Продолжительное время ожидания, отсутствие ясности относительно того, как обращаться с клиентом.
При столкновении с бесконечными очередями или общением с некомпетентной поддержкой на горячих линиях, как поступить? Центр советов потребителям предлагает советы.
Хорошее обслуживание клиентов важно для многих немцев, как показывают данные Bitkom за февраль. Большинство людей в первую очередь учитывают качество приема в собственном доме и покрытие сети при выборе провайдера мобильной связи. Интересно, что 69% пользователей также считают хорошее обслуживание клиентов важным.
Однако что делать, если вы застряли в бесконечных очередях, провайдер недоступен или сотрудники поддержки кажутся растерянными? Неудивительно, что термин "ад службы поддержки клиентов" используется в различных контекстах. К удивлению, Центр советов потребителям сообщает, что "проблемы со службой поддержки" довольно распространены.
Виды жалоб
Группа потребительской защиты сообщает, что успешный контакт иногда может быть сорван из-за отсутствия информации. Формы могут не работать, горячие линии могут быть перегружены, или единственным доступным языком может быть английский. В некоторых случаях компании вообще не отвечают.
Даже после успешного контакта могут сохраняться проблемы. Клиентов могут заставлять ждать, им могут давать неверную информацию или они могут чувствовать себя незамеченными и неуважительно обращенными со стороны сотрудников.
Опрос, проведенный в 2021 году Федерацией потребительских организаций Германии (vzbv), показал, что большинство людей жалуются на необходимость неоднократно связываться со службой поддержки клиентов (77%), длительное время ожидания (76%) и застревание в бесконечной очереди (68%).
Как справиться с плохим обслуживанием клиентов: общие советы
Центр советов потребителям предлагает несколько общих советов по решению проблем со службой поддержки клиентов. Клиенты должны упорно работать над решением своих проблем, особенно если их права как потребителей нарушаются. Также рекомендуется заранее ознакомиться со своими правами, возможно, проконсультировавшись с центром консультаций потребителей.
Клиенты должны документировать все попытки контакта, включая имя представителя службы, если это возможно. Сроки, такие как отмены, должны соблюдаться в письменной форме, отправляться с подтверждением доставки. Устные соглашения или обещания также следует подтверждать в письменной форме.
Веб-сайт Центра советов потребителям предоставляет дополнительные советы и образцы писем для отмены, расторжения контрактов или возражений против повышения цен.
Если вы столкнулись с отсутствием информации в формах или перегруженными горячими линиями, вы можете оказаться в ситуации, когда ищете помощи на другом языке, что приводит к разочаровывающим опытам со службой поддержки клиентов. Центр советов потребителям признает, что эти "другие" вызовы довольно распространены. Более того, даже если вам удастся установить контакт, вы все равно можете столкнуться с задержками, неверной информацией или отсутствием внимания, что делает ситуацию еще более "иначе" удовлетворительной.
