Les kiosques en libre-service de McDonald's étaient perçus comme des potentiels éliminateurs d'emplois.
En 1999, lors de l'une des premières discussions sur les kiosques dans les établissements de fast-food, le magazine professionnel Business Information, aujourd'hui disparu, a mentionné que McDonald's cherchait à créer un système électronique de prise de commande qui pourrait potentiellement éliminer certains travailleurs humains.
Aujourd'hui, les kiosques tactile ont entraîné des tâches supplémentaires pour l'équipe de cuisine et incité les clients à commander plus qu'ils ne le feraient normalement à la caisse. Cette situation illustre les conséquences imprévues de l'implémentation de la technologie dans les secteurs de la restauration rapide et du commerce de détail, y compris les systèmes de self-service en caisse. Les chaînes étudient maintenant l'utilisation de systèmes de prise de commande automatisés dans les drive-in, et les kiosques servent de leçons utiles pour eux.
Actuellement, au lieu de remplacer les travailleurs, les entreprises intègrent les kiosques pour déplacer le travail vers d'autres tâches telles que la gestion des commandes à emporter, la promotion des ventes, l'ajustement facile des prix et l'accélération du service. Notamment, plusieurs chaînes, telles que Subway, Chick-fil-A et Starbucks, n'utilisent pas ou peu les kiosques.
Selon Robert Lynch, PDG de Shake Shack, lors d'une conférence téléphonique sur les résultats, les kiosques assurent que des offres alléchantes telles que les milkshakes ou les frites sont proposées aux clients pendant qu'ils commandent. Dans les situations où les employés peuvent passer rapidement les commandes en raison de files d'attente longues, les kiosques sont utiles en s'assurant que aucune opportunité de vente croisée n'est manquée. De plus, les kiosques déplacent les employés de derrière la caisse pour gérer la zone de restauration, servir les clients ou travailler dans la cuisine, a ajouté Lynch.
Certains franchisés McDonald's aux États-Unis ont introduit des kiosques qui acceptent l'argent et fournissent de la monnaie. Cependant, même dans ces établissements, McDonald's déplace les caissiers vers d'autres rôles, notamment des postes de "responsables de l'expérience client" qui aident les clients à utiliser les kiosques et résolvent tout problème.
Selon RJ Hottovy, analyste étudiant les industries de la restauration et du commerce de détail chez Placer.ai, les kiosques devraient théoriquement réduire les coûts de main-d'œuvre, mais en réalité, ils ont ajouté de la complexité en raison des services de commande mobile et de livraison. Avec la main-d'œuvre économisée grâce aux kiosques souvent réaffectée à ces tâches, les kiosques ont essentiellement créé un espace de travail distinct à l'intérieur même du restaurant.
De plus, certains avantages des kiosques vantés par les chaînes ne sont pas constamment observés. Par exemple, une étude menée par des chercheurs de l'Université Temple a révélé que lorsque les clients utilisant les kiosques sont suivis par une file d'attente, ils ont tendance à ressentir un stress accru, ce qui entraîne une commande de moins de nourriture. De plus, certains clients prennent considérablement plus de temps pour passer leur commande sur les kiosques et payer, comparé à dire leurs préférences à un caissier. Parfois, les kiosques peuvent dysfonctionner ou tomber en panne, créant ainsi des problèmes supplémentaires.
"Si les kiosques amélioraient réellement la vitesse de service, l'exactitude des commandes et la vente croisée, ils seraient plus largement implantés dans l'industrie qu'ils ne le sont aujourd'hui", a conclu Hottovy.
Technologie de self-service
Les kiosques ont également été utilisés comme moyen pour les industries de la restauration rapide de s'adapter aux lois sur le salaire minimum plus élevé.
L'ancien PDG de McDonald's, Ed Rensi, a famously annoncé en 2016 que les kiosques étaient essentiels en raison d'une demande accrue pour un salaire minimum plus élevé, arguant que cela obligerait les entreprises avec des marges bénéficiaires maigres à remplacer les employés à service complet par des alternatives de self-service coûteuses.
En 2021, la Californie a augmenté le salaire minimum pour les employés de l'industrie de la restauration rapide de 4 dollars, fixant le salaire minimum à 20 dollars de l'heure. L'argument selon lequel ces travailleurs seraient remplacés par la technologie, tels que les kiosques de self-service, a resurgi.
Cependant, les chaînes de restauration rapide et rapide continuent de prospérer, et les niveaux d'emploi ont augmenté de près de 150 000 emplois ou 3 % par rapport aux niveaux d'avant la pandémie, selon les dernières données du département du Travail.
Christopher Andrews, sociologue à l'Université Drew, a affirmé que les effets des kiosques étaient similaires à d'autres technologies de self-service, telles que les guichets automatiques et les machines de caisse
