Личный опыт эксперта по интернет-магазинам и советы, как избежать обмана во время покупок в Интернете.

Как обманывают интернет-магазины

В этой статье вы узнаете, как обманывают интернет-магазины. Разберем основные виды обмана при покупке товаров в Интернете. Каждый сталкивался или продолжает сталкиваться с различными видами обмана в интернет-магазинах: наличием или отсутствием товара, ценой, акциями и скидками, доставкой и ее сроками.

Наличие

Каждому доводилось слышать: 

  • «Ой, только что закончилась позиция».
  • «Да, есть, но на дальнем складе».
  • «Поставка по причине (впишите любую) невозможна».

Чисто гипотетически такая ситуация, конечно, возможна, но в реальном мире все иначе. 

Окунемся в историю

10 – 15 лет назад большинство интернет-магазинов появлялось как дополнительный инструмент для продажи офлайн-магазина. С кривыми интерфейсами, без всяких продвижений, но это было и не важно: продаж хватало на всех, поэтому заморачивались единицы, остальные же просто отражали свои складские остатки. Поэтому наличие товара в интернет-магазине было равно реальному наличию на складе.

С оговорками, конечно, куда ж без них?! Но старались, как могли.

Одна из первых версий интернет-магазина Амазон. Скриншот: amazon.com

С развитием инструментария: различных программ, систем автоматизации и прочего – стало возможно выставлять огромные массивы товаров, которые вытягиваются из сторонних цен поставщиков.

Программа-парсер, которая собирает данные с множества источников. Скриншот: A-Parser Eneterprise.

Конкуренция заставила продавцов искать различные способы реализации, один из них — баловство с наличием.

К чему это привело?

В сухом остатке мы имеем огромное количество магазинов с фейковым наличием. Некоторые пошли еще дальше: выставляют все товары из категорий маркетплейсов, поэтому если первые после принятия заказа начинают лихорадочно искать заказанный товар по минимальной цене, то вторые просто пытаются продать то, что есть и с чего выше маржинальный доход.

Конечно, есть и отличные магазины с прекрасными витринами, толковыми продавцами, но я же пишу о наболевшем, поэтому их не трогаем.

Указание на наличие товара в современном маркетплейсе Амазон. Скриншот: amazon.de

А что же маркетплейсы?

Если раньше специально обученные люди реагировали на жалобы покупателей, отключали нарушителей, снимали товар, вплоть до блокировки, то сейчас они все реже обращают на это внимание.

Я понимаю, что это бизнес, в большинстве случаев частный, заинтересованный в получении прибыли, которую он получает от размещающих свои товары продавцов, но как по мне, то бизнес, плюющий на репутацию, рано или поздно ждет смерть. Вот и получается: на складе 0, зато загруженного товара сотни тысяч, и весь стоит в наличии, но со сроком доставки от 2 до 5 дней, а есть и те, кто не гнушается в течении дня обещать доставку. Добавим сюда еще манипуляции с ценой, описанием товара, гарантийным и постгарантийным обслуживанием и получаем гремучую смесь.

На этом фоне умиляет позиция маркетплейсов: вместо того, чтобы давать разъяснения покупателю, как лучше сделать выбор, они его только больше путают. Сейчас много вариантов доставок — от 3 до 60 дней, со статусами «в течении дня», «на складе», «в наличии».

Варианты доставки на сайте Амазон. Скриншот: amazon.de

На этом фоне появилась новая «легальная» разводка: cтавим цену закупки, а то и ниже, но с длинным сроком доставки, и ты будешь гарантированно впереди, так как у всех площадок есть сортировка по цене, а дальше принимаем заказ, но очень сильно акцентируем внимание, что надо ждать долго, а этот же товар есть со сроком доставки короче, но и немного дороже, и озвучиваем условно минимальную реальную стоимость.

Многие покупатели соглашаются. Те же, которые настаивают, через некоторое время получают сообщение, что по какой-то форс-мажорной причине товар закончился/сломался/пропал.

Конечно, в Германии эта проблема не так остра, как в некоторых странах-соседках, так как многие маркетплейсы сами ограничивают сроки доставки, а также предоставляют возможность отгружать товар через проверенных операторов доставки.

