Les retours de marchandises s'avèrent être un désagrément coûteux pour les commerçants en ligne
Après la période de Noël, de nombreux fournisseurs en ligne devront probablement reprendre des marchandises. La plupart d'entre eux proposent des procédures à bas seuil. Une enquête montre maintenant à combien s'élèvent les frais de retour pour un commerçant. Un secteur se distingue particulièrement.
Malgré de gros efforts pour réduire le nombre de retours, le commerce en ligne doit faire face à des coûts élevés liés aux retours. C'est ce qui ressort d'une étude de l'institut de recherche commerciale EHI, pour laquelle des commerçants en ligne d'Allemagne, d'Autriche et de Suisse ont été interrogés. Selon cette étude, les coûts moyens se situent entre cinq et dix euros pour chaque article retourné. Les retours dans le domaine de l'habitat et de l'ameublement sont particulièrement chers (10 à 20 euros) en raison de leur taille et de la valeur plus élevée des marchandises. Selon les personnes interrogées, le plus grand facteur de coûts est la vérification des articles retournés et le contrôle de leur qualité.
Selon l'étude, le volume des retours varie fortement d'un secteur à l'autre. Les produits de mode présentent des taux particulièrement élevés, de 26 à 50 pour cent en moyenne. Les acheteurs en ligne commandent souvent plusieurs variantes afin de décider, lors de l'essayage, quel vêtement leur convient le mieux, écrivent les auteurs de l'étude. Cela fait partie du modèle commercial. De nombreux articles de mode retournés sont ensuite remis en vente.
En moyenne, pour tous les groupes de produits, le taux de retour lié à l'article se situe entre six et dix pour cent, soit un niveau similaire à celui des années précédentes. 58 pour cent des commerçants indiquent que le taux est constant, pour 21 pour cent plutôt en hausse et pour 15 pour cent plutôt en baisse. Selon l'étude, la pandémie n'a pas eu d'influence significative sur l'évolution. Les motifs de retour sont enregistrés
Descriptions détaillées des articles pour la prévention
74 pour cent des commerçants essaient de manière ciblée d'éviter les retours. Afin de pouvoir prendre les bonnes contre-mesures, 70 pour cent enregistrent les motifs des retours. Pour 86 pour cent des personnes interrogées, les informations détaillées dans la boutique en ligne, avec des descriptions et des illustrations précises, constituent la mesure la plus importante pour faire baisser ce taux. Peu de vendeurs laissent aux clients le soin de payer les frais de port pour les retours. Seuls 14% des vendeurs en ligne font usage de cette possibilité pour réduire le nombre de retours. Près des deux tiers prennent en charge les frais d'expédition.
"Il leur semble inévitable de proposer ce service en raison de la forte concurrence et parce qu'ils partent du principe que la clientèle attend un tel service", écrivent les auteurs. Selon un sondage de la société d'études de marché GfK, les Allemands n'ont pas été aussi enclins à acheter en ligne cette année qu'en 2022. Selon ce sondage, ils ont dépensé 17 % de moins en termes nominaux - c'est-à-dire non corrigés des prix - que l'année précédente. "Après avoir été contraints d'acheter beaucoup de choses en ligne pendant la pandémie, les Allemands sont de nouveau plus attirés par les magasins locaux", explique Filip Vojtech, expert en commerce de détail chez GfK.
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Source: www.ntv.de
