Это банк 2023 года
Если специализированные организации, в частности, демонстрируют положительные результаты, то национальные филиалы банков в настоящее время обеспечивают лишь средний уровень удовлетворенности клиентов. Один банк даже получил оценку "плохо". Это выяснилось в результате масштабного исследования, проведенного Немецким институтом качества обслуживания по заказу телеканала ntv.
По результатам исследования, проведенного Немецким институтом качества обслуживания, удовлетворенность клиентов финансовым сектором неоднозначна. Только пять из 24 банков, участвовавших в исследовании, получили оценку "очень хорошо". Восемь финансовых учреждений получили по одному хорошему или удовлетворительному общему результату, еще два не достигли более чем достаточного результата.
Удовлетворенность клиентов весьма неоднозначна
Почта Банк, который в течение нескольких месяцев подвергался критике со стороны общественности из-за проблем с информационными технологиями и обслуживанием, получил "плохую" оценку клиентов. Банки, для которых характерна концепция устойчивого развития, получают самые высокие оценки удовлетворенности. Таким образом, тема устойчивого развития оказывается важным фактором успеха в отношениях с клиентами. Пять из шести компаний в категории специализированных провайдеров получили оценку качества "очень хорошо". В целом клиенты менее всего удовлетворены работой надрегиональных банков-филиалов, которые в лучшем случае достигают удовлетворительных результатов.
Нередки случаи, когда клиенты испытывают раздражение
Наибольшую удовлетворенность вызывает безопасность - такие аспекты, как защита вкладов, безопасность в Интернете и доверие к консультационной информации: около 86% клиентов банков выбрали положительный вариант ответа на этот вопрос. Имидж или репутация собственного банка также воспринимается положительно 81% и, следовательно, подавляющим большинством респондентов.
Напротив, условия работы оцениваются в целом более критично: Более чем каждый четвертый респондент не выбрал здесь положительный вариант ответа. Кроме того, почти каждый третий сообщил о разочаровывающем опыте общения с собственным банком. Маркус Хамер, управляющий директор Немецкого института качества обслуживания, резюмирует: "Сервис также играет чрезвычайно важную роль для клиентов - причем в обоих направлениях: В то время как хорошее обслуживание является наиболее частой причиной выбора банка, плохая доступность и короткие часы работы являются сравнительно частыми причинами разочарования клиентов".
Выдающиеся банки
Прямые банки: Первое место занял ING (оценка качества: "хорошо"), который особенно впечатлил своих клиентов в области сервиса, безопасности и имиджа банка. Положительно выделяется и продуктовый ряд, а готовность рекомендовать банк другим очень высока. Второе место занял Консорсбанк, опередив на третьем месте банк "1822директ", оба банка показали хороший общий результат.
Надрегиональные филиальные банки: первое место занял ВВБбанк , подтвердив свой успех последних лет. Компания заняла первое место среди надрегиональных филиалов практически по всем оценочным направлениям, а также по показателям "раздражение" и "готовность рекомендовать". На втором месте - Таргобанк, на третьем - Гиповерайнсбанк.
Региональные филиалы банков: PSD Bank Kiel (оценка качества: "хорошо") занял первое место среди региональных филиалов банков. Отмечается очень широкое одобрение клиентов, особенно в части обслуживания и безопасности; имидж банка также воспринимается очень позитивно, а раздражающие факторы встречаются сравнительно редко. На втором месте находится Sparda-BankHessen, опережающий Sparda-Bank Baden-Württemberg на третьем месте, оба банка также имеют оценку качества "хорошо".
Банки-специалисты: GLS Bank занял первое место как среди специализированных поставщиков, так и в целом, получив оценку качества "очень хорошо". Это означает, что кооперативный банк в очередной раз стал лауреатом премии "Банк года". Помимо необычайно высоких оценок удовлетворенности по отдельным аспектам и лидирующих позиций в области условий и прозрачности, здесь также наиболее ярко выражена готовность рекомендовать банк другим. Среди специализированных банков второе место занял UmweltBank, опередив EthikBank на третьем месте, оба банка также показали очень хороший общий результат.
Источник: www.ntv.de
