Bens de consumo - Devoluções: práticas para os consumidores, dispendiosas para os retalhistas
Encomendar quatro pares de calças e devolver três - esta é uma prática comum quando se compra roupa em linha. Ao contrário do que acontece numa loja, os clientes não podem experimentar os artigos. Por isso, muitos encomendam vários tamanhos de uma só vez e ficam apenas com o que lhes serve. Normalmente, não têm de pagar a devolução. Também podem devolver outros produtos. No entanto, a taxa de devolução é mais elevada para os artigos de moda, com uma média de 26 a 50 por cento, de acordo com um estudo recente do instituto de investigação do comércio retalhista EHI.
O instituto realizou um inquérito a retalhistas em linha da Alemanha, Áustria e Suíça. De acordo com o estudo, as devoluções significam sobretudo custos para os retalhistas. Em média, os retalhistas têm de gastar entre cinco e dez euros por cada artigo devolvido. As devoluções no sector da casa e do mobiliário são mais caras, entre 10 e 20 euros, devido ao seu tamanho e valor mais elevado. De acordo com os inquiridos, o maior fator de custo é a verificação dos artigos devolvidos e da sua qualidade.
Medidas para evitar as devoluções
"As devoluções são um enorme encargo para os retalhistas em linha", afirma Stefan Genth, diretor-geral da Associação Alemã de Retalhistas(HDE). "O tratamento das mercadorias devolvidas custa dinheiro e recursos humanos". As empresas estão a fazer muito para reduzir as devoluções. "Por esta razão, os retalhistas estão constantemente a aperfeiçoar as descrições dos produtos e as informações sobre os tamanhos", diz a HDE. "A inteligência artificial é frequentemente utilizada neste processo."
Até agora, os resultados têm sido escassos. As taxas de devolução estão a estagnar. De acordo com o estudo da EHI, a taxa média de devoluções para todos os grupos de produtos situa-se entre seis e dez por cento e, por conseguinte, num nível semelhante ao dos anos anteriores. 58% dos retalhistas afirmam que a taxa é constante, 21% referem um ligeiro aumento e 15% uma ligeira diminuição. De acordo com o estudo, a pandemia não teve um impacto significativo na tendência.
Isto pode também dever-se ao facto de os retalhistas terem estado relutantes em repercutir os custos nos clientes. Poucos vendedores repercutem os custos de envio das devoluções, por exemplo. Segundo a EHI, apenas 14% dos retalhistas em linha recorrem a esta opção para reduzir o número de devoluções. Quase dois terços cobrem os custos de envio. "Parece-lhes essencial oferecer este serviço devido ao elevado nível de concorrência e porque partem do princípio de que os clientes esperam um tal serviço", escrevem os autores.
Mais devoluções na época natalícia
O volume de devoluções voltará a aumentar significativamente, especialmente durante o período de Natal que se aproxima. O pessoal de entregas está a trabalhar até ao limite. No entanto, as muitas devoluções não estão a dificultar a sua atividade, sublinha o sector dos transportes. "As devoluções estão a ser tratadas pelos fornecedores de serviços de encomendas com as capacidades de entrega existentes, sem quaisquer problemas", afirma a Associação Alemã de Logística de Encomendas e Expresso. "As devoluções também não são problemáticas para os prestadores de serviços de encomendas, na medida em que as devoluções são consolidadas na última milha e o destinatário (ou seja, o retalhista) está sempre presente".
O líder de mercado DHL expressou uma opinião semelhante. "As capacidades de devolução são tidas em conta numa fase inicial do planeamento do transporte ou do planeamento do negócio de Natal", anunciou a empresa a pedido.
O que acontece às mercadorias devolvidas?
Nem todas as devoluções são revendidas. No caso do vestuário, em particular, alguns artigos que não podem ser reprocessados são destruídos. Num estudo de 2019, o Grupo de Investigação de Gestão de Devoluções da Universidade de Bamberg chegou à conclusão de que pouco menos de quatro por cento das mercadorias devolvidas são eliminadas. No entanto, a Comissão Europeia pôs agora termo a esta prática.
No futuro, os grandes retalhistas deixarão de poder destruir o vestuário não vendido na UE. Os negociadores do Parlamento Europeu e dos Estados-Membros da UE também concordaram, na noite de terça-feira, que a Comissão Europeia pode alargar a proibição a outros produtos no futuro, tal como anunciado pelas duas partes negociadoras. De acordo com as informações fornecidas, existem excepções para as pequenas empresas e um período de transição de seis anos para as médias empresas. Em princípio, a proibição deverá ser aplicada dois anos após a entrada em vigor do regulamento.
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Fonte: www.stern.de