Les passagers de Delta s'en prennent, mais reviendront. Ils n'ont peu de choix
Sans doute, la réalité du système d'aviation américain est que des forces puissantes poussent les passagers à voler les mêmes compagnies aériennes, même après des éclats de service comme celui que Delta a subis récemment. Les quatre plus grandes compagnies aériennes des États-Unis — American, United, Southwest et Delta — contrôlent plus de 70% des vols aériens aux États-Unis. Pour les passagers vivant près l'un des nœuds où Delta contrôle la plupart des vols, telles que Atlanta, Detroit, Minneapolis ou Salt Lake City, les choix sont encore plus limités.
Et beaucoup de clients ont des comptes de fréquentation et des cartes de crédit marquées qui se lient à une compagnie aérienne ou une autre.
Un client déçu de un million de miles
C'est le cas de Don Hooper, qui a un million de miles dans son compte de fréquentation Delta, accumulées pendant des années de voler l'airline une ou deux fois par semaine en travaillant en banque près d'Atlanta.
Maintenant à la retraite, lui et sa femme Dorothy font huit à dix voyages par an sur Delta. Ils étaient en vacances ce mois-ci à Parc national Glaciaire et à un mariage à Bozeman, Montana, et étaient sur le chemin du retour quand ils ont été bloqués trois jours à Salt Lake City. Finalement, ils ont dû acheter des billets sur Spirit pour rentrer avant le matin du mercredi.
"Je ne dirais pas que je suis en colère. Je suis déçu", a déclaré Don Hooper à CNN dans une entrevue. "Nous n'avions jamais été informés, nous n'avions jamais été contactés. Nous avions été laissés à nous-mêmes. Ils nous ont laissés se défendre sans aucune aide."
Le débordement s'est produit alors que Delta lutta pour récupérer de problèmes informatiques qui ont rendu impossible à l'airline de suivre la position de ses pilotes et de ses hôtesses de cabine, empêchant ainsi d'avoir assez de personnel pour piloter tous les vols. Les problèmes ont été causés par la société de sécurité informatique CrowdStrike et ont entraîné des problèmes informatiques mondiales le 19 juillet, y compris plus de 5 000 vols annulés par des compagnies aériennes différentes le vendredi.
Mais dès le lundi, les problèmes étaient essentiellement limités à Delta, ajoutant à la frustration de ses passagers. Delta a annulé plus de 4 400 vols du 19 au 21 juillet, d'après le service de suivi de vols FlightAware. Elle avait enregistré 1 800 vols supplémentaires annulés le lundi et mardi.
"D'autres entreprises semblaient avoir trouvé une solution, les banques semblaient avoir trouvé une solution, d'autres entreprises semblaient avoir trouvé une solution. Delta n'a pas", a déclaré Dorothy Hooper.
Les Hoopers disent que leur expérience n'était pas aussi mauvaise que celle d'autres voyageurs. Parce que les Hoopers avaient de l'argent pour louer un hôtel dans le centre-ville de Salt Lake City, même quand ils espéraient encore sortir de la ville ce soir-là, ils avaient un endroit pour dormir. Cela n'était pas le cas pour d'autres.
"Il y a des gens qui dormaient dans les files aux guichet automatiques. Des gens manquaient de diapers, de la formule. Certains fournisseurs manquaient de nourriture", a déclaré Dorothy Hooper.
"Nous sommes sortis de cette situation bien", a déclaré Don Hooper.
Et jusqu'à ce vendredi, leurs bagages ont été rendus et Delta leur a compensé pour leurs dépenses de dépassement de budget, et leur a donné chacun 100 $ supplémentaires. Avant cela, les Hoopers disaient qu'ils étaient impatients pour leur prochain voyage sur Delta, prévu pour août en Grèce et en Italie, malgré leur déception envers les actions de Delta pendant le débordement. L'expérience antérieure, plus la domination de Delta à Atlanta et les miles de vol de Don Hooper, les empêcheront de voler une autre compagnie.
Qui reviendra, qui ne reviendra pas
D'autres voyageurs n'étaient pas aussi rapides à se réengager pour voler Delta à nouveau.
Jeremy et Kaylee Jones se sont mariés le 20 juillet et ont quitté Spokane, Washington, le lundi pour leur lune de miel, ils ont déclaré à CNN. Cinq invités n'ont pu assister au mariage en raison de problèmes de vol.
Ils sont arrivés à Atlanta tôt le mardi matin pour un vol de correspondance vers l'île caribéenne de Sainte-Lucie. Mais ils n'ont pu en obtenir un.
Ils ont finalement dû se rendre à Orlando pour voler une autre compagnie pour Sainte-Lucie afin de ne pas perdre l'argent qu'ils avaient dépensé pour une chambre là-bas. La politique de Delta de compensation ne les aurait pas payés pour leur chambre à Sainte-Lucie si ils avaient annulé le voyage.
