O que fazer se o seu voo for cancelado ou estiver atrasado

Não é de admirar que os viajantes tenham receio de chegar aos seus destinos a tempo - ou mesmo a horas. (E mesmo que consigam chegar a tempo, a sua bagagem perdida pode não chegar).

E com cerca de 2,8 milhões de pessoas a viajar de avião por dia durante as longas férias de Natal, é natural que se esteja preocupado.

Eis alguns conselhos gerais para navegar num sistema muito complicado e frustrante quando os voos estão atrasados ou são cancelados.

Verificar as previsões meteorológicas

Dias antes do agora infame ciclone bomba de dezembro de 2022, muitas companhias aéreas americanas ofereceram aos seus passageiros a possibilidade de alterar os seus voos sem qualquer custo.

Quando souber que está previsto um grande evento meteorológico, aproveite rapidamente essas ofertas de isenção de taxas, disse Scott Keyes, o fundador da Going.com. Os madrugadores têm as melhores opções dos restantes vermes (ou seja, lugares e voos).

Evite ficar preso no aeroporto

Por muito mau que seja descobrir que o seu voo está atrasado há muito tempo ou, pior ainda, que foi cancelado, é melhor descobrir no conforto de casa ou num quarto de hotel e tomar novas providências a partir daí.

"Verifique o estado do seu voo antes de ir para o aeroporto. A maior parte destas notificações não acontecem à última hora", disse Keyes. "Poupe a viagem até ao aeroporto."

Keyes disse à CNN Travel numa entrevista que deve inscrever-se para receber alertas de texto gratuitos das companhias aéreas sobre o estado dos voos quando compra o seu bilhete. Também deve descarregar a aplicação da sua transportadora.

Também pode colocar o número da sua companhia aérea e do seu voo diretamente na barra de pesquisa do Google para obter o estado do voo dessa forma. Isso também é útil para amigos ou familiares que estão à espera para o ir buscar.

Keyes também sugeriu a consulta do sítio Web FlightAware para acompanhar as tendências de voos de maior dimensão em todo o país.

Se já estiver no aeroporto

Pessoas caminham pelo recém-concluído Terminal C da Delta Airlines, com 1,3 milhões de metros quadrados e 4 mil milhões de dólares, no Aeroporto LaGuardia, no bairro de Queens, em Nova Iorque, a 1 de junho de 2022.

Por vezes, os atrasos e cancelamentos acontecem depois de ter chegado ao aeroporto. Depois de receber as más notícias, o que deve fazer?

Keyes diz para se dirigir o mais rapidamente possível para o balcão dos agentes da companhia aérea - e preparar-se para fazer várias tarefas enquanto está na fila.

Rápido é a palavra-chave aqui. "Vai fazer diferença quem chegar primeiro. É o primeiro a chegar, o primeiro a ser servido. Posicionar-se perto do balcão pode compensar", afirma Keyes.

Depois, pode querer ligar para a sua operadora enquanto espera. Dependendo do seu lugar na fila, pode ser mais rápido passar para um centro de atendimento. "O que acontecer primeiro, ótimo", disse ele.

As chamadas para números nacionais dos EUA podem ter esperas muito longas. Keyes sugeriu tentar um centro de atendimento internacional da sua companhia aérea.

"A maioria dos viajantes que vivem nos EUA não pensa em ligar para a linha de apoio canadiana da Delta. É possível que consiga falar com um agente muito mais rapidamente. Todas elas podem tratar das suas reservas da mesma forma."

Também pode utilizar um quiosque de auto-atendimento, diz a American Airlines. "Digitalize o seu cartão de embarque ou introduza o seu localizador de registos para ver os detalhes actualizados da sua viagem. A partir daí, também pode mudar o seu voo e imprimir os seus novos cartões de embarque."

O sítio Web de conselhos de viagem Travel Lens sugere a utilização das redes sociais em seu benefício.

"Nem todas as equipas de apoio ao cliente são tão prestáveis como deveriam ser e entrar em contacto com elas através de uma chamada telefónica nem sempre é fácil", disse à CNN Travel num e-mail.