Сайт службы доставки DHL. Скриншот: dhl.com

Какой совет я могу дать покупателю?

С этим как раз сложно, так как ни один совет не даст 100%-ой гарантии, но, возможно, упростит жизнь.

  1. Старайтесь выбирать товар у проверенного временем продавца, так как ни огромное количество положительных отзывов, ни широкий ассортимент товаров у продавца не является залогом успешной покупки.
  2. Выбирайте товар, который продают много магазинов: так вы ускорите или упростите покупку.
  3. Если рассчитываете на минимальную цену, то смотрите, чтобы такая цена была у минимум 5 – 6 магазинов. Тогда есть шанс.

Цена товара или услуги

Немного истории

Знаете ли вы, что «отца» написания цены на товар звали Фрэнк Вулворт и случилось это в конце 19 века?

Фрэнк Вулфорт. Фото: myancestryresearch.com

Именно он решил указывать цену товара на бирках — до этого цену определяли по внешнему виду покупателя.

Чего только не делают ушлые продавцы с ценой, для того чтобы привлечь клиента, ведь это один из самых удобных инструментов, а также, наверное, самый раздражающий фактор при условии несоблюдения. 

Это долгий разговор, поэтому попрошу набраться терпения.

Середина нулевых. Появляются первые тематические форумы, новостные порталы начинают прирастать аудиторией в геометрической прогрессии, появляются первые маркетплейсы.

В каждой стране они свои:

  • baur.de
  • ebay.com
  • opt.ru
  • shop.by и многие другие.

На этой благодатной почве начали, как грибы после дождя, расти первые интернет-магазины. Можно было создать свой магазин, но проще было заказать у той же торговой площадки: быстро и без лишних проблем.

Простота — вот он, один из краеугольных камней. Чем проще, тем больше участников; чем больше участников, тем более сложной становится система в целом, но и тем проще недобросовестным товарищам ловить рыбку в мутной воде.

Тогда была первая волна вопросов по стоимости. Появились уже достаточно большие интернет-магазины, с курьерами, администраторами магазинов, продавцами, у которых были товары в наличии.

Интернет-магазин Отто. Скриншот: otto.de

Сумасшедшая наценка

Естественно, при условно небольшой конкуренции добавленная стоимость была сумасшедшей. Вот тогда мы были «кровопийцами». Например, тогда стали появляться первые цифровые камеры. Так вот с продажи 1 единицы можно было заработать 500 – 700 евро, и это не предел. И когда участники рынка начали думать, что жизнь удалась, то пришла «молодая гвардия».

Молодая гвардия. Фото: shutterstock.de

Часто это просто студенты, которые начинали продавать товар «набегунка», т.е. банально выступая посредником между человеком, у которого был товар, и покупателем.

А так как товара у них не было, они не были обременены складскими расходами, зарплатами наемных сотрудников, налогами. Ничего лучше не придумав, они начали конкурировать друг с другом по правилу “поставлю цену меньше, продам больше”, и наценки стали стремительно лететь вниз.

Гарантийное обслуживание и возвраты

И все бы хорошо для покупателя, да гарантийного обслуживания у таких «набегунков» не было никакого… Вспомните, почти каждый в то время встречался с ситуацией: купил подешевле — сломалось, продавец сказал «адьес» и растворился в тумане.

Найти его и привлечь к ответственности было практически невозможно. Тогда особо не заморачивались с лицензированием, документооборотом и прочими радостями, да и что ожидать, если при поломке дорогостоящей техники денег на починить, а тем более заменить не было. Вот и играли в игру «купить дешевле, продать, сим-карты поменять, опять продать и так до бесконечности». Тогда же начали массово появляться «сервисные центры», которые продавали свои гарантийные талоны и «обслуживали» всю возможную технику.

Это была пусть и кривая, но конкуренция, так как появилась возможность купить дешевле такой же товар, пусть и с левым либо вообще с отсутствующим гарантийным обслуживанием.

Нашелся выход

Но это время быстро закончилось, так как все, как говорится, посчитали-прослезились, покупатели не смогли отремонтировать товар и попали на полную стоимость, большие магазины, не снижавшие стоимость, столкнулись с отсутствием заказов. Как следствие, все стали искать выход, и он нашелся.

