Vodafone investit dans Open AI pour un service client basé sur l'IA
Avec l'aide de l'intelligence artificielle (IA) de Microsoft, le chatbot "TOBI" de Vodafone va traiter plus exhaustivement des questions des clients. En parallèle, l'IA est attendue pour compenser des économies importantes sur le personnel en Allemagne.
Vodafone allouera environ 140 millions d'Euros à Microsoft et aux systèmes OpenAI cette année pour améliorer la gestion des requêtes des clients. En employant une IA avancée, le chatbot "TOBI" répondra plus rapidement qu'auparavant et résoudra plus efficacement les problèmes des clients, d'après la direction de Vodafone à Düsseldorf.
Ce chatbot a été introduit dans le service client de Vodafone cinq ans ago et a été équipé de la voix réelle d'un employé de Vodafone. En Allemagne, le système a reçu plus de huit millions de demandes de clients last year et a résolu environ 65% d'elles seulement, sans nécessiter l'intervention d'un employé humain.
En utilisant la technologie OpenAI dans l'environnement cloud Azure de Microsoft, ces valeurs sont attendues d'être encore améliorées. "TOBI" réagira plus rapidement qu'auparavant et résoudra plus efficacement les problèmes des clients. Ces résultats ont été démontrés au Portugal et en Italie, où Microsoft Azure OpenAI est déjà utilisé. En Allemagne, le nouveau système est prévu pour être lancé dans les semaines à venir et aidera les clients à traiter des problèmes de matériel et à configurer des routeurs filaires, entre autres choses.
L'IA remplace des employés
Vodafone Allemagne a annoncé en mars qu'elle visait à économiser environ 2000 emplois et les répartir. À l'époque, la société employait environ 15 000 personnes, environ un tiers desquelles étaient à Düsseldorf, la capitale de l'état du Nord-Rhin-Westphalie. Ainsi, environ 13% du personnel était concerné par ces mesures de réduction de coûts. Dans le contexte de ces économies, il a également été annoncé en mars qu'il y aurait une plus grande focus sur la technologie AI. De plus, les systèmes de clientèle séparés pour les connexions de télévision et les téléphones mobiles devaient être fusionnés.
La technologie utilisée par Vodafone est un produit Microsoft, mais elle contient beaucoup d'IA d'OpenAI. En tant que grand actionnaire d'OpenAI, Microsoft dispose not seulement de ChatGPT dans ses propres produits, mais aussi de technologies telles que DALL-E, le générateur d'images, ou le modèle de transcription de parole Whisper, qui peut transcrire presque à faible taux d'erreur la langue parlée en texte écrit.
Les investissements de Vodafone dans les systèmes Microsoft et OpenAI visent à améliorer les capacités de leur chatbot "TOBI," ce qui entraînera des temps de réponse plus rapides et une résolution plus efficace des problèmes, potentiellement entraînant des économies importantes en raison de licenciements. Cette stratégie est conforme aux mesures de réduction de coûts annoncées par Vodafone Allemagne, visant à économiser environ 2000 emplois et à accroître leur focus sur la technologie AI.
