Delta-Passagier sind ärgerlich, aber zurückkehren werden. Sie haben dabeidaraus allenicht viel Auswahl
Das Fakt ist, dass es ungeachtet des Wutausbruchs, meisten von ihnen in Zukunft wieder zur Luftfahrtgesellschaft zurückkehren. (The fact is that despite their anger, most of them will return to the airline in the future.)
Die Wirklichkeit des US-Luftverkehrssystems ist, dass starke Kräfte Passagier dazu bringen, dass sie die gleichen Fluggesellschaften fliegen, auch nach Dienstleistungsausfällen wie dem, den Delta erlitten hat. (The reality of the American air travel system is that powerful forces keep passengers flying the same airlines, even after service disruptions like the one Delta suffered.)
Die vier größten US-Luftfahrtgesellschaften — American, United, Southwest und Delta — kontrollieren mehr als 70% des US-Luftverkehrs. Für Passagier, die in den Hubstädten leben, in denen Delta die meisten Flüge kontrolliert, wie Atlanta, Detroit, Minneapolis oder Salt Lake City, sind die Wahlmöglichkeiten auch noch weiter eingeschränkt.
Und viele Kunden haben Frequent Flyer-Konten und markengebundene Kreditkarten, die in diese Konten eingezahlt werden, was sie einer Fluggesellschaft oder einer anderen bindet.
Der enttäuschte Million-Mile-Kunde
Das ist der Fall von Don Hooper, der eine Million Meilen in seinem Delta Frequent Flyer Account hat, die er über Jahre hinweg bei der Luftfahrtgesellschaft geflogen hat, während er als Banker in Atlanta arbeitete.
Jetzt ruhepensioniert, nehmen er und seine Frau Dorothy acht bis zehn Reisen pro Jahr mit Delta. Sie waren im Monat Juli auf Urlaub in Glacier National Park und einer Hochzeit in Bozeman, Montana, und waren auf dem Weg nach Hause, als sie in Salt Lake City drei Tage lang festsaßen. Am Ende mussten sie ihre eigenen Tickets bei Spirit kaufen, um am Donnerstag früh morgens nach Hause zu kommen.
"Ich würde sagen, ich bin enttäuscht, aber nicht wütend," erzählte Don Hooper der CNN in einem Interview. "Wir wurden nie kontaktiert, nie informiert. Wir wurden allein gelassen."
Der Zusammenbruch ereignete sich, als Delta sich mit Computerproblemen auseinandersetzte, die ihr Programm beeinträchtigten, das sie normalerweise verwenden, um die Positionen ihrer Piloten und Flugbegleiter zu überwachen, was es unmöglich machte, Personal an alle Flüge zu bringen. Die Probleme wurden von der Cyber-Sicherheitsfirma CrowdStrike verursacht und führten weltweit am 19. Juli zu mehr als 5.000 abgesagten Flügen durch eine Vielzahl von Fluggesellschaften.
Aber bis Montag waren die Probleme hauptsächlich auf Delta beschränkt, während andere Unternehmen wieder zur Normalität zurückgefunden hatten, was die Frustration der Passagiere verstärkte. Delta stornierte mehr als 4.400 Flüge vom 19. bis 21. Juli, gemäß der Überwachungsdienstleistung FlightAware. Es hatte zusätzlich 1.800 Flüge storniert am Montag und Dienstag.
"Andere Unternehmen scheinen es geschafft zu haben, es auszugleichen, Banken scheinen es geschafft zu haben, andere Geschäfte scheinen es geschafft zu haben. Delta hat es nicht geschafft," sagte Dorothy Hooper.
Die Hoopers behaupten, dass ihre Erfahrung nicht so schlimm war wie bei anderen Reisenden. Weil die Hoopers Geld für ein Hotel in der Innenstadt von Salt Lake City hatten, auch wenn sie noch hofften, aus der Stadt am selben Abend auszureisen, hatten sie einen Platz zum Schlafen. Das war nicht der Fall für andere.
"Es gibt Menschen, die in den Reisebüros schlafen. Es gab Menschen, die Diapers ausliefen, Formel ausliefen. Einige Händler liefen aus von Essen," sagte Dorothy Hooper.
"Wir sind aus dieser Sache herausgekommen, gut," sagte Don Hooper.
Und bis Freitag waren ihre Gepäckstücke zurückgekehrt und Delta ihnen für ihre außerplanmäßigen Ausgaben entschädigt und zusätzlich 100 Dollar jeder zugesprochen. Vorher hatten die Hoopers bereits auf ihren nächsten Trip mit Delta, der für August nach Griechenland und Italien vorgesehen war, gewartet, trotz ihrer Enttäuschung über die Maßnahmen von Delta während des Zusammenbruchs. Ihre Vergangenheit und die Dominanz von Delta in Atlanta, sowie Don Hoopers Frequent Flyer Meilen, würden sie dazu bringen, die Fluggesellschaft zu nutzen.
Wer zurückkehrt und wer nicht
Andere Reisende waren nicht so schnell, sich für Delta zu melden.
Jeremy und Kaylee Jones heirateten am 20. Juli und gingen am Montag von Spokane, Washington, nach ihrem Honymoon auf den Karibik-Insel St. Lucia. Fünf Gäste konnten nicht an der Hochzeit teilnehmen, wegen Flugproblemen.
Sie kamen am Donnerstag frühmorgens in Atlanta an, um einen Weiterflug von Atlanta nach St. Lucia zu machen. Aber sie konnten keinen bekommen.
Sie mussten schließlich nach Orlando reisen, um eine andere Fluggesellschaft zu fliegen, um nicht das Geld für das Hotel in St. Lucia zu verlieren. Deltas Politik hätte die Kosten für das Hotel in St. Lucia bei einer Stornierung nicht begleichen lassen.