Ну еще бы! Этот метод не меняется уже последние лет 10: «Ой, поставщики подняли цены», «Ой, администратор ошиблась с ценой», «Ой, ой и еще сотни других ой-ё-ёй», и все они направлены на то, чтобы получить входящий звонок.

Незаматеревший покупатель подумает: «Ну бедненькая девочка, ну ошиблась, ничего страшного, да и цена, хоть и выше, чем была в предложении, но всё равно чуть ниже, чем у конкурентов…»

Это сейчас куча инструментов для получения лида – входящий звонок. Но и сейчас это стоит денег, часто больших денег, поэтому в «светлые» головы нет-нет, да и зайдет идея «а почему бы мне не поставить дешевле всех, а потом «навешать лапши на уши» и продать подороже…?»

Эта штука работала в таком виде довольно долго, тогда не было парсеров цен. Это такие специальные программы, которые могут отслеживать цены конкурентов и поставщиков в том виде, в котором они есть сейчас. Сейчас даже маркетплейсы позволяют нажать кнопку и отсортировать товар по стоимости.

Фильтры в каталоге интернет-магазина Отто. Скриншот: otto.de

Программы же стали изощреннее — теперь я могу не только видеть цены конкурентов в режиме реального времени, но и практически мгновенно подстраивать свою стоимость под них.

И опять эта простота… Cидит Иван Иваныч и думает, зачем применять инструменты маркетинга, изощряться с модификацией магазина, когда есть волшебная программа – хлоп! Cделаю дешевле всех, забывая, что на падающем рынке (а будем откровенны: он сужается на фоне COVID-19 и непрекращающихся локдаунов) таких Иванычей с такой программой — полный дом, и они в тот же момент, хоп, и подровняются, и опять вроде все хорошо для покупателя складывается, цена падает, но это временно. Наступает момент, когда наш Иваныч не может оплачивать размещение, выплачивать зарплаты, и начинается «Ой! Ай! Только что…».

Хотя сейчас есть и более серьезные обманы.

Наступило время лайфхаков, а по-простому – добрых советов, для внимательных читателей.

Проверяйте цены на всех площадках, очень часто один и тот же магазин выставляет аналогичный товар на разных площадках с разной стоимостью. Обычно градация такая: те, что при поиске условного утюга будут в самых первых строках выдачи того же Google, будут с ценой выше, а значит, спросите: «Почему?». «Это зависит от стоимости размещения и продвижения товаров на этих площадках, — отвечу я, — так как стоимость рекламы растет постоянно и все это «счастье» включается в стоимость продукта или услуги».

Тщательно изучайте товар, который хотите купить, особенно это касается товара от наших друзей из КНР (приведу пример: выберите чайник, условно розового цвета, расширьте условия поиска, например, по цвету; есть вариант, что брат-близнец будет стоить дешевле, а разницы в качестве не будет, так как один и тот же завод производит под разными брендами один и тот же товар). Как ни странно, это же касается и брендовых производителей, например Bosch и Siemens (один концерн, заводы тоже).

Пример одинаковых чайников, но под разными брендами.

Выбирайте не % скидки, а цену: какой прок от скидки в 90%, если без нее можно купить дешевле.

Один и тот же товар может идти под разными наименованиями. Не путать с местом производства! Это еще одна из разводок — для освещения в следующем выпуске. Пока опустим вопрос с гарантией.

Пример одинаковых чайников, но под разными брендами.

Устраивайте аукцион, особенно если вещь дорогая, либо берите в количестве, а продавцов этих товаров много. Не стесняйтесь торговаться.

Обязательно просите скидку, если видите, что все магазины стоят на одной цене. Тут два варианта: опускать ниже некуда, что вряд ли; поставщик контролирует цены (МРЦ – минимальная розничная цена), а наценка 10 – 30%. Дальше все зависит от вас.

Скидки, акции и распродажи

Скидки, акции, распродажи и прочие варианты вытягивания кровно заработанного. Впереди прекрасные праздники: Рождество и Новый Год, время подарков и волшебства. Витрины, в том числе и наших интернет-магазинов, кричат зазывными надписями: 

  • SALE,
  • Скидки,
  • Грандиозная распродажа,
  • 20 – 30-50 – 70-90%!