"Peut-être plus tard, mais une fois qu'ils ont figuré ça, je dirais, pas dans le courant du moment", a déclaré Kaylee Jones lorsqu'on l'a interrogée si ils voleraient à nouveau Delta.
"Comme d'ores et déjà, je me range avec cette idée", a déclaré Jeremy Jones. "Pas de Delta pour moi, sûrement."
Mais d'autres compagnies aériennes ont vu la demande de voyage reprendre après des éclats similaires ou encore pires. Southwest a subi un problème de logiciel de planification des équipages qui a entraîné environ 17 000 annulations au cours de la période de vacances de fin d'année 2022. Elle a subi deux mois de baisse de fréquentation, mais bientôt a vu même beaucoup de ces voyageurs affectés revenir à l'airline. Elle a récemment signalé des revenues et un trafic record dans le dernier trimestre.
Manque de choix
Le système de nœud donne aux compagnies aériennes appelées "réseaux" comme Delta des protections face à la concurrence pour les vols en direction et en provenance de leurs nœuds. Elle contrôle 83% des sièges volés en et hors d'Atlanta, quand on le corrige par les distances parcourues, selon les données de l'entreprise d'analyse aéronautique Cirium.
"Ils ont un étreintement sur Atlanta", a déclaré Zach Griff, journaliste aviation senior pour The Points Guy, un site de voyage. "Même si vous voulez voler un concurrent, vous ne pouvez aller à autant de destinations non-arrêts. Il est toujours à souvenir, les souvenirs des gens sont très courts. Ils réservent en fonction du planning et du prix. C'est sans dire que certains clients ne garderont pas rancune envers Delta pour cela. Cela pourrait être un coup de frein court terme."
Sur certaines routes majeures, il existe plusieurs choices, même si ce n'est pas avec la même fréquence sur d'autres compagnies aériennes.
"À la fin de la journée, les gens vont agir dans leur intérêt personnel," a déclaré Scott Keyes, fondateur du service d'alertes de voyage Going.com. "La plupart des passagers ne se gêneront pas pour prendre un vol plus long ou non-direct simplement pour châtier Delta."
Beaucoup de voyageurs d'affaires voleront l'compagnie aérienne qui a un contrat avec leur employeur, n'ayant pas d'autre choix que de choisir leur propre compagnie. C'était le cas de Dylan Steele, un fonctionnaire du gouvernement qui s'était retrouvé bloqué à Atlanta plusieurs jours, incapable de terminer un voyage vers Washington pour des raisons professionnelles. Sauf en cas d'urgence, il doit voler Delta pour son travail. Par mi-semaine, il avait abandonné ses plans pour ce voyage après trois jours infructueux pour sortir d'Atlanta vers Washington, DC.
Mais Steele comprenait les problèmes que Delta rencontrait et se sentait désolé pour les employés qui étaient à l'aéroport pour aider et d'autres passagers à retrouver leurs bagages.
"C'était une expérience intéressante. Je n'avais jamais rencontré quelque chose de semblable," a-t-il déclaré. "Delta, typiquement, sur un jour normal, est assez bon. Ces gens font leur meilleur pour nous ... C'est pas leur faute."
Et c'est encore une autre chose qui est probable de ramener les passagers à Delta – une réputation de bon service. Les statistiques le confirment – Delta a souligné dans ses résultats trimestrielles du second trimestre que, dans la première moitié de cette année, elle menait l'industrie en pourcentage le plus bas de vols annulés et de temps d'attente, et avait opéré 39 jours sans annulation. Elle a également un taux de plainte relativement faible.
Don Hooper a toujours obtenu un excellent service des employés de Delta dans les millions de miles qu'il a volés sur l'airline avant cela, et c'est une autre raison pour laquelle il ne change pas, outre le fait qu'il habite près du hub d'Atlanta et a tous les miles sur son compte.
"Quand vous êtes un millionnaire de miles de vol, vous avez eu des expériences mauvaises dans les années antérieures. Comment Delta a répondu à cela dans le passé a été bon," a déclaré Don Hooper. "Nous volons Delta depuis 34 ans. Et nous le ferons encore."
Malgré l'inconfort et la frustration vécues pendant la débâcle, Don Hooper et sa femme Dorothy ont décidé de continuer de voler avec Delta pour leur prochain voyage en Grèce et en Italie en raison de leurs expériences antérieures avec l'airline et de sa présence dominante à Atlanta.
Dylan Steele, un fonctionnaire du gouvernement qui s'était retrouvé bloqué à Atlanta pendant la débâcle Delta, comprend les problèmes que l'airline a rencontrés et se sent pitéux envers ses employés et d'autres passagers, indiquant une probabilité de continuer de voler Delta pour des voyages professionnels, sauf en cas d'urgence.
