Начальник отдела по работе с частными клиентами Commerzbank: субботнее открытие – не табу

Открытие филиала по субботам не является табу для члена правления Commerzbank по работе с частными клиентами Томаса Шауфлера. «Мы являемся сервисной компанией. Если спрос клиентов на открытие филиалов по субботам станет очень высоким, мы тоже подумаем об этом», – сказал Deutsche Presse-Agentur менеджер, проработавший на своем посту чуть больше года.

Во-первых, Commerzbank пытается закрыть пробелы в своей филиальной сети, которая за это время значительно поредела, с помощью двенадцати так называемых консультационных центров, а также одного центра на базе онлайнового филиала Comdirect в Квикборне, Шлезвиг-Гольштейн. В этих центрах банк предоставляет консультации по телефону с понедельника по пятницу с 8.00 до 22.00 и по субботам с 8.00 до 18.30.

«Увеличение времени работы консультационных центров – это первый важный шаг в правильном направлении», – сказал Шауфлер. И мы увидим реакцию покупателей»: Насколько хорошо это принято». Смысл в том, чтобы показать клиентам, что возможно в консультационном центре. «Мы все еще боремся с кофе, мы пока не можем доставлять его на дом клиенту, но мы будем предлагать клиенту такое же качество банковского обслуживания независимо от его местонахождения», – сказал член правления.

Сосредоточьтесь на личных консультациях

Шауфлер подсчитал, что почти 70 процентов вопросов, по которым клиенты приходят в отделения, можно решить в режиме онлайн. «Как Commerzbank, мы должны сделать наши системы еще более простыми, еще более удобными, еще более понятными, чтобы клиенты могли ими воспользоваться».

Шауфлер подчеркнул, что речь не идет о том, чтобы отбить у клиентов желание посещать филиал, чтобы закрыть больше отделений: «Мы хотели бы конвертировать то, что мы могли бы сэкономить на времени обслуживания, в личные консультации».

Commerzbank, который до пандемии имел около 1000 филиалов по всей стране, в начале прошлого года под новым руководством радикально изменил курс и принял решение сократить свою сеть с 790 до 450 отделений. Совсем недавно было начато закрытие еще 50 точек.

«На данный момент я чувствую себя комфортно, имея около 400 филиалов», – сказал Шауфлер. «Конечно, всегда могут быть корректировки в ту или иную сторону. Но это не значит, что филиалов всегда будет меньше. Она также может избирательно идти в другом направлении».

Шауфлер: клиентов потеряно меньше, чем ожидалось

При сокращении филиальной сети, решение о котором было принято до перехода Шауфлера из австрийской Erste Group в Commerzbank, франкфуртское учреждение, по мнению менеджера, не забрало с собой всех клиентов. «На вопрос о том, сколько клиентов мы теряем в результате реструктуризации, пока нельзя ответить окончательно», – сказал Шауфлер. «Но я могу сказать: в настоящее время мы находимся значительно ниже тех предположений, которые мы ожидали при такой радикальной реструктуризации».

Обращаясь к клиентам, которые стоят в очереди, банк хочет вернуть доверие: «Сейчас мы восполняем то, что было невозможно во время пандемии: предлагаем меры поддержки и показываем, как работает онлайн-банкинг».

По словам Шауфлера, натиск на цифровые предложения, которые можно было бы наблюдать во время пандемии, снова сгладился. «В настоящее время количество посещений филиалов снова растет. Мы этого не ожидали».

Шауфлер не очень хорошо относится к предложениям по привлечению клиентов с помощью «приманки и подмены». «Я хочу забить Commerzbank советами и услугами, а не тизерными предложениями. Речь идет о том, чтобы клиенты пользовались нашими услугами в долгосрочной перспективе». По последним данным, Commerzbank и Comdirect вместе обслуживают около одиннадцати миллионов клиентов. «Мы будем организовывать рост за счет того, что мы можем предложить на устойчивой основе», – сказал Шауфлер. «Свободная культура не является устойчивой».