Vodafone investit dans OpenAI pour un service client basé sur l'IA
Avec l'aide de l'intelligence artificielle (IA) de Microsoft, le chatbot "TOBI" de Vodafone gérera plus exhaustivement les questions des clients. En parallèle, l'IA est prévue pour compenser des économies importantes sur le personnel en Allemagne.
Vodafone investit environ 140 millions d'Euros dans des systèmes IA de Microsoft et OpenAI cette année pour améliorer la gestion des demandes de clients. En utilisant une IA avancée, le chatbot "TOBI" répondra plus rapidement qu'auparavant et résoudra efficacement les problèmes des clients, d'après la direction de Vodafone à Düsseldorf.
Ce chatbot a été lancé par Vodafone cinq ans ago et était équipé de la voix réelle d'un employé de Vodafone. Seule l'année dernière, le système en Allemagne a traité huit millions de demandes de clients et a résolu environ 65% d'elles seul, sans nécessiter l'intervention d'un employé humain.
Grâce à la technologie OpenAI dans l'environnement cloud Azure de Microsoft, ces valeurs doivent être encore améliorées. "TOBI" réagira plus rapidement qu'auparavant et résoudra efficacement les problèmes des clients. Cela a été démontré par l'expérience au Portugal et en Italie, où Microsoft Azure OpenAI est déjà utilisé. En Allemagne, le nouveau système doit commencer dans les semaines à venir et aidera les clients, entre autres, à traiter des problèmes d'équipement et à configurer des routeurs filaires.
Les emplois sont remplacés par l'IA
Vodafone Allemagne a annoncé en mars qu'elle visait à économiser environ 2000 emplois et les rediriger. À cette époque, la société employait environ 15 000 personnes, environ un tiers desquelles étaient à Düsseldorf, la capitale de l'état du Nord-Rhin-Westphalie. Ainsi, environ 13% du effectif est concerné par ces mesures de réduction des coûts. Dans le contexte de ces économies, il a également été annoncé en mars que la société allait se concentrer plus sur l'IA. De plus, des systèmes de clientèle séparés pour les connexions câblées et les téléphones mobiles doivent être regroupés.
La technologie utilisée par Vodafone est un produit Microsoft, mais elle contient beaucoup d'IA d'OpenAI. En tant que grand actionnaire de la startup OpenAI, Microsoft peut non seulement utiliser ChatGPT dans ses propres produits mais aussi d'autres produits comme le générateur d'images DALL-E ou le modèle de transcription de parole Whisper, qui peut transcrire presque à faux pas convertir la langue parlée en texte écrit.
L'investissement en systèmes IA de Microsoft et OpenAI de Vodafone est prévu pour entraîner des économies substantielles grâce au service client automatisé, ce qui peut entraîner des licenciements au sein de l'entreprise. Le chatbot "TOBI", alimenté par l'IA de Microsoft, servira une portion plus grande des problèmes des clients, réduisant ainsi la nécessité d'employés humains supplémentaires.
