного интеллекта в голосовой технологии в своих приемных окон по всему США до конца этого года, сообщила в среду компания Yum! Brands, материнская компания Taco Bell.
Этот шаг означает, что когда клиенты подъезжают, чтобы сделать заказ в Taco Bell, они, скорее всего, будут общаться с компьютером, а не с сотрудником, на другом конце линии.
Taco Bell не единственная быстрая пищевая сеть, которая тестирует возможность общения клиентов с ИИ в приемных окнах, чтобы освободить сотрудников для других задач и увеличить продажи. Но расширение Taco Bell происходит после того, как один из основных конкурентов столкнулся с трудностями при использовании подобной технологии.
McDonald’s объявил в прошлом месяце, что прекращает испытание технологии голосового заказа, которую он тестировал в более чем 100 приемных окнах в США, после жалоб клиентов на неверные заказы. Вирусные видео показывают, как клиенты получают абсурдные заказы в результате технологии McDonald’s, например, женщину, которая не хотела девять чаев со льдом, или девочку, кричащую "стоп" на экран, когда он насчитывает более двух дюжин заказов на куриные наггетсы.
То, что ИИ плохо работал в приемном окне, не так удивительно. Технологии необходимо обучать на больших наборах образцов голоса, чтобы правильно понимать весь спектр акцентов и речевых паттернов человека, и шумные среды могут сбивать с толку инструменты распознавания речи ИИ. И мы все знаем, как раздражающе бывает находиться на другом конце плохо функционирующего компьютерного помощника, отчаянно желая поговорить с человеком.
Но Лоуренс Ким, главный директор по инновациям в Yum! Brands, сказал CNN, что он уверен, что технология его компании не будет иметь тех же проблем. Вместо этого он сказал, что технология привела к большей точности заказа, а также к более счастливым сотрудникам и более короткому времени ожидания в приемном окне.
«Мы уверены, что мы подошли к этому правильно», - сказал Ким в интервью, добавив, что это заняло два года испытаний, сбора обратной связи от сотрудников и клиентов и улучшения технологии, чтобы достичь этого этапа. Yum! Brands не предоставила данных об улучшениях, которые она заявила, что увидела благодаря заказу ИИ, за исключением того, что она теперь получает 30 миллиардов долларов в продажах (около 50% своего общего дохода) из цифровых каналов заказа.
Ким не уточнил, с какими технологическими партнерами Yum! сотрудничал для разработки инструмента заказа ИИ.
Одна из вещей, которые компания узнала по пути: не все клиенты используют одни и те же слова для заказа определенного товара и произносят их одинаково. Например, Ким сказал, что компании пришлось обучать свою модель ИИ понимать не только правильное произношение «quesadilla» (кей-са-де-я), но и часто используемое, но неправильное «кей-са-ДИЛЛ-а».
И если возникнут проблемы или путаница, сотрудник Taco Bell все равно будет слушать на другом конце системы заказа с возможностью вмешаться.
Ким также опроверг утверждение, что технология голосового заказа заменит рабочие места, растущую озабоченность по поводу всех новых инструментов ИИ.
«Голосовой ИИ не заменяет ни одного члена команды», - сказал Ким, добавив, что технология вместо этого разработана для «улучшения опыта члена команды, чтобы они могли сосредоточиться на других задачах, которые являются приоритетом для них».
Тем не менее, Ким сказал, что он считает, что ИИ в конечном итоге может быть внедрен в другие области в Taco Bell и других ресторанах компании, которые также включают Pizza Hut, KFC и The Habit Burger Grill.
«Я верю, что возможности для голосового ИИ безграничны», - сказал Ким. «Технология развивается и меняется так быстро, что мы, как команда по инновациям, а также команда по технологиям, непрерывно оцениваем, что может быть дальше».
Расширение Taco Bell в области ИИ в приемных окнах совпадает с другими быстрыми пищевыми цепочками, стремящимися освободить сотрудников, демонстрируя растущий тренд в бизнес-секторе, который использует инновации в области технологий.