"As companhias aéreas valorizam a sua reputação nas redes sociais e plataformas como o Twitter são uma excelente forma de entrar em contacto com um funcionário. Se utilizar o Twitter para entrar em contacto, é importante manter-se educado e calmo, pois isso irá funcionar a seu favor."

A atitude e a investigação são importantes

Passageiros esperam na fila para fazer o check-in dos seus voos no Aeroporto Internacional de Dulles, em Dulles, Virgínia, a 27 de dezembro de 2021.

Quer esteja a lidar com um agente pessoalmente ou por telefone, a forma como aborda as coisas pode fazer uma grande diferença. Isso começa com a atitude.

"O mel atrai mais moscas do que o vinagre", disse Keyes. "Veja isto do ponto de vista dos agentes das companhias aéreas. Eles têm lidado com clientes irados desde o início da pandemia. O agente é a pessoa que tem mais capacidade para o ajudar.

"Pedir com gentileza e simpatia tem muito mais probabilidades de conseguir o que quer do que ser um idiota."

Ele tem outra dica quando é a sua vez de falar com um agente sobre fazer novos arranjos: "Venha preparado para oferecer as suas próprias opções. Fazer a sua própria pesquisa é absolutamente útil."

O seu agente pode acelerar as coisas se já tiver pesquisado novas rotas e possíveis sugestões enquanto está à espera. Esteja preparado para explicar o que pretende.

Se tiver feito a reserva através da Expedia ou de outro site de terceiros, terá de lidar com eles quando houver um cancelamento.

Se o preço for o mesmo, Keyes sugere que faça a reserva diretamente com a companhia aérea. No caso de algo correr mal, "torna-se muito mais complicado com vários conjuntos de políticas" quando a reserva é feita através de um terceiro.

OUS PIRG, um grupo de defesa dos consumidores, sugere que, se possível, evite escalas aquando da reserva. Quanto mais vezes parar, mais hipóteses tem de algo correr mal.

O grupo também apoia o conselho de Keyes de ser simpático e educado com os agentes, mas também diz que os consumidores devem ser persistentes na tentativa de resolver a situação de forma satisfatória.

Ajuda de outras companhias aéreas

"As hipóteses de obter um reembolso são elevadas quando se trata de voos cancelados por outras razões que não as condições meteorológicas. No entanto, as companhias aéreas tentarão normalmente reencaminhar os passageiros para outras companhias aéreas. Se for este o caso, recomendamos que ligue diretamente para a linha de apoio ao cliente da companhia aérea para explorar todas as suas opções, em vez de esperar em longas filas para que os agentes da porta de embarque o ajudem", disse Jeff Klee, o CEO da CheapAir.com, num e-mail.

A cooperação entre companhias aéreas pode funcionar a seu favor.

"Quando os voos são cancelados, muitas companhias aéreas têm a opção de o colocar no voo de outra transportadora porque têm acordos interline", disse Lousson Smith, especialista em operações de produtos da Going.com, à CNN Travel.

"Isto significa, por exemplo, que se a Delta estiver a ter interrupções de serviço, mas a American estiver a efetuar um voo para o seu destino, poderá conseguir embarcar nesse voo."

"Se optar por não ser acomodado num voo posterior e reservar um novo bilhete do seu próprio bolso, tem direito a um reembolso em dinheiro, embora isso possa não o ajudar a chegar onde precisa de ir", disse Smith. "Como todos sabemos, os voos de última hora são muito caros."

Preso durante a noite

Uma mulher e uma criança aguardam o seu voo ao lado de outro viajante no Aeroporto Internacional de Miami, a 27 de dezembro de 2021.

O que fazer se parece que não vai poder voar até ao dia seguinte e não está na sua cidade de origem?

"Peça à companhia aérea para o alojar num hotel ou para lhe dar um vale de hotel. Pode ser que o façam, pode ser que não. Não é exigido por lei", disse Keyes.

É menos provável que o façam se o problema estiver relacionado com as condições climatéricas, disse ele, do que se o problema for um problema mecânico com o avião ou questões de pessoal.

