Возврат товара в Германии: права и обязанности

Будучи предпринимателем в сфере торговли и владельцем интернет-магазина, мне регулярно приходилось иметь дело с покупателями, которые хотели воспользоваться своим правом на возврат товара в Германии.

Предлагаю вместе разобраться с вопросами:

• Когда потребителям разрешается возвращать приобретенные товары, если они их не устраивают?
• Какие права имеют покупатели в случае обнаружения дефектов?
• Когда необходимо выплачивать деньги наличными в случае возврата, а когда разрешено выдавать ваучеры?
• Чем отличаются права в стационарной и онлайн торговле?

Возврат и обмен

Продавцы и покупатели в стационарной торговле должны помнить нижеследующее.

• Гражданский кодекс Германии (BGB) не признает право на обмен или возврат товаров, не имеющих дефектов.
• Если товар имеет дефекты, покупатель имеет право на гарантию.
• Гарантия, выходящая за рамки установленных законом гарантийных требований, должна быть четко расписана продавцом в договоре купли-продажи или в рекламе.
• При дистанционной торговле действуют другие правила. Здесь у покупателя нет возможности предварительно проверить товар. Чтобы компенсировать этот недостаток, законодатель предоставляет потребителям право на возврат в течение 14 дней. Это дает покупателю возможность проверить, насколько товар удовлетворителен и работоспособен, а также позволяет ему вернуть товар без дефектов без объяснения причин.

Право на обмен и возврат товара без дефектов в стационарной торговле осуществляется только в том случае, если владелец магазина, проявляя уступчивость, идет навстречу покупателю.

В бизнесе почтовых заказов сроки возврата, превышающие установленные законом требования, также относятся к гудвиллу, так как потребители не имеют законного права на обмен или возврат неисправного товара в срок, превышающий установленный законом срок возврата – 14 дней.

Право на возврат и право на обмен: в чем разница?

В повседневной жизни немногие потребители делают различие между обменом и возвратом. Однако с юридической точки зрения это совершенно разные вещи. Поэтому продавцам следует хорошо подумать, хотят ли они предоставлять своим клиентам право на возврат или право на обмен в качестве жеста доброй воли.

Обмен

Если вы предоставляете право на обмен, покупатели могут просто вернуть товар, если он им не понравился. Однако обменять их можно только на другие товары или на ваучер, который можно использовать при следующей покупке в вашем магазине.

Возврат

Если вы предоставляете своим клиентам право на возврат товара, они также могут вернуть его, если он им не понравился. Но здесь клиент не привязан к вашему магазину и может потратить деньги в другом месте.

Внимание. Право на обмен и возврат – это добровольные услуги, которые вы предлагаете в качестве жеста доброй воли. Однако, сделав это, вы будете юридически связаны своим решением.

Право на возврат может быть ограничено

Продавец может ограничить условия к праву на возврат:

• возврат или обмен только при предъявлении чека или счет-фактуры.
• ограничение по времени: 7, 14 или 30 дней, вплоть до неограниченного срока с даты покупки;
• исключение уцененных товаров из обмена или возврата;
• исключение нижнего белья и купальников по гигиеническим соображениям;
• исключение из возврата или обмена специальных и/или изготовленных по индивидуальным меркам изделий.

Совет: обратите внимание, что исключение права на обмен или возврат никогда не влияет на гарантию, предусмотренную законом, которая остается в силе.

Ситуации, когда законодатель автоматически предоставляет потребителям право на возврат:

• заказы, размещенные через интернет;
• заказы, сделанные по телефону, факсу или электронной почте;
• операции вне помещений;
• продажа с порога;
• кофейные туры;
• кредитные операции.

Законодатель исходит из того, что в этих случаях потребители не могут детально изучить товар, а в случае сделок вне торгового помещения или кредитных сделок не имеют достаточно времени для изучения последствий своего решения. Чтобы компенсировать этот недостаток, закон дает 14 дней на расторжение договора без объяснения причин.

Совет: изделия, изготовленные по индивидуальному заказу или скоропортящиеся продукты питания, вернуть нельзя.

Гарантия и гарантийные обязательства

Потребители имеют право рассчитывать на то, что приобретенный товар прослужит 24 месяца при условии правильной эксплуатации.

Выявленные дефекты

В течение первых шести месяцев бремя доказывания лежит на продавце, после чего покупателю придется доказать, что дефект, на который подается жалоба, уже присутствовал в момент покупки.

Сразу оговорюсь, что покупатель сможет требовать бесплатной замены быстроизнашивающихся деталей только в случае, если этот износ произошел из-за дефекта изделия. В противном случае сделать вы этого не сможете.

Важное уточнение. Дефектный товар не дает автоматически покупателю права отказаться от договора купли-продажи. Такое право возникнет, если две попытки ремонта или замены не увенчались успехом. Только тогда вы можете отказаться от договора или потребовать снижения покупной цены.

Кстати, держите в уме, что продавец в праве требовать компенсацию за пользование в случае, если покупатель откажется от договора.