Но давайте разберемся, так ли уж выгодно делать покупки в это время?

И сразу спойлер: нет, но это неточно.

Скидки на одно из интернет-магазинов.

Как обманывают интернет-магазины? Во время больших праздников и больших продаж.

По моим наблюдениям, время низкой цены — это межсезонье, когда прошлые праздники давно закончились, а до новых еще далеко. Поэтому, кстати, появляются «черные пятницы», распродажи года и другие способы, призванные увеличить товарооборот.

Черная пятница – день скидок. Фото: shutterstock.com

Именно в такое время начинается конкурентная борьба за клиента, так как кушать хочется, а денег у людей больше не становится, и они очень основательно подходят к покупкам, делают их, так сказать, на трезвую голову.

Совсем другое дело во время либо в преддверии больших праздников. Люди делают много необдуманных шагов, чем и пользуются ушлые интернет-продавцы. Обычное дело — взвинтить цену, потом перечеркнуть и написать огромный % скидки, а цена в редких случаях будет чуть-чуть ниже обычной, а вполне возможно, что будет и выше.

Второе, что делают, — это начинают обзванивать других торговцев и договариваются поднять цены на целые пласты товара либо пишут в общие чаты (да-да, такие закрытые группы есть). Если ты артачишься и пытаешься бодаться с ними, есть невинные способы воздействия, например заказать товар под видом покупателя куда-нибудь подальше (штука в том, что, работая со сторонними службами доставки, ты в любом случае заплатишь за доставку, в независимости от того, продан твой товар или нет). Ну, в общем, цена растет, и иногда более, чем существенно. А на Новый год это приобретает масштабы стихийного бедствия.

Еще хочу затронуть тему рассрочек без переплат, различных кредитных карт и прочих инструментов вытягивания денег, когда денег вроде бы нет, а желание обладать вещью есть.

Рассрочки без переплат и продажа товаров в кредит. Фото: shutterstock.com

Цены до появления этих, назовем их просто, инструментов в магазинах, которые начали их использовать, были ниже. 

Почему? Ответ на поверхности: эти инструменты — детища банков, банки, коммерческие организации, цель которых — получение прибыли. 

Поэтому за пользование этими инструментами необходимо платить, платить, по-моему, немало, в зависимости от срока рассрочки, от условных 2% до процента жадности банков. Но если кто-то думает, что это гипотетическая комиссия, то это вполне конкретные наценки на покупаемый вами товар.

Хотя банки и анонсируют, что продавец должен, что с картами, что без оных, продавать по одной цене, на практике эти запреты легко обходятся. Если вы покупали что-либо по таким картам, вы должны были не раз слышать или встречать в условиях покупки, что скидка при покупке не предоставляется.

На самом деле, цена со скидкой — это обычная стоимость, а вот цена без скидки — это как раз та разница, которую надо отдать банку. Иногда и существенно выше: мол, в безвыходном положении — всё равно купят.

В общем, друзья мои, обладатели таких инструментов, не хочу вас расстраивать, но при попытке их использовать вам дорога к минимальным ценам будет, скорее всего, закрыта.

Конечно, настоящие распродажи существуют, но, из опыта, в распродажу идут следуюшие товары.

  • Товары с фиксированной ценой. В последнее время её соблюдение отслеживается все скрупулёзнее.
  • Залежалые товары. Проще их сейчас продать в минус, пока хапун, чем морозить средства.
  • Товары с истекающим сроком годности.
  • Товары с поврежденной упаковкой или потертостями.
  • Товары, перекупленные в большом объеме с существенным дисконтом.

К счастью, мир не стоит на месте, и конкуренция, новые призывы и сами покупатели заставляют меняться участников интернет-пространства и интернет-магазины, в частности. Старайтесь планировать бюджет, и будет вам счастье!

Манипуляции покупателем

Большой пласт вопросов возникает с самим продуктом реализации: товар или услуга? Где же тут «зарыта собака» и какие методы применяют непорядочные интернет-магазины?

