As companhias aéreas estão a frustrar os viajantes ao alterarem as regras dos programas de passageiro frequente - eis por que razão continuam a fazê-lo
Em setembro de 2023, a Delta Air Lines reformulou o seu programa de passageiro frequente para tornar mais difícil a obtenção de estatuto - um sistema escalonado que oferece privilégios de viagem com base nos pontos de recompensa ganhos - apenas para inverter parcialmente o curso um mês depois e torná-lo mais fácil. A American Airlines também introduziu grandes alterações no seu programa de fidelização em 2022 e pequenas alterações na primavera de 2023. E a British Airways anunciou recentemente que está a ajustar a forma como atribui pontos para viagens.
Somos professoresde uma escola denegócios que estuda osprogramas de prémios. Muitas pessoas pensam que viajar de avião é uma experiência miserável, e ter estatuto por vezes torna os voos melhores. Por isso, é justo que os passageiros frequentes se perguntem porque é que é aparentemente mais difícil obter esse estatuto.
Porque é que as milhas são um negócio multibilionário
Uma ideia importante a compreender é que as companhias aéreas não ganham muito dinheiro, se é que ganham algum, com a venda de bilhetes. Isso se deve principalmente à estrutura altamente competitiva e de capital intensivo do setor aéreo, que muitas vezes leva a margens de lucro reduzidas. Em vez disso, as companhias aéreas obtêm os seus lucros através das taxas de bagagem, das taxas de alteração de bilhetes e - o que é mais importante - dos programas de passageiro frequente.
Em muitas companhias aéreas, há duas formas de ganhar estatuto. Uma é voar muito. Mas isso significa passar algum tempo em aeroportos apinhados de gente. A outra forma é gastar muito dinheiro utilizando um cartão de crédito com prémios.
Os programas de passageiro frequente, juntamente com os cartões de crédito com prémios, são muito lucrativos para as companhias aéreas. Por exemplo, o último relatório anual da Delta mostra que, no ano passado, a empresa ganhou 5,7 mil milhões de dólares com a venda de milhas de cartões de crédito. Dado que a Delta apenas obteve lucros de 3,6 mil milhões de dólares, este programa de passageiro frequente aumenta claramente o resultado final.
Conceber o programa de prémios ideal
Muitos tipos de empresas, e não apenas as companhias aéreas, oferecem programas de prémios. Do ponto de vista de uma empresa, um programa de fidelização bem concebido deve custar pouco ou nada, dar aos clientes um grande valor e impedi-los de recorrer a um concorrente.
Os programas de passageiro frequente enquadram-se nesta categoria: Dar a alguns passageiros a possibilidade de embarcar mais cedo ou de aceder a um lounge não custa quase nada às companhias aéreas, mas muitos clientes desejam-no. Além disso, a procura de estatuto ou de voos gratuitos leva as pessoas a utilizarem apenas uma companhia aérea.
Grande parte do atrativo dos programas de estatuto advém da sua exclusividade. Isto deixa as companhias aéreas com um problema: onde colocar a fasquia. Uma fasquia baixa significa que quase toda a gente ganha estatuto. Mas os clientes não têm qualquer vantagem em serem os primeiros a embarcar se quase toda a gente no avião também o puder fazer, e as salas de espera dos aeroportos não são um refúgio quando os viajantes não conseguem encontrar lugares vazios. Ao mesmo tempo, colocar a fasquia demasiado alta resulta em lounges vazios e clientes insatisfeitos.
Encontrar o equilíbrio certo é difícil, uma vez que o número de passageiros está em constante mudança devido às condições económicas. Quando a economia está a ir bem, as pessoas querem viajar. Isto dá às companhias aéreas um incentivo para tornar as regras dos passageiros frequentes mais rigorosas. Quando a economia está a ir mal, as pessoas ficam em casa e as companhias aéreas relaxam as suas regras.
Por exemplo, no auge da pandemia de Covid-19, poucas pessoas viajavam de avião, pelo que as companhias aéreas facilitaram a obtenção ou a manutenção do estatuto. Atualmente, com a economia a melhorar e os voos a voltarem aos níveis anteriores à pandemia, as companhias aéreas estão a tornar as coisas muito mais difíceis.
Muitas companhias aéreas estão a mudar de um modelo de estatuto de passageiro frequente baseado nas milhas percorridas para um modelo baseado nos dólares gastos. Esta mudança está de acordo com o principal princípio de conceção destes programas: Os benefícios que uma empresa oferece aos clientes devem refletir o valor que obtém deles.
Afinal, quem paga todos esses prémios?
Os programas de prémios são muito lucrativos para as companhias aéreas e para os seus parceiros de cartões de crédito. Mas para os titulares dos cartões, a proposta de valor é menos clara. Estes cartões prometem prémios "gratuitos", mas na realidade não oferecem nada de graça.
Em primeiro lugar, os cartões de recompensa têm frequentemente uma taxa anual. As taxas variam normalmente entre cerca de 100 dólares por ano para um simples cartão de recompensa de uma companhia aérea e 600 dólares para um cartão que dá acesso ao lounge. Em segundo lugar, uma vez que muitas pessoas não pagam o saldo do cartão de crédito todos os meses, estas empresas de cartões ganham milhares de milhões de dólares a cobrar juros às pessoas.
As empresas de cartões de crédito também cobram aos comerciantes cerca de 2,5% de cada vez que um cliente passa um cartão de recompensa - o que é conhecido como a taxa de intercâmbio. Quanto mais generoso for o cartão, mais elevada é a taxa que os comerciantes têm de pagar. Em geral, quando os vendedores se deparam com muitos consumidores que utilizam cartões de recompensa, aumentam os preços para compensar o custo adicional.
O que é que todas estas taxas significam para o passageiro típico? As pessoas que pagam os saldos dos seus cartões de recompensa na totalidade todos os meses recebem aproximadamente o montante extra que pagam em taxas e encargos. As pessoas que não pagam os seus saldos, ou que utilizam cartões de débito ou dinheiro, pagam mais para que os titulares de cartões de recompensa possam viajar "gratuitamente". O resultado é que as pessoas mais pobres e com menos conhecimentos financeiros acabam por subsidiar os voos das pessoas mais ricas.
Uma época de grande expansão para as companhias aéreas, menos para os passageiros
Desde a desregulamentação do transporte aéreo na década de 1970, as companhias aéreas têm passado por ciclos de expansão e recessão. Neste momento, é um boom para as companhias aéreas e um fracasso para as pessoas que procuram o estatuto de passageiro frequente. Não há razão para que as companhias aéreas sejam tão compensadoras atualmente como eram no passado. Os aviões estão cheios de pessoas dispostas a pagar com dinheiro. No entanto, no futuro, a situação inverter-se-á e será uma altura de grande expansão para os passageiros que procuram o estatuto, quando os aviões começarem a ter capacidade vazia.
Entretanto, o que é que deve fazer? O nosso conselho geral é que, se vai utilizar um cartão de recompensa, escolha um cartão que devolva dinheiro e não um que dê milhas aéreas. O bom e velho dinheiro é muito mais útil do que as milhas. As milhas podem ser desvalorizadas por uma companhia aérea a qualquer momento. Além disso, mesmo o estatuto de elite não ajuda muito quando o avião se atrasa - e isso está a acontecer cada vez mais hoje em dia.
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Fonte: edition.cnn.com
