Langwierige Wartezeiten, fehlende Klarheit, wie man unterdurchschnittlichen Kundensupport anspricht.
Wenn man in endlosen Warteschleifen feststeckt oder sich mit unfähigen Support-Mitarbeitern auf Hotlines herumschlagen muss, wie geht man damit um? Das Verbraucher-Tipps-Zentrum gibt Rat.
Eine gute Kundenbetreuung ist für viele Deutsche wichtig, wie Umfragedaten von Bitkom im Februar zeigen. Die meisten Menschen priorisieren den eigenen Netzempfang und die Netzabdeckung, wenn sie einen Mobilfunkdienstleister auswählen. Interessanterweise bewerten 69 % der Nutzer auch eine gute Kundenbetreuung als wichtig.
Doch was tun, wenn man in scheinbar endlosen Warteschleifen feststeckt, der Dienstleister nicht erreichbar ist oder die Support-Mitarbeiter überfordert zu sein scheinen? Kein Wunder, dass der Begriff "Kundenbetreuungs-Hölle" existiert und in verschiedenen Kontexten verwendet wird. Überraschenderweise enthüllt das Verbraucher-Tipps-Zentrum, dass "Kundenbetreuungs-Probleme" sehr verbreitet sind.
Arten von Beschwerden
Die Verbraucherorganisation berichtet, dass erfolgreicher Kontakt manchmal durch fehlende Informationen behindert werden kann. Formulare funktionieren nicht, Hotlines sind überlastet oder nur Englisch als Sprachoption verfügbar. In einigen Fällen antworten Unternehmen gar nicht.
Selbst nach erfolgreicher Kontaktaufnahme können Probleme bestehen bleiben. Kunden müssen lange warten, erhalten falsche Informationen oder fühlen sich von den Mitarbeitern ignoriert und respektlos behandelt.
Eine Umfrage der Verbraucherzentrale Bundesverband (vzbv) aus dem Jahr 2021 ergab, dass die meisten Menschen sich über häufige Kontaktaufnahme mit dem Kundenservice (77 %), lange Wartezeiten (76 %) und endlose Warteschlangen (68 %) beschweren.
Umgang mit schlechter Kundenbetreuung: Allgemeine Tipps
Das Verbraucher-Tipps-Zentrum gibt einige allgemeine Tipps für den Umgang mit Kundenbetreuungs-Problemen. Kunden sollten hartnäckig bleiben, insbesondere wenn ihre Kundenrechte verletzt werden. Sie sollten sich auch im Voraus mit ihren Rechten vertraut machen und gegebenenfalls einen Verbraucherberatungsdienst konsultieren.
Kunden sollten alle Kontaktversuche dokumentieren, einschließlich des Namens des Service-Mitarbeiters, wenn möglich. Fristen, wie z. B. für Kündigungen, sollten schriftlich eingehalten werden und mit einem Nachweis versendet werden. Mündliche Vereinbarungen oder Versprechen sollten ebenfalls schriftlich bestätigt werden.
Die Website des Verbraucher-Tipps-Zentrums bietet zusätzliche Tipps und Musterbriefe für Kündigungen, Vertragsbeendigungen oder Widersprüche gegen Preiserhöhungen.
Wenn Sie mit fehlenden Informationen auf Formularen oder überlasteten Hotlines zu tun haben, können Sie sich möglicherweise in einer anderen Sprache als Ihrer eigenen Hilfe suchen, was zu frustrierenden Erfahrungen mit der Kundenbetreuung führt. Das Verbraucher-Tipps-Zentrum erkennt an, dass diese "anderen" Herausforderungen weit verbreitet sind. Außerdem können Sie selbst nach dem Herstellen des Kontakts noch auf Verzögerungen, falsche Informationen oder mangelnde Aufmerksamkeit stoßen, was die Situation noch unzufriedenstellender macht.
