Uma grande mudança está chegando aos drive-thrus do Taco Bell

Uma grande mudança está a chegar ao Taco Bell Drive-Thru.

Taco Bell está planejando expandir o uso da tecnologia de voz de inteligência artificial em seus drive-thrus para centenas de locais nos EUA até o final deste ano, anunciou a empresa-mãe Yum! Brands na quarta-feira.

Isso significa que, quando os clientes chegarem para fazer o pedido no Taco Bell, é provável que estejam falando com um computador, em vez de um funcionário humano, do outro lado da linha.

O Taco Bell não é a única cadeia de fast-food a testar o uso de inteligência artificial para que os clientes façam pedidos em seus drive-thrus, com o objetivo de liberar os funcionários para outras tarefas e aumentar as vendas. Mas a expansão do Taco Bell vem após um rival proeminente ter enfrentado dificuldades ao tentar usar uma tecnologia semelhante.

A McDonald's anunciou no mês passado que estava desistindo da tecnologia de pedido por AI que estava testando em mais de 100 drive-thrus nos EUA, após reclamações de que o sistema estava errando os pedidos. Vídeos virais mostraram clientes Receiving absurdos resultados, como a mulher que não queria nove chás doces ou a garota gritando "pare" para a tela enquanto ela registra mais de duas dúzias de pedidos de nuggets de frango.

Não é surpreendente que a IA tenha lutado para se sair bem em um ambiente de drive-thru. A tecnologia precisa ser treinada em grandes conjuntos de amostras de voz para entender a gama completa de sotaques e padrões de fala humanos, e ambientes barulhentos podem atrapalhar as ferramentas de reconhecimento de fala da IA. E todos nós já passamos pela frustração de estar do outro lado de um assistente de computador que não está funcionando bem, desejando poder apenas falar com um humano.

Mas Lawrence Kim, diretor de inovação da Yum! Brands, disse à CNN que tem confiança de que a tecnologia de sua empresa não terá os mesmos problemas. Em vez disso, ele disse que a tecnologia já em uso em 100 locais do Taco Bell em 13 estados já resultou em maior precisão nos pedidos, funcionários mais felizes e tempos de espera menores nos drive-thrus.

"Temos confiança de que abordamos isso da maneira certa", disse Kim em uma entrevista, acrescentando que levou dois anos de testes, coleta de feedback de funcionários e clientes e aperfeiçoamento da tecnologia para chegar a esse ponto. A Yum! Brands não forneceu dados sobre as melhorias que disse ter visto graças à AI de pedidos, além de notar que agora obtém US$ 30 bilhões em vendas (cerca de 50% de sua receita total) por meio de canais de pedidos digitais em primeiro lugar.

Kim não especificou quais parceiros tecnológicos a Yum! tem trabalhado para desenvolver a ferramenta de pedido por AI.

Uma coisa que a empresa aprendeu ao longo do caminho: nem todos os clientes usam as mesmas palavras para pedir um item específico, nem pronunciam da mesma forma. Por exemplo, Kim disse que a empresa teve que treinar seu modelo de AI para entender não apenas a pronúncia correta de "quesadilla" (kay-sah-dee-ya), mas também a incorreta, porém ainda comum, "kay-sah-DILL-uh".

E se houver problemas ou confusão, um funcionário do Taco Bell sempre estará ouvindo do outro lado do sistema de pedidos, com a capacidade de intervir.

Kim também negou que a tecnologia de pedido por AI substituiria empregos humanos, uma preocupação crescente em torno de todo tipo de novas ferramentas de AI.

"A voz AI não substitui nenhum membro da equipe", disse Kim, acrescentando que a tecnologia é projetada para "melhorar a experiência do membro da equipe para que eles possam se concentrar em outras tarefas que são uma prioridade para eles".

No entanto, Kim disse que acredita que a AI poderia ser implementada em outras áreas no Taco Bell e nas outras cadeias da empresa, que também incluem Pizza Hut, KFC e The Habit Burger Grill.

"Acredito que as aplicações para voz AI são ilimitadas", disse Kim. "A tecnologia está emergindo e evoluindo tão rapidamente que estamos, como uma equipe de inovação, assim como uma equipe de tecnologia, continuamente avaliando o que pode ser o próximo".

A expansão do Taco Bell da tecnologia de AI nos drive-thrus está em linha com outras cadeias de fast-food que buscam liberar funcionários, exibindo uma tendência crescente no setor empresarial que aproveita inovações tecnológicas.

A implementação bem-sucedida da AI de pedidos no Taco Bell levou a uma maior precisão, funcionários mais felizes e tempos de espera menores nos drive-thrus, sugerindo potencial para aplicações tecnológicas mais amplas nas operações empresariais da empresa.