Un grande cambiamento sta arrivando al Taco Bell drive-thru.
Taco Bell si prepara ad espandere l'utilizzo della tecnologia vocale artificiale nei suoi drive-thru in centinaia di locali USA entro la fine di quest'anno, ha annunciato mercoledì la società madre Yum! Brands.
Il passo significa che quando gli utenti si fermano per effettuare il loro ordine in un Taco Bell, c'è una buona possibilità che parleranno con un computer, invece che con un dipendente umano, dall'altra parte.
Taco Bell non è l'unica catena di fast food a testare l'idea di far parlare i clienti con l'AI nei suoi drive-thru, con l'obiettivo di liberare i dipendenti per dedicarsi ad altre attività e aumentare le vendite. Ma l'espansione di Taco Bell arriva dopo che un rivale di spicco ha avuto problemi nell'utilizzo di una tecnologia simile.
McDonald's ha annunciato lo scorso mese di aver interrotto il test dell'AI per gli ordini nei suoi drive-thru, dopo che i clienti si sono lamentati per gli ordini sbagliati. Video virali hanno mostrato clienti che ricevevano ordini assurdi a causa della tecnologia dei drive-thru di McDonald's, come la donna che non voleva realmente nove tè dolci o la ragazza che urlava "basta" allo schermo mentre venivano conteggiati più di due dozzine di ordini di nuggets di pollo.
Che l'AI abbia avuto difficoltà a funzionare bene in un ambiente di drive-thru non è del tutto sorprendente. La tecnologia deve essere addestrata su grandi set di campioni vocali per capire correttamente l'intera gamma di accenti e modelli di parlato umani, e gli ambienti rumorosi possono confondere gli strumenti di riconoscimento vocale dell'AI. E tutti noi conosciamo la frustrazione di essere dall'altra parte di un'assistente informatica che funziona male, desiderando disperatamente di poter parlare con un essere umano.
Ma Lawrence Kim, chief innovation officer di Yum! Brands, ha detto a CNN di essere fiducioso che la tecnologia della sua società - già in uso in 100 locali Taco Bell in 13 stati - non avrà gli stessi problemi. Invece, ha detto, la tecnologia ha portato a una maggiore accuratezza degli ordini, dipendenti più felici e tempi di attesa nei drive-thru più brevi.
“We are confident that we’ve approached this the right way,” Kim ha detto in un'intervista, aggiungendo che ci sono voluti due anni di test, raccolta di feedback da dipendenti e clienti e miglioramenti della tecnologia per arrivare a questo punto. Yum! Brands non ha fornito dati sulle improvements che ha detto di aver visto grazie all'AI degli ordini, oltre a notare che ora guadagna $30 miliardi in vendite (circa il 50% dei suoi ricavi) dai canali di ordinazione digitali.
Kim non ha specificato quali partner tecnologici Yum! ha lavorato per sviluppare lo strumento di ordinazione AI.
Kay-sah-dee-ya, Kay-sah-dill-uh
Una cosa che la società ha imparato lungo il percorso: non tutti i clienti usano le stesse parole per ordinare un item specifico, né le pronunciano allo stesso modo. Per esempio, Kim ha detto che la società ha dovuto addestrare il suo modello AI per capire non solo la pronuncia corretta di "quesadilla" (kay-sah-dee-ya) ma anche quella comune ma scorretta "kay-sah-DILL-uh".
E se ci sono problemi o confusione, un dipendente Taco Bell è sempre in ascolto dall'altra parte del sistema di ordinazione con la possibilità di intervenire.
Kim ha anche negato che la tecnologia di ordinazione AI sostituirà i posti di lavoro umani, una crescente preoccupazione intorno a tutti i tipi di nuovi strumenti AI.
“La voce AI non sostituisce alcun membro del team,” Kim ha detto, aggiungendo che la tecnologia è invece progettata per “migliorare l'esperienza del membro del team in modo che possano concentrarsi su altre attività che sono una priorità per loro”.
Tuttavia, Kim ha detto di pensare che l'AI potrebbe essere eventualmente implementata in altre aree in Taco Bell e nelle altre catene della società, che includono Pizza Hut, KFC e The Habit Burger Grill.
“I believe the applications for voice AI are boundless,” Kim ha detto. “The technology is emerging and evolving so very quickly that we ... as an innovation team as well as a technology team are continuously evaluating what could be next.”
L'espansione di Taco Bell della tecnologia AI nei drive-thru si allinea con altre catene di fast food che cercano di liberare i dipendenti, mostrando una tendenza crescente nel settore che sfrutta le innovazioni tecnologiche.