Казалось бы, вот интернет-витрина, вот представлен товар, вот описание, вот стоимость, вот сроки гарантии, вот место производства и производитель, тут же условия доставки, варианты оплаты и даже перечень и фото основных документов должны быть в описании. Пожалуйста, выбирай, сравнивай, покупай. Этим мне нравится интернет-торговля: скорость, простота. Оу… опять простота… А так ли все просто с выставляемым товаром и нет ли здесь подводных камней? Конечно есть, но обо всём по порядку.

Рассмотрим магазины на маркетплейсе AliExpress

AliExpress некоторое время назад ввел возможность выставления товара с указанием предельного времени доставки: в течении дня, 2 – 3‑5 – 60, кто на что горазд. Вообще это была очень даже нужная штука, но, как водится, «в семье не без урода».

Сразу же появились магазины, у которых стоимость порой ниже оптовой отпускной цены; они вкладываются в продвижение (всегда на верхних строчках по минимальной стоимости) с одной оговоркой: ставят сроки доставки максимально возможные (хотя уже начали появляться последователи, которые не гнушаются ставить доставку в течение дня).

Скриншот интернет-магазина Aliexpress.

Для чего? Ну, конечно же, для того, чтобы направить поток покупателей – входящих звонков и лидов — на своих продажников, а дальше начинается «волшебство».

Вот вам реальный пример: из сотен, если не тысяч, покупатель желает приобрести водонагреватель Ariston на 10 литров. Так как сроки доставки не сразу и не всем кидаются в глаза, то первый, на кого обращает внимание покупатель, — один из таких магазинов.

Далее диалог:

  • Добрый день, чем могу помочь?
  • Здравствуйте, вот выбрал водонагреватель, заинтересовало ваше предложение. Есть ли он в наличии?
  • Конечно, на дальнем складе, привезти можем примерно через неделю-две. НО скажите, почему вы выбрали товар этого производителя? Они же очень, ОЧЕНЬ плохого качества, по ним сплошные возвраты, да и сборка Китай… Короче, мне вам даже и продавать его не хочется…
  • Ээээ, а что же делать?
  • Надо брать проверенного производителя!

Далее идет согласование другого производителя с доставкой уже в течение дня, но чуточку дороже, при этом при рассмотрении данной модели покупатель видит стоимость у конкурентов выше на данный товар.

Что же произошло? Все просто: вас обманули.

Со стороны все супер: сознательный продавец уберег от покупки некачественного товара, да еще и продал со скидкой хорошую вещь. От таких отзывов даже кровь с глаз идет.

В реальности же вас обманули сразу по нескольким пунктам.

  • Это место сборки. Сознательно умолчали, что производство того, что вы изначально планировали купить, – Италия.
  • Стоимость. Тут все понятно: не надо быть гением, чтобы выставить ниже закупки, принять звонок и продавать со скидкой товар, на который жестко регулируется стоимость и у всех стоит одна цена с наценкой 40 – 50%, от которой вам и дают суперскидку в 25%.
  • Сроки доставки. Вам бы все равно не привезли, даже если бы вы настаивали, по причине: разбили, украли и т.д.
    В особо тяжелых случаях просто бы перекупили у другого и продали бы вам, дабы не попасть в опалу различным проверяющим, – в случаях принципиальных покупателей.

Страна бренда, место сборки, импортер и сервисные центры

Опять же, все вроде классно, но не без нюансов. У меня когда-то надзорный орган отключил магазины по причине того, что на сайте отсутствовала информация о месте сборки выставленных товаров.

Не секрет, что у любого серьезного производителя товары производятся по всему миру, и с точными адресами, мягко говоря, есть вопросы.

«ОК», — сказали магазины и выставили, что у кого было: адреса штаб-квартир, адреса региональных представительств и т.д., вплоть до своих юр. адресов. То же произошло с импортерами и сервис-центрами. Ну и конечно же, нашлись те, кто решил поживиться на этой «свистопляске».

Схема следующая: самая низкая стоимость и быстрая доставка – товар обычно у них есть на складе, либо они знают, где перекупить. Покупатель набирает, а дальше ‑по схеме, указанной выше, с той лишь разницей, что появляется 2 – 3‑5 мест сборки одного и того же товара.

