Die McDonald's-Selbstbedienungskioske wurden als potenzielle Arbeitsplatzvernichter angesehen.
In einer der frühen Diskussionen über Kioske in Fast-Food-Einrichtungen im Jahr 1999 erwähnte das nun eingestellte Fachblatt Business Information, dass McDonald's versuchte, ein elektronisches Bestellsystem zu entwickeln, das potenziell einige menschliche Arbeitskräfte ersetzen könnte.
Heute haben Touchscreen-Kioske zu zusätzlichen Aufgaben für das Küchenteam geführt und Kunden ermutigt, mehr zu bestellen, als sie normalerweise an der Kasse tun würden. Diese Situation illustriert die unerwarteten Folgen der Technologieimplementation in der Fast-Food- und Einzelhandelsbranche, einschließlich Selbstbedienungssysteme. Ketten untersuchen nun die Verwendung von automatischen Bestellsystemen an Drive-Thrus, und Kioske dienen als nützliche Lehre für sie.
Momentan ersetzen Unternehmen Kioske nicht, sondern integrieren sie, um Arbeitskräfte in andere Aufgaben wie die Abwicklung von Abholbestellungen, den Verkauf zu fördern, Preise einfach anzupassen und den Service zu beschleunigen. Bemerkenswert ist, dass mehrere Ketten wie Subway, Chick-fil-A und Starbucks Kioske kaum oder gar nicht verwenden.
Laut Shake Shack CEO Robert Lynch sorgen Kioske dafür, dass Kunden während des Bestellvorgangs verlockende Angebote wie Milchshakes oder Pommes frites vorgeschlagen werden. In Situationen, in denen Mitarbeiter aufgrund langer Schlangen durch Bestellungen hetzen, kommen Kioske gelegen, indem sie keine Chancen zum Aufdrängen verpassen. Darüber hinaus verschieben Kioske Mitarbeiter von hinter der Kasse in den Bereich der Essensabwicklung, dem Servieren von Speisen oder der Arbeit in der Küche, fügte Lynch hinzu.
Einige McDonald's-Franchisenehmer in den USA haben Kioske eingeführt, die Bargeld akzeptieren und Wechselgeld geben. Selbst in diesen Filialen verlegt McDonald's jedoch Cashiers in andere Rollen, einschließlich Positionen als "Gast-Erlebnis-Leiter", die Kunden bei der Verwendung der Kioske unterstützen und eventuelle Probleme lösen.
Laut RJ Hottovy, einem Analysten, der die Restaurant- und Einzelhandelsbranche an dem Datenanalyse-Unternehmen Placer.ai untersucht, sollten Kioske theoretisch die Arbeitskosten reduzieren, tun es in der Realität aber aufgrund von Mobile Ordering und Lieferdiensten komplexer. Mit der durch Kioske eingesparten Arbeitskraft, die oft für diese Aufgaben neuallociert wird, haben Kioske im Grunde einen separaten Arbeitsplatz innerhalb des eigentlichen Restaurants geschaffen.
Darüber hinaus sind einige von Ketten behauptete Vorteile von Kiosken nicht konsistent zu beobachten. Eine Studie der Temple University-Forscher ergab beispielsweise, dass Kunden, die hinter Kunden anstehen, die Kioske verwenden, unter erhöhtem Stress leiden und weniger Essen bestellen. Einige Kunden benötigen auch deutlich länger, um ihre Bestellung auf einem Kiosk aufzugeben und zu bezahlen, als einem Kassierer ihre Vorlieben mitzuteilen. Gelegentlich können Kioske auch defekt sein oder ausfallen, was weitere Probleme schafft.
"Wenn Kioske tatsächlich die Geschwindigkeit des Service, die Genauigkeit der Bestellung und den Aufpreis verbessern würden, würden sie heute in der Branche deutlich häufiger eingesetzt", schloss Hottovy.
Selbstbedienungstechnologie
Kioske wurden auch als Möglichkeit für die Fast-Food-Industrie genutzt, sich an höhere Mindestlohnvorschriften anzupassen.
Der ehemalige McDonald's-CEO Ed Rensi verkündete 2016, dass Kioske aufgrund der erhöhten Nachfrage nach einem höheren Mindestlohn unerlässlich seien und argumentierte, dass dies Unternehmen mit schmalen Gewinnspannen zwingen würde, Vollservice-Mitarbeiter durch teure Selbstbedienungsalternativen zu ersetzen.
2021 erhöhte Kalifornien den Mindestlohn für seine Fast-Food-Mitarbeiter um $4, wobei der Mindestlohn bei $20 pro Stunde festgesetzt wurde. Das Argument, dass diese Arbeitskräfte durch Technologien wie Selbstbedienungskioske ersetzt werden würden, tauchte erneut auf.
Trotz allem florieren Quick-Service- und Fast-Casual-Restaurantketten weiterhin und die Beschäftigungszahlen haben den vorpandemischen Stand um fast 150.000 Jobs oder 3 % überschritten, wie die jüngsten Daten des Arbeitsamtes zeigen.
Christopher Andrews, ein Soziologe an der Drew University, betont, dass die Auswirkungen von Kiosken denen anderer Selbstbedienungstechnologien wie Geldautomaten und Selbstbedienungssysteme in Supermärkten ähneln. Die Theorie, dass diese Technologien zu massiver Arbeitslosigkeit führen würden, hat sich nicht bewahrheitet. Stattdessen haben sie Mitarbeiter von monotonen Aufgaben befreit und ihnen ermöglicht, wertvollere Verantwortlichkeiten zu übernehmen.
Selbstbedienung hat auch nicht zu erheblichen Arbeitsplatzverlusten in der Einzelhandelsbranche geführt. In einigen Fällen hat Selbstbedienung sogar für Ketten nach hinten losgeschlagen, da es zu höheren Warenverlusten durch Kundenfehler und absichtliches Ladendiebstahl führte.
Laut Andrews müssen Fast-Food-Ketten und Einzelhändler die potenziellen Vorteile von Kiosken und Selbstbedienung effektiver an Kunden und Mitarbeiter kommunizieren.
"Wenn Kunden wahrnehmen, dass diese Technologie ihren Service verbessert, anstatt zusätzliche unbezahlte Aufgaben hinzuzufügen, werden sie eher dazu neigen, sie zu unterstützen", schloss er. "Andernfalls könnte die Öffentlichkeit dies als weiteren Versuch betrachten, Arbeitskosten durch Automatisierung und Selbstbedienung zu reduzieren."
Die Einführung automatischer Bestellsysteme an Drive-Thrus durch Ketten wird von dem Erfolg von Touchscreen-Kiosken in Fast-Food-Einrichtungen beeinflusst. Diese Systeme zielen darauf ab, den Bestellvorgang zu optimieren und potenziell Arbeitskosten zu reduzieren.
Da automatisierte Systeme wie Selbstbedienungskioske immer häufiger werden, ist es für Fast-Food-Ketten und Einzelhändler wichtig, ihre Vorteile sowohl für Kunden als auch für Mitarbeiter effektiv zu kommunizieren, damit die Technologie als Verbesserung und nicht als zusätzliche unbezahlte Aufgabe wahrgenommen wird.