Muitas companhias aéreas comprometeram-se a oferecer vales de refeição e de hotel em determinados casos. O Departamento de Transportes dos EUA tem um painel de controlo que regista esses compromissos.

O que pode receber depende da própria companhia aérea e das circunstâncias específicas do motivo pelo qual o voo foi cancelado.

Conheça as políticas. Por exemplo, a Delta Air Lines diz que fornecerá um voucher de hotel em algumas circunstâncias quando o atraso for entre as 22h e as 6h.

Faça o que fizer, pelo menos pergunte, disse Keyes. Não é provável que um voucher para hotéis e até mesmo para transporte terrestre e refeições seja oferecido apenas.

Além disso, o seu cartão de crédito pode ser seu amigo nesta situação.

"A boa notícia é que muitos cartões de crédito oferecem protecções de viagem, como o reembolso se um cancelamento de voo o obrigar a arranjar um hotel, refeições, etc." Smith disse. "Estas protecções de viagem são normalmente incluídas automaticamente, desde que tenha utilizado o cartão para pagar o seu voo. Pesquise no Google o seu cartão de crédito e as protecções de viagem para ver quais as ofertas específicas que o seu cartão tem."

Se o seu voo se atrasar em vez de ser cancelado, pode querer ponderar se deve esperar no aeroporto. Dependendo das suas circunstâncias pessoais, ficar lá durante cinco ou seis horas pode ser mais fácil do que ir e voltar de um hotel. Além disso, Keyes disse, verifique se há um hotel dentro do aeroporto.

The Points Guy aconselha a tentar entrar numa sala de espera do aeroporto, se possível, onde pode recarregar o telemóvel e descansar mais facilmente.

Mantenha-se seguro. Se as condições meteorológicas extremas estiverem a causar perturbações nas viagens aéreas, tentar fazer a viagem por estrada pode ser perigoso. Por muito frustrante que seja ficar parado, é sempre melhor chegar atrasado do que não chegar.

Seguro de viagem e recibos

Considere comprar um seguro de viagem, aconselha a Airport Parking Reservations num e-mail enviado à CNN Travel.

A maioria das apólices de seguro de viagem oferece cobertura adicional para a incerteza da viagem. A [cobertura] adicional torna-se normalmente aplicável se o seu voo for adiado por mais de 12 horas devido a uma greve, condições meteorológicas adversas ou uma avaria mecânica".

O sítio também aconselha a guardar os recibos das compras feitas no aeroporto. Pode tentar obter o dinheiro de volta da companhia aérea mais tarde.

Mas limite-se ao básico. No entanto, as companhias aéreas só pagam despesas "razoáveis", pelo que é pouco provável que receba o dinheiro de volta por compras como álcool, refeições caras ou hotéis extravagantes. "

Direitos de reembolso para o seu voo

O Ministério dos Transportes dos Estados Unidos afirma que tem direito a um reembolso do custo do seu bilhete devido a um cancelamento ou "atraso significativo" e que optou por não viajar.

Esta é a política independentemente do motivo pelo qual a companhia aérea cancela ou atrasa o voo. No entanto, o que constitui um "atraso significativo" continua a ser suscetível de interpretação.

De acordo com o sítio Web do DOT, "não definiu especificamente o que constitui um 'atraso significativo'. O direito a um reembolso depende de muitos factores - incluindo a duração do atraso, a duração do voo e as suas circunstâncias particulares. O DOT determina se tem direito a um reembolso na sequência de um atraso significativo numa base caso a caso."

Tomasz Pawliszyn, diretor executivo da AirHelp, disse num e-mail enviado à CNN Travel que os passageiros devem tentar evitar os vales.

"Se lhes for recusado o embarque, não devem oferecer o seu lugar em troca de vantagens ou de um vale. Se o fizerem, poderão estar a abdicar do seu direito a qualquer compensação adicional", afirmou Pawliszyn. "É claro que, se a companhia aérea fizer uma oferta suficientemente atractiva, o passageiro pode preferir aceitá-la."

Este artigo foi publicado pela primeira vez em fevereiro de 2022 e é atualizado periodicamente. Gregory Wallace e Pete Muntean da CNN contribuíram para este relatório.