Условно все кухонные комбайны Bosch произведены в Словении, они и в Германии словенские, и у нас, но тут вы узнаете, что по 100 евро — это китайской или российской сборки. Естественно, они плохие и в руках рассыпаются. Но если хотите классный, надо заплатить на 50 евро больше, и все!

Любой товар определенной модели производится только в одном месте! Одновременно разных сборок не существует!
С одной маленькой оговоркой: производство могут закрыть и перенести в другое, но ОДНОВРЕМЕННО только ОДНО место. Поэтому мой вам совет: как только слышите «Вам какой сборки?», просто положите трубку и не портите себе настроение.

Кстати, все описанное выше никак не относится к какому-то конкретному маркетплейсу или магазину: это зараза везде, на всех маркетплейсах, эти же методики применяют магазины, продвигающие свой товар вне площадок. Будьте бдительны!

Восстановленные и б/у товары

Восстановленный товар, б/у, гарантия и прочие «радости», расширяющие границы манипуляций и откровенного обмана. Ранее мы начали рассматривать варианты обмана, связанные непосредственно с товаром. 

Есть еще и другие.

Продажа восстановленного товара под видом нового

Есть несколько видов восстановленного товара (refurbished): заводской и на коленке.

Refurbished заводской — это когда идет конвейерное производство и вдруг сумасшедший комар ломает тонкую настройку оборудования, и плата начинает неправильно ставиться в ноут.

Конвейер останавливают, бракованную партию собирают и переделывают, не отходя от кассы, правда, упаковывают в коробки из простого картона с надписью refurbished, уценивают, так как, по законам злых капиталистов, эти ноуты не являются новыми. Дисконт там не плохой, вещь, по сути, новая.

Поэтому наши товарищи, нарвавшись на такой клондайк, быстро сообразили, что можно и перепаковать, и гарантийным талоном одарить клиента, и оп – новая вещь и по привлекательной цене.

Восстановленные Айфоны на сайте apple.com

Есть еще, когда вещь вернулась продавцу. Ну, например, сгорел экран телефона, этот телефон отправили производителю, а он в свою очередь решил, что телефон еще ничего, замена экрана, задней крышки, и вот. Нееет, не б/у — витринный образец!

А витринный отлично уйдет в качестве нового. Вот еще: раскидываться хорошими вещами…

Теперь к восстановленному на коленке. Я не открою Америку, рассказав, что товары, бывает, роняют, царапают при доставке и т.д. Какие есть варианты? Продать с дисконтом, но это же не наш метод. 

Поэтому рассмотрим варианты — их немного: восстановить самостоятельно, воспользоваться услугами профессионалов. 

Гнутое — выгнуть, царапаное — заполировать и т.д.

Некоторые, назовем их, «специалисты» специально покупают именно такую технику, перекупают на сервисных центрах, у оптовиков, это намного дешевле, чем целое. Ну, а дальше довести до ума, и в зависимости от степени восстановленного получается либо новое, либо выставочный образец, либо слегка б/у.

Есть еще переделанный товар. Особенно часто такое практикуется, когда есть базовый вариант. Остальные его «братья» отличаются аксессуарами, объёмом памяти и т.д. Покупаются базовые, перешиваются, доукомплектовываются до более тяжелых собратьев, и в путь — под видом более дорогого решения.

Покупаются базовые товары, перешиваются, доукомплектовываются и выставляются на продажу по более дорогой цене.

Гарантия

Теперь о гарантии. Опустим варианты, когда вместо оригинального талона вам выдают свой, в котором указывается не авторизированный сервисный центр, который в лучшем случае будет пудрить мозги, а в худшем — его по этому адресу не будет вообще. Такое случается, но все реже. Поэтому, если вас одолевают сомнения, наберите сервис в вашем городе и спросите, какой талон должен быть и работают ли они с вашим потенциальным продавцом.

Гораздо чаще пытаются обмануть со сроками гарантии. Дают при продаже срок, меньше установленного производителем, либо ставят наибольшее значение при продвижении своего предложения. К примеру, у водонагревателей разные сроки гарантии на электронную начинку и на бак, вот и пишут гарантию бака — 60 месяцев вместо логичных 24.