Добровольная гарантия

Многие производители завлекают покупателей добровольными гарантиями. Эти дополнительные обещания должны быть четко обозначены в гарантийном документе.

Не только производителям, но и продавцам разрешается предлагать гарантии, выходящие за рамки правовых норм (например, гарантированные сроки поставки, функциональная гарантия сверх гарантийных обязательств и т.д.), и впоследствии они обязаны выполнять эти обещания.

Ответственность за косвенный ущерб

Дефектный продукт может нанести косвенный ущерб людям или их имуществу. В этом случае применяется ответственность за качество продукции.

Товар считается дефектным в следующих случаях:

• дефектное строительство;
• дефектные, неполные или отсутствующие инструкции по применению;
• дефекты, которые возникли из-за недостаточного контроля качества.

При этом помните, что в этом случае вы можете претендовать не только на возврат денег, но и на возмещение косвенного ущерба, вызванного дефектным продуктом.

Покупка подержанных товаров

Продавцы, торгующие подержанными товарами и должны предоставлять на них двухлетнюю гарантию, как и на новые товары. Однако они могут ограничить гарантийный срок на подержанные товары одним годом, прописав эти условия в общих положениях и условиях.

Совет: во избежание споров обращайте пристальное внимание на описанное состояние подержанного товара в договоре купли-продажи.

Нарушение сроков поставки

Мебель и другие крупные товары, в частности, часто не могут быть доставлены сразу после покупки. Поэтому покупатель и продавец согласовывают период поставки в договоре купли-продажи.

Если продавец не может уложиться в оговоренный срок, вы в праве расторгнуть договор и потребовать возмещения убытков за неисполнение обязательств.

Могут применяться следующие правила:

• если в договоре купли-продажи оговорена конкретная дата поставки, то для факта несоблюдения даты поставки продавцом, напоминания со стороны покупателя не требуется;
• если дата поставки точно не определена, то для определения на выполнение обязательства продавцом покупатель должен отправить напоминание.
• в случае с товарами, такими как торт на день рождения или свадебное платье, т.е. теми, поставка которых нужна в определенную дату, в случае невыполнения обязательств поставки сразу же наступает просрочка, и покупатель имеет право на возмещение убытков.
• по истечении срока поставки, определенного датой или напоминанием, покупатель может отказаться от договора и потребовать возмещения убытков.

Ответственность за недостоверную информацию

Если приобретенный товар не обладает характеристиками, описанными в договоре купли-продажи, или ожидаемыми характеристиками из-за ложной или недостоверной информации полученной от продавца, то вы вправе требовать возврата или компенсации.

Установленный законом гарантийный срок составляет два года, в случае мошеннического введения клиента в заблуждение этот срок продлевается еще на один год.

Но не забывайте, что при продаже подержанных товаров потребителям, гарантийный срок может быть сокращен до одного года.

Доставка и связанные с этим расходы

Если клиент интернет-магазина использует свое право на возврат, возникает вопрос о том, как следует поступить с расходами на доставку.

Стоимость доставки клиенту

В случае возврата товара, расходы, которые понес покупатель для его получения, должны быть компенсированы. Это не относится к надбавкам на срочность, которые клиент выбрал добровольно.

Если покупатель возвращает только часть товара, то ему возвращается часть стоимости доставки, приходящаяся на этот товар.

Расходы на обратную доставку

Ответственность за обратную отправку по закону лежит исключительно на покупателе, если он был надлежащим образом проинформирован о своем праве на возврат товара до заключения договора. Если доставка будет осуществляться продавцом своими силами, то он обязан сообщить клиенту конкретную сумму расходов до совершения покупки.

В противном случае продавец будет обязан взять на себя расходы по возврату товара.

Вместо заключения

Помните, даже в том случае, когда вы по закону не имеете права на возврат или обмен товара, вы можете обратиться к продавцу с просьбой об индивидуальных условиях. Поверьте, на высококонкурентных рынках продавец очень заинтересован в вас как в постоянном клиенте и для этого может пойти на уступки.

Читать также:

• Немцы больше всех в мире возвращают онлайн–покупки и требуют от продавцов оплатить возврат
• Кого немцы вспоминают крепким словом: антилидеры доставки в Германии
• Как доставка уничтожает рождественский бизнес в Германии?

4 февраля 2022 в 18:50

Теги: возврат, возврат товара, доставка

Заглавное фото: Syda Productions / shutterstock.com

Михаил Мирутко

Читайте также:

Ситуация в Казахстане. Последние события (материал обновляется)

Опрос: кого вы поддержите на выборах в Бундестаг?

Главные новости Германии 25 августа

Пробуем веганские и органические продукты из автомата

За стеной кричит ребенок: права жильцов в Германии

Ситуация в Казахстане. Последние события (материал обновляется)

Опрос: кого вы поддержите на выборах в Бундестаг?

Главные новости Германии 25 августа

Пробуем веганские и органические продукты из автомата

Еврокомиссия продлит сертификаты COVID-19 до июня 2023 года

Какие правила во время отпуска немцы нарушают чаще всего?