"Vielleicht in der Zukunft, aber wenn sie es ausgeräumt haben, würde ich sagen, nicht in der Nähe der Zukunft," sagte Kaylee Jones, als man sie danach fragte, ob sie wieder Delta fliegen würden.
"So wie es derzeit steht, würde ich das Sagen, nein Delta für mich," sagte Jeremy Jones. "Keine Delta für mich, sicher."
Aber andere Fluggesellschaften haben nach ähnlichen oder sogar schlimmeren Zusammenbrüchen nachgefragt und sahen eine Wiedergängerate zurück. Southwest erlitt ein 10-tägiges Problem mit seinem Personalplanungssoftware, das etwa 17.000 Stornungen im Weihnachtsreisepériod im Jahr 2022 verursachte. Es erlitt zwei Monate reduzierte Buchungen, aber bald sah es wieder starke Buchungen und Rekordumsätze und Verkehr in der letzten Periode an.
Mangel an Wahlmöglichkeiten
Das Hubsystem gibt den sogenannten "Netzwerkfluggesellschaften" wie Delta Schutz vor der Konkurrenz für Flüge in und aus ihren Hubs. Es hat 83% der verfügbaren Sitze, die in und aus Atlanta geflogen wurden, wenn man sie nach Meilen berechnet, laut Daten der Luftfahrtanalysisfirma Cirium.
"Sie haben in Atlanta eine Fessel," sagte Zach Griff, Senior-Reporter für The Points Guy, einer Reiseseite. "Auch wenn Sie eine Konkurrentin wählen möchten, können Sie nicht so viele Ziele nonstop erreichen. Es ist immer wichtig zu erinnern, dass die Erinnerungen der Menschen sehr kurz sind. Sie buchen nach dem Plan und nach dem Preis. Es ist nicht zu sagen, dass einige Kunden Widerstand gegen Delta für dieses fühlen werden. Aber es könnte ein kurzfristiger Pauschalbetrag sein."
An den größeren Routen bieten sich auf manchen Stellen mehrere Optionen an, obwohl dieses nicht auf allen Fluggesellschaften mit der gleichen Häufigkeit der Fall ist.
"Am Ende des Tages werden die Leute sich nach ihren persönlichen Interessen verhalten", sagte Scott Keyes, Gründer des Reisewarnungsdienstes Going.com. "Meiste Passagiere werden sich nicht dazu veranlasst, eine längere oder eine Nicht-direktflug zu wählen, um Delta zu bestrafen."
Viele Geschäftsreisende fliegen die Fluggesellschaft, mit der ihr Arbeitgeber einen Vertrag hat, mit geringer Wahlmöglichkeit, ihre eigene Fluggesellschaft auszuwählen. Das war der Fall mit Dylan Steele, einem Regierungsangestellten, der in Atlanta mehrere Tage festsaß und eine Reise nach Washington für die Arbeit nicht beenden konnte. Ausnahmsweise muss er Delta fliegen. Bis Donnerstag gab er seine Pläne für diese Reise auf, nachdem er drei Tage erfolglos versucht hatte, aus Atlanta nach Washington, D.C. auszubrechen.
Aber Steele verstand die Probleme, die Delta hatte, und fühlte sich für die Mitarbeiter, die am Flughafen versuchten, uns zu helfen und andere Passagiere ihre Gepäckstücke zu finden, entschuldigend ein.
"Das war definitiv eine Erfahrung. Ich habe noch nie etwas Ähnliches erlebt", sagte er. "Delta ist im Normalbetrieb übrigens sehr gut. Diese Leute tun alles, um uns zu helfen ... Es ist nicht ihre Schuld."
Und das ist auch ein anderes Ding, das wahrscheinlich Passagiere dazu bringen wird, Delta weiterzufliegen – ein gutes Service-Angebot. Zahlen belegen das – Delta verwies in den Zweitquartalsergebnissen darauf, dass es in der ersten Hälfte dieses Jahres die niedrigste Prozentzahl an abgesagten Flügen und Bestandzeiten aufgeweisen hat und 39 Flugtagen ohne Abbrechungen durchgeführt hat. Es hat auch eine verhältnismäßig niedrige Beschwerdequote.
Don Hooper sagte, er habe immer hervorragende Dienstleistungen von Delta-Mitarbeiter erhalten, in den Millionen Meilen, die er auf der Fluggesellschaft geflogen hat, vor dieser Ereignisserie, und das ist ein Grund, warum er nicht dazu geneigt ist, zu wechseln, außer wegen der Tatsache, dass er in der Nähe des Atlanta-Hubs lebt und alle Meilen in seinem Konto hat.
"Wenn Sie Millionen-Plus-Meilen-Frequent Flyer seid, haben Sie im Laufe der Jahre schlechte Erfahrungen gemacht. Wie Delta auf diese im Vergangenen behandelt hat, war gut", sagte Don Hooper. "Wir flogen Delta seit 34 Jahren. Und werden es auch fortfahren."
Trotz der Belastung und der Frustration, die während des Zusammenbruchs erlebt wurden, planen Don Hooper und seine Frau Dorothy, weiterhin mit Delta für ihre anstehende Reise nach Griechenland und Italien zu fliegen, aufgrund ihrer vergangenen Erfahrungen mit der Fluggesellschaft und ihrer dominanten Präsenz in Atlanta.
Dylan Steele, ein Regierungsangestellter, der in Atlanta während des Delta-Kollapses festsaß, versteht die Probleme, die Delta hatte, und fühlt sich für die Mitarbeiter und andere Passagiere entschuldigend ein, was ein Wahrscheinliches Zeichen dafür ist, dass er weiterhin Delta für Arbeitsreisen fliegt, außer in Notfällen.