Бывает, сам производитель делает маркетинговое предложение к стандартному сроку, добавляет еще пару лет сервисного обслуживания. Это когда запчасти за деньги, а работа по замене бесплатна, хотя в стоимость запчасти ее, скорее всего, добавят. Естественно, на сайте этот сервисный период быстро добавят к основному сроку, и будет не 12, а 36 месяцев.

Ещё есть предложения за деньги расширить гарантию. Хотя некоторые производители дают возможность зарегистрироваться в системе и получить несколько дополнительных лет абсолютно бесплатно.

Раздел с гарантией на сайте интернет-магазина Филипс. Скриншот: philips.ru

Можно ли избежать такого? Наверное, да, выбирая проверенного временем продавца, которому репутация дороже, чем мимолетные заработки.

К сожалению, распознать такого рода обманы для неспециалистов крайне сложно, а порой невозможно. Поэтому это остаётся на совести продавцов.

Доставка

Доставка, курьеры и все, что связано с проблемой логистики в секторе В2С.

Практически 100% покупателей, точнее не так: 100% без «практически», в той или иной форме имели проблемы с доставкой, некачественным обслуживанием со стороны курьера и другими «радостями», которые нарушают душевное спокойствие многоуважаемой публики.

Основной раздражающий фактор доставки — это время: у многих магазинов уже есть сервисы по отправке СМС клиенту с планируемым временем доставки, другие названивают, есть еще «партизаны». В их идеальной вселенной клиент информацию о времени прибытия заказа получает голубиной почтой или достает эти знания из астральных полей.

Давайте разграничим доставку

1. По Берлину. При условии, что магазин физически находится там же и осуществляет доставку в день заказа.

К сожалению, далеко не всегда получается отладить доставку так, чтобы знать наперед реальное время доставки. Сколько нервов спалили люди и себе, и операторам колл-центров, ругаясь, что обещали до 18:00. Уже 22:00, а курьера все нет. Поэтому основной обман тут — это выставляемое время, оно никогда не отражает точное время прибытия, а учитывает, что курьер станет на загрузку тогда-то, загрузится за такое время, + расстояния, + условное время на продажу.

Как еще нас обманывают интернет-магазины? Это манипуляции с временем доставки. Фото: Djim Loic / unsplash.com

Но пару пробок и веселых клиентов, чего я только не видел: и курьера запирали в квартире, вымогая какие-то договоры, лицензии; было, что и нападали на курьера, полицию вызывали. Весело, а это все жирный плюс ко времени доставки, и все: полетело расписание, и летит курьер уже не по маршруту, построенному умной системой, а к тому, кто после 19:00 уезжает, а потом к тому, кто ближе от этого клиента. Стоит отдать должное: есть те, кто звонит и предупреждает о задержке, но частенько сидишь, как Аленушкв, и ждешь братца Иванушку.

Мой совет, если у вас очень все сложно по времени – заберите сами, многие магазины, имеют пункты самовывоза, откуда можно забрать в удобное время и не привязываться к доставке.

С доставкой по миру, все сложнее…

2. В другие города и страны. Большинство интернет-магазинов не имеет возможности возить товары в другие города своими силами, поэтому прибегают к помощи сторонних организаций. В ситуации, когда вам говорят точное время доставки, вас уже разводят, так как тут даже день доставки сложно обещать, не говоря уже о промежутке времени. Само собой, вы будете ограничены не только во времени доставки, но возможно и в форме оплаты, хотя последнее встречается все реже.

Это вариант доставки из маркетплейса baur.de.

Плата за доставку. Это тоже форма увеличения конверсии, методы разные – «в зависимости…», «от…» и т.д. При прочих равных условиях, человек будет выбирать по стоимости доставки и всегда можно сказать, «ой… ошибочка… доставка платная». Некоторые покупатели о платной доставке узнают непосредственно от курьера: кстати, недобросовестные курьеры, могут и сами в отрыве от магазина назначать плату за доставку. 

Короче, будьте бдительны! Стоимость доставки, особенно по миру, когда начинается со слов ОТ, это далеко не всегда равно этой стоимости… Уточняйте!

