Les échecs prolongés s'accumulent : les concessionnaires automobiles et les consommateurs luttent contre les perturbations persistantes des CDK
Les conséquences financières que nous traitons peuvent s'étendre pendant des mois, voire des années, remarque Callahan.
Les acheteurs et vendeurs de voitures sont confrontés à la conséquence d'une fermeture d'un fournisseur logiciel de détail automobile, laissant approximativement 15 000 concessionnaires automobiles d'Amérique du Nord dans un état confus, incapables de fournir des services aux clients et à la recherche de solutions manuelles à court terme pour fonctionner.
CDK assure qu'ils travaillent activement pour restaurer leurs systèmes, visant un retour en service dans quelques jours. Cependant, dans le cadre de ces efforts, les clients et les employés sont laissés endurer des temps de attendre longs, des retards et des occasions manquées pour gagner ou épargner de l'argent.
Tom McParland, propriétaire de Automatic Consulting, un service national de achat de voitures, décrit l'impact sur les clients comme important car ils ont moins de concessionnaires à choisir.
"Cela réduit les chances d'obtenir une bonne affaire. Il limite le contrôle du client dans les négociations," explique McParland.
De plus, certains concessionnaires ne peuvent pas appliquer des rabais de fabrication sans l'aide du logiciel CDK, ce qui peut entraîner des clients à perdre des affaires économiques. Pour ceux qui cherchent à acheter une nouvelle voiture, McParland suggest considérant une gamme plus large de concessionnaires et d'explorer des promotions en dehors de leur marché local.
"Ils ne peuvent pas conduire leurs voitures"
Midway Automotive utilise un produit CDK pour enregistrer des voitures auprès du Registre des Véhicules de l'État du Massachusetts.
Le propriétaire Michael Deveney rapporte que, après la fermeture mercredi, le concessionnaire a redirigé les clients vers leur bureau local du RMV pour enregistrer leurs voitures en personne.
"Cela était jusqu'à jeudi. Alors les clients ont commencé à être informés qu'ils ne les accepteraient plus de clients de marche," a-t-il déclaré. "En conséquence, ils pourraient attendre trois ou quatre jours pour obtenir une rendez-vous, et dans ces jours, ils ne peuvent vraiment conduire leurs voitures neuves."
Katelyn Salvato, une clerc de titres pour Pride Motor Group, déclare qu'elle n'a pu enregistrer un véhicule depuis le mardi dernier. Elle a expliqué que le RMV refusait de prendre des transactions de l'employé des concessionnaires.
"Les transactions doivent être déposées aux heures définies (de 10 h à 15 h), et le courrier ne peut pas attendre pour les prendre," a-t-elle déclaré, suivi de précisions supplémentaires selon lesquelles le logiciel usuel permettait une inscription automatique des véhicules, tandis que maintenant le processus est confronté à des retards lourds.
Callahan concorde avec ces inquiétudes. Sous les circonstances normales, le logiciel CDK permet à la concessionnaire de enregistrer un véhicule presque instantanément, mais maintenant le processus est retardé.
"Notre système de inscription à distance est inefficace sans CDK pour le connecter. Nous avons été contraints d'envoyer un courrier avec les inscriptions au DMV, ce qui entraîne un retard coûteux comparé aux rapides retours d'une heure ou deux précédemment," a déclaré Callahan à CNN.
Si un véhicule n'est pas enregistré dans les sept jours de l'achat, les concessionnaires et les clients risquent des pénalités de l'État.
Le Département de la Transportation de l'État du Massachusetts, qui administre l'État RMV, n'a pas répondu à la demande de commentaire de CNN.
Retour aux bases
Les vendeurs et les personnels des services qui ont parlé avec CNN ont déclaré qu'ils se sont tournés vers des moyens manuels pour gérer les transactions, ajoutant des heures supplémentaires au processus d'achat, selon Scott Campbell, un vendeur de Capital City Buick GMC à Berlin, Vermont. Il estime que les temps d'attente ont doublé ou triplé.
Nicolas, un clerc dans le département des pièces d'un concessionnaire Porsche à Los Angeles, a déclaré qu'il utilisait "une combinaison de plumes et de papier, des feuilles Excel et une attention supplémentaire à chaque facture" depuis la fermeture.
En raison de l'utilisation généralisée de produits CDK pour gérer l'inventaire, Nicolas a déclaré que son département est maintenant obligé de tenir compte de l'inventaire manuellement, une tâche travailleuse qui ralentit considérablement leur travail. "Nous ne pouvons pas avoir une vue claire de notre inventaire, donc nous sommes obligés de faire des vérifications régulières de notre inventaire de pièces les plus fréquemment utilisées," a-t-il ajouté.
Mais parfois, les solutions manuelles faites-mêmes ne sont pas à la hauteur du devoir.
Embouteillage des concessionnaires
De nombreux clients et clients de réparation ont signalé des retards prolongés.
Don Aycock a informé CNN qu'il a voyagé 90 miles de rond-trip de son domicile pour acheter une nouvelle Buick jeudi, un jour suivant la fermeture CDK. Bien qu'il ait pu acquérir la voiture, il n'a pu signer le titre.
"Nous avons reçu un appel de leur part ce jour-là, disant que nous pouvons venir signer les papiers du titre et recevoir notre plaque d'immatriculation permanente le jeudi prochain," a-t-il déclaré, notant la nécessité d'une autre longue route pour terminer le processus.
À San Diego, où les températures ont atteint presque 90 degrés récemment, Robbie Jacob et sa femme ont essayé de planifier une rendez-vous au centre de réparation Kia pour réparer l'unité de climatisation de leur voiture cassée. Cependant, le centre d'assistance n'a pas pu les servir, citant l'incident informatique CDK comme la raison des annulations de rendez-vous et des annulations de walk-ins jusqu'à la semaine prochaine.
Alternative Software Firm, Tekion, a révélé un afflux de demandes de concessionnaires automobiles suivant le désastre CDK.
De plus, des sources dans le secteur ont confié à CNN que les concessionnaires ne peuvent pas simplement changer de système comme on l'allume. Normalement, les entreprises sont liées par des contrats étendus et exclusifs avec leurs fournisseurs logiciels. En outre, changer de système logiciel nécessite une formation étendue des employés, ce qui rend cette tâche une entreprise longue à terme.
Journaliste Nathaniel Meyersohn de CNN a été impliqué dans cette enquête.
