Os quiosques de autoatendimento do McDonald's eram vistos como potenciais eliminadores de empregos.
Em uma das primeiras discussões sobre quiosques em estabelecimentos de fast-food em 1999, a revista Business Information, agora esquecida, mencionou que a McDonald's estava tentando criar um sistema eletrônico de pedido que poderia eliminar alguns trabalhadores humanos.
Agora, os quiosques com tela toque resultaram em tarefas adicionais para a equipe da cozinha e incentivaram os clientes a pedir mais do que fariam no caixa. Esta situação ilustra as consequências não previstas da implementação da tecnologia nos setores de fast-food e varejo, incluindo sistemas de autoatendimento. As cadeias agora estão investigando o uso de sistemas automatizados de pedido em drive-thrus, e os quiosques servem como lições úteis para eles.
Atualmente, em vez de substituir trabalhadores, as empresas estão incorporando quiosques para mover o trabalho para outras tarefas, como lidar com pedidos para retirada, promover vendas, ajustar preços com facilidade e agilizar o serviço. Notavelmente, várias cadeias, como Subway, Chick-fil-A e Starbucks, não dependem pesadamente ou mesmo usam quiosques.
Como o CEO da Shake Shack, Robert Lynch, afirmou durante uma ligação de resultados, os quiosques garantem que ofertas atraentes, como milkshakes ou batatas fritas, sejam sugeridas aos clientes enquanto eles pedem. Em situações em que os funcionários podem passar pelos pedidos devido às filas longas, os quiosques são úteis ao garantir que não haja oportunidades de venda cruzada perdidas. Além disso, os quiosques mudam os funcionários do caixa para gerenciar a área de refeições, servir comida aos clientes ou trabalhar na cozinha, acrescentou Lynch.
Alguns franqueados da McDonald's nos Estados Unidos introduziram quiosques que aceitam dinheiro e dão troco. No entanto, mesmo nesses estabelecimentos, a McDonald's está realocando os caixa para outras funções, incluindo posições de "líderes de experiência do cliente" que ajudam os clientes a usar os quiosques e resolvem quaisquer problemas.
De acordo com RJ Hottovy, analista da indústria de restaurantes e varejo na empresa de análises de dados Placer.ai, os quiosques deveriam teoricamente reduzir os custos com mão de obra, mas, na realidade, eles adicionaram complexidade devido aos serviços de pedido móvel e entrega. Com a mão de obra poupada pelos quiosques frequentemente realocada para essas tarefas, os quiosques essencialmente criaram um espaço de trabalho dentro do próprio restaurante.
Além disso, alguns benefícios dos quiosques alegados pelas cadeias não são consistentemente observados. Por exemplo, um estudo realizado por pesquisadores da Universidade Temple revelou que, quando uma fila se forma atrás dos clientes que usam quiosques, eles tendem a sentir mais estresse, resultando em pedidos de menos comida. Além disso, alguns clientes levam significativamente mais tempo para fazer seus pedidos em quiosques e pagar, em comparação com dizer suas preferências a um caixa. Occasionally, kiosks may malfunction or break down, creating additional problems.
"Se os quiosques realmente melhorassem a velocidade do serviço, a precisão dos pedidos e a venda cruzada, eles seriam implementados mais amplamente na indústria do que são hoje", concluiu Hottovy.
Tecnologia de autoatendimento
Os quiosques também foram utilizados como uma forma para a indústria de fast-food se adaptar às leis de salário mínimo mais altas.
O ex-CEO da McDonald's, Ed Rensi, anunciou famosamente em 2016 que os quiosques eram essenciais devido a uma demanda maior por um salário mínimo mais alto, argumentando que isso forçaria os negócios com margens de lucro finas a substituir os funcionários de serviço completo por alternativas de autoatendimento mais baratas.
Em 2021, a Califórnia aumentou o salário mínimo para seus funcionários da indústria de fast-food em $4, fixando o salário mínimo em $20 por hora. O argumento de que esses trabalhadores seriam substituídos pela tecnologia, como quiosques de autoatendimento, ressurgiu mais uma vez.
No entanto, as cadeias de fast-food e fast-casual continuam a prosperar, e os níveis de emprego aumentaram acima dos níveis pré-pandêmicos em quase 150.000 empregos ou 3%, de acordo com os dados mais recentes do Departamento do Trabalho.
Christopher Andrews, sociólogo da Universidade Drew, afirmou que os efeitos dos quiosques são semelhantes aos de outras tecnologias de autoatendimento, como caixas eletrônicos e máquinas de autoatendimento em supermercados. A teoria de que essas tecnologias levariam a uma enorme desemprego não ocorreu. Em vez disso, eles libertaram os funcionários de tarefas maçantes e lhes permitiram assumir responsabilidades mais valiosas.
O autoatendimento também não resultou em demissões significativas no varejo. Em alguns casos, o autoatendimento até deu errado para as cadeias, pois levou a perdas de mercadorias mais altas devido a erros dos clientes e furtos intencionais.
As cadeias de fast-food e varejo devem comunicar os potenciais benefícios dos quiosques e do autoatendimento de forma mais eficaz tanto para os consumidores quanto para os funcionários, sugeriu Andrews.
"Se os clientes perceberem que essa tecnologia está melhorando seu serviço em vez de adicionar tarefas não remuneradas adicionais, eles provavelmente apoiarão", concluiu ele. " Caso contrário, o público pode vê-lo como mais uma tentativa de reduzir os custos com mão de obra por meio de automação e autoatendimento."
A implementação de sistemas de pedido automatizados em drive-thrus por cadeias é influenciada pelo sucesso dos quiosques com tela toque em estabelecimentos de fast-food. Esses sistemas visam streamline o processo de pedido e potencialmente reduzir os custos com mão de obra.
À medida que sistemas automatizados como quiosques de autoatendimento se tornam mais comuns, é essencial que as cadeias de fast-food e varejo comuniquem efetivamente seus benefícios tanto para os clientes quanto para os funcionários, garantindo que a tecnologia seja percebida como uma melhora em vez de uma tarefa não remunerada adicional.
