Les passagers de Delta poursuivent la compagnie aérienne pour refus de remboursement après la crise de CrowdStrike.
Le procès, qui demande le statut d'action en justice collective, est l'une des premières actions légales à émerger alors que Delta, CrowdStrike et Microsoft s'affrontent publiquement pour savoir qui est responsable - et qui doit assumer les coûts - des panne informatique généralisée du 19 juillet** qui a paralysé Delta et des centaines d'autres entreprises à travers le monde.
“L'impact sur les passagers de Delta a été catastrophique”, selon le procès. “L'incapacité de Delta à se remettre de la panne CrowdStrike a laissé des passagers bloqués dans les aéroports à travers le pays et le monde et, dans de nombreux cas, à des milliers de kilomètres de chez eux.”
Delta aurait refusé de fournir des remboursements automatiques pour les vols annulés à certains passagers. Dans d'autres cas, elle n'offrait qu'un remboursement partiel si les passagers signaient une décharge libérant la compagnie aérienne de toute responsabilité juridique. Le procès allègue également que la compagnie aérienne a refusé de fournir des bons pour les repas, l'hôtel et le transport terrestre aux passagers touchés, les obligeant à dépenser des milliers de dollars en frais imprévus.
Delta n'a pas entièrement récupéré ses opérations pendant le week-end de la panne, bien que ses concurrents l'aient fait. Le lundi 22 juillet, Delta a annulé plus de 1 250 vols - représentant près de 70 % de tous les vols annulés domestiques, selon le procès. La compagnie aérienne avait déjà annulé plus de 4 500 vols entre le 19 et le 21 juillet.
Le procès vise à “intenter cette action afin d'obtenir des remboursements pour chaque consommateur similaire que Delta a lésé.”
Un plaignant voyageant de Denver à Amsterdam sur Delta a connu des annulations à l'aller comme au retour et a dû payer pour un vol sur une autre compagnie aérienne dans les deux sens. Delta a dit au plaignant que le remboursement pour les vols annulés serait automatique, mais 10 jours plus tard, elle a dit qu'ils devraient soumettre une demande de remboursement, selon le procès.
“Le 31 juillet 2024, le plaignant a soumis deux demandes de remboursement : une pour le vol annulé d'origine et une pour ses frais engagés. En réponse, Delta a proposé au plaignant un bon de 100 $ à utiliser pour un vol futur avec Delta”, indique le procès. Les frais engagés auraient totalisé Nearly $2,000.
D'autres plaignants ont rapporté avoir dû prendre un bus Greyhound pour rentrer chez eux parce que les hôtels et les locations de voitures à Atlanta, le hub de Delta, étaient complets.
Un autre a déclaré avoir manqué une croisière d'anniversaire qui coûtait 10 000 $ en raison des annulations.
Le secrétaire aux Transports Pete Buttigieg a publié sur X le 25 juillet en déclarant que bien que les opérations de Delta semblaient être revenues à la normale, il restait “inquiét” et qu'une “enquête sur cette défaillance se poursuivra”.
Qui est responsable ?
Delta Air Lines a refusé de commenter le procès. Mais son PDG, Ed Bastian, a tout mis sur le dos de CrowdStrike et a déclaré que les problèmes informatiques ont coûté à la compagnie aérienne 500 millions de dollars.
Bastian a affirmé que CrowdStrike n'était nowhere to be found pendant la panique.
“Ils n'ont rien proposé. Juste des conseils de consultation gratuits pour nous aider”, a déclaré le PDG de Delta dans une interview sur CNBC.
“Si vous avez un accès prioritaire à l'écosystème Delta en termes de technologie, vous devez tester ce truc”, a déclaré Bastian. “Vous ne pouvez pas venir dans une opération critique 24h/24 et 7j/7 et nous dire que nous avons un bogue. Ça ne marche pas.”
Une personne familière de ses actions a confirmé à CNN que Delta avait embauché le cabinet d'avocats de l'avocat de renom David Boies pour réclamer une indemnisation auprès de Microsoft et de CrowdStrike.
Mais à la fois CrowdStrike et Microsoft ont répliqué dans des lettres de leurs conseils juridiques.
Les deux entreprises ont déclaré que Delta avait ignoré leurs offres répétées d'aide alors que les passagers étaient bloqués dans les aéroports à travers le pays. Elles ont également suggéré que les systèmes informatiques de Delta n'étaient pas à jour, ce qui a exacerbé la panique.
Les problèmes informatiques de Delta ont mis hors service la majeure partie de son système de suivi et de planification d'équipage pendant la majeure partie de la semaine, ce qui a rendu difficile pour la compagnie de trouver les pilotes et les stewards dont elle avait besoin pour faire voler ses avions.
La menace de Delta de poursuivre en justice “a contribué à une narration trompeuse selon laquelle CrowdStrike est responsable des décisions informatiques et de la réponse de Delta à la panne”, a écrit l'avocat Michael Carlinsky dans une lettre au nom de CrowdStrike le dimanche. “Si Delta poursuit cette voie, Delta devra expliquer au public, à ses actionnaires et finalement à un jury pourquoi CrowdStrike a pris