Не во всех магазинах есть платная доставка. Хочешь быстрее - плати, либо разовое, либо, как тут, вступи в клуб. Фото: zalando.de

В целом же, стоит отметить, что с доставками ситуация изменилась в лучшую сторону: появляются независимые доставки, курьеры становятся ответственней, что ли…

Отзывы и рейтинги магазинов

Что надо знать про отзывы на товары, рейтинги магазинов и все, что с этим связано.

Подходим к концу разборов лжи, обмана, манипуляций и всего того, без чего, к сожалению, не обходится современная торговля в интернет-магазинах. На затравочку я оставил рассказ про рейтинги и отзывы.

Рейтинг товаров на сайте Алиэкспрес.

Что я могу сказать о рейтингах? Да ничего хорошего. Сколько бывает разочарований! Выбирал товар, долго читал отзывы, выбрал тот, у которого 100500 звезд, дальше начал искать продавца. У него рейтинг, как у Билла Клинтона до встречи с Моникой. Нажимаем «купить», и — барабанная дробь… Да ладно! Все может получиться. Просто вы выбрали чуть дороже, с доставкой в течение недели, а могли бы — в тот же день и дешевле и разницы не почувствовали бы.

Так что такое эти рейтинги, отзывы и т.д.? Это достаточно сильный инструмент продвижения, а раз он приносит положительный эффект, то будут накручивать всеми способами: самый честный — это после продажи, через денек, набрать и елейным голосом поинтересоваться, все ли хорошо, все ли понравилось, попросить объективно оценить магазин.

Штука в том, что они звонят только при успешной продаже. А если были вопросы, они не наберут. Второй вариант — это когда после покупки вам либо по телефону, либо с помощью распечатанной информации, либо через email говорят: «Оцените на 5 звезд и получите скидку или подарок». Что же делать, если магазин плохой, а высокий рейтинг очень хочется? Все просто: пишут сами, просят знакомых и друзей, в особо тяжелых случаях платят деньги специально обученным людям, и отзывы… прям, как из рога изобилия.

Как узнать, пользуются ли магазины накрутками? Ну, самый простой метод — открыть регистрационные данные, если магазину без года неделя и при этом куча отзывов. Высока вероятность накруток. Кстати, при честном раскладе плохих отзывов 10 – 15%, перекосы — тоже индикатор. И это я молчу, что есть варианты плохие отзывы убирать, да на сторонних площадках и маркетплейсах.

Манипуляции с отзывами продавца.

Есть ещё одна хитрая метода — через отзывы вас обдурить, через отзывы на товар! Очень много отзывов пишут целые команды, по заказу производителя. Чтобы быстрее вывести товар на нужный объём продаж, продавцы могут писать хвалебные оды на залежавшийся товар.

Знал лично тех, кто хвастался, как ловко распродал залежи через такие вот отзывы. Я, например, смотрю, чтобы было отзывов много и разных, хотя профессионалы пишут их и с претензиями, чтобы было правдоподобно. А еще проще: «устроила цена, нравится комплектация, покупаю и не переживаю».

Звезды рейтинга на сайте Амазон.

В заключение

Подытоживая, можно решить, что интернет-торговля — сплошной обман, но это далеко не так, друзья мои. Интернет-торговля — это одно из лучших направлений торговли, которое могло возникнуть на пепелище традиционной торговли. Скорость, стоимость, удобство, отсутствие навязчивого внимания со стороны консультантов, многовариантность выбора, возможность сравнения — это же круто!

Я сознательно не написал про мошеннические схемы, так как все они не относятся к понятию торговли: изначально магазин создается с целью выманивания денег без поставки товара либо для того, чтобы завладеть данными ваших карт и деньгами.

Совет: покупайте только у магазинов с историей, не ведитесь на откровенно низкие цены и НИКОГДА НИКОМУ не передавайте данные ваших карт!

Мой личный опыт был прожит для того, чтобы вы, став более продвинутыми пользователями, смогли упростить процесс покупок, тем самым суммарно сэкономить больше в десятки-сотни раз времени, которое вы сможете провести со своими близкими.

Читайте также:

Просмотров:
Заглавное фото: Socialcut / Unsplash.com