Un changement majeur arrive au Taco Bell Drive-thru
Taco Bell prévoit d'étendre l'utilisation de la technologie vocale basée sur l'intelligence artificielle dans ses drive-in à plusieurs centaines de lieux aux États-Unis d'ici la fin de cette année, a annoncé mercredi la société mère Yum! Brands.
Cette décision signifie que lorsqu'un utilisateur se présente pour passer une commande à un Taco Bell, il est fort probable qu'il s'adresse à un ordinateur, plutôt qu'à un employé humain, à l'autre bout de la ligne.
Taco Bell n'est pas la seule chaîne de restauration rapide à tester l'utilisation de la parole des clients avec l'IA dans ses drive-in dans le but de libérer les employés pour d'autres tâches et d'augmenter les ventes. Mais l'extension de Taco Bell intervient après que l'un de ses principaux concurrents a rencontré des difficultés dans l'utilisation de la technologie similaire.
McDonald's a annoncé le mois dernier qu'il mettait fin à l'essai de la technologie de commande vocale AI dans plus de 100 drive-in aux États-Unis, après que les clients se sont plaints que le système se trompait souvent. Des vidéos virales ont montré des clients se retrouvant avec des commandes absurdes en raison de la technologie de drive-thru d'IA de McDonald's, comme la femme qui ne voulait pas vraiment neuf thés sucrés ou la fille criant "arrête" à l'écran alors qu'il compte plus de deux douzaines de commandes de nuggets de poulet.
Il n'est pas vraiment surprenant que l'IA ait eu du mal à bien fonctionner dans un environnement de drive-in. La technologie doit être formée sur de vastes ensembles d'échantillons vocaux pour comprendre correctement la gamme complète des accents et des modèles de parole humains, et les environnements bruyants peuvent perturber les outils de reconnaissance vocale de l'IA. Et nous avons tous connu l'expérience frustrante d'être à l'autre bout d'un assistant informatique mal fonctionnant, souhaitant désespérément pouvoir parler à un être humain.
Mais Lawrence Kim, directeur de l'innovation de Yum! Brands, a déclaré à CNN qu'il était confiant que la technologie de son entreprise ne présenterait pas les mêmes problèmes. Au lieu de cela, il a déclaré que la technologie avait en réalité conduit à une plus grande précision de commande, ainsi qu'à des employés plus heureux et des temps d'attente plus courts aux drive-in.
"We are confident that we’ve approached this the right way," Kim said in an interview, adding that it’s taken two years of testing, gathering employee and customer feedback and improving the technology to get to this point. Yum! Brands did not provide data on the improvements it said it’s seen thanks to the AI ordering, beyond noting that it now earns $30 billion in sales (about 50% of its total revenue) from digital-first ordering channels.
Kim declined to specify which technology partners Yum! has worked with to develop the AI ordering tool.
Kay-sah-dee-ya, Kay-sah-dill-uh
One thing the company has learned along the way: Not every customer uses the same words to order a specific item, nor pronounces them the same way. For example, Kim said, the company had to train its AI model to understand not only the correct pronunciation of “quesadilla” (kay-sah-dee-ya) but also the incorrect, but still common, “kay-sah-DILL-uh.”
And if there are issues or confusion, a Taco Bell employee is still always listening on the other end of the ordering system with the ability to intervene.
Kim also denied that AI ordering technology would replace human jobs, a growing concern around all manner of new AI tools.
“Voice AI does not replace any team members,” Kim said, adding that the technology is instead designed to “enhance the team member experience so they can focus on other tasks that are a priority for them.”
Still, Kim said he does think AI could ultimately be implemented into other areas at Taco Bell and the company’s other chains, which also include Pizza Hut, KFC and The Habit Burger Grill.
“I believe the applications for voice AI are boundless,” Kim said. “The technology is emerging and evolving so very quickly that we ... as an innovation team as well as a technology team are continuously evaluating what could be next.”
Taco Bell's expansion of AI technology in drive-thrus aligns with other fast-food chains aiming to free up employees, showcasing a growing trend in the business sector leveraging tech innovations.
