As devoluções são um incómodo dispendioso para os retalhistas em linha
Especialmente após o período de Natal, muitos retalhistas em linha terão provavelmente de aceitar a devolução de produtos. A maior parte deles oferece procedimentos de baixo limiar para o efeito. Um inquérito mostra agora quão elevados podem ser os custos das devoluções para um retalhista. Há um sector que se destaca em particular.
Apesar dos grandes esforços para reduzir o número de devoluções, os retalhistas em linha debatem-se com os elevados custos das devoluções. Este é o resultado de um estudo do instituto de investigação de retalho EHI, que inquiriu retalhistas em linha da Alemanha, Áustria e Suíça. De acordo com o estudo, o custo médio é de cinco a dez euros por cada artigo devolvido. As devoluções no sector da casa e do mobiliário são particularmente caras, entre 10 e 20 euros, devido ao seu tamanho e valor mais elevado. De acordo com os inquiridos, o maior fator de custo é a verificação dos artigos devolvidos e a verificação da sua qualidade.
De acordo com o estudo, o volume de devoluções varia muito consoante o sector. Os produtos de moda registam taxas particularmente elevadas de 26 a 50 por cento, em média. Os compradores em linha encomendam frequentemente diversas variantes para decidir qual a peça de vestuário que mais lhes agrada quando a experimentam, escrevem os autores do estudo. Isto faz parte do modelo de negócio. Muitos dos artigos de moda devolvidos voltam depois a ser postos à venda.
Em média, em todos os grupos de produtos, a taxa de devoluções relacionadas com os artigos situa-se entre seis e dez por cento, ou seja, a um nível semelhante ao dos anos anteriores. 58% dos retalhistas afirmam que a taxa é constante, 21% referem um ligeiro aumento e 15% uma ligeira diminuição. De acordo com o estudo, a pandemia não teve um impacto significativo na tendência. Os motivos das devoluções são registados
Descrições pormenorizadas dos artigos para prevenção
74% dos retalhistas tentam especificamente evitar as devoluções. Para poderem tomar as medidas adequadas, 70% registam os motivos das devoluções. Para 86% dos inquiridos, a informação detalhada na loja em linha, com descrições e imagens precisas, é a medida mais importante para reduzir a taxa. Poucos vendedores deixam os custos de envio das devoluções a cargo do cliente. Apenas 14% dos retalhistas em linha recorrem a esta opção para reduzir o número de devoluções. Quase dois terços cobrem os custos de envio.
"Parece-lhes essencial oferecer este serviço devido ao elevado nível de concorrência e porque assumem que os clientes esperam esse serviço", escrevem os autores. De acordo com um inquérito realizado pela empresa de estudos de mercado GfK, os alemães não estavam tão interessados em fazer compras online este ano como em 2022, gastando menos 17% em termos nominais - ou seja, não ajustados ao preço - do que no ano anterior. "Depois de os alemães terem sido forçados a comprar muitas coisas online durante a pandemia, estão agora a voltar-se cada vez mais para as lojas locais", diz Filip Vojtech, especialista em retalho da GfK.
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Fonte: www.ntv.de