Почему немецкие банки получают больше жалоб от клиентов
По данным Федерального ведомства по финансовому надзору, в последнее время в Германии резко упало доверие к банкам и другим финансовым учреждениям. Почему немецкие банки получают больше жалоб от клиентов?
В прошлом году надзорный орган получил около 15 000 жалоб от клиентов немецких банков – на 20 % больше, чем в предыдущем году.
Почему немецкие банки получают больше жалоб от клиентов
Статистические данные, полученные информационным агентством Reuters, были также подкреплены отчетами защитников прав потребителей, которые заявили, что они столкнулись с резким ростом обращений клиентов и ростом их недоверия.
«Сам факт, что потребители все чаще обращаются к нам за советом, является достаточным доказательством того, что они не полностью доверяют финансовым учреждениям», – сказал Tagesschau Нильс Наухаузер, эксперт по банкам в центре консультирования потребителей в Штутгарте.
Хотя многие из последних обращений были связаны с потрясениями в банковском секторе после почти полного краха Credit Suisse, эксперты считают, что эти цифры свидетельствуют о более устойчивой тенденции потери доверия клиентов к финансовым учреждениям.
Например, исследование, проведенное консалтинговой компанией EY, показало, что 31 % немцев практически не доверяют финансовому сектору.
Что же стоит за такой резкой потерей доверия?
По всей видимости, все это связано с отсутствием прозрачности со стороны банков – и с последствиями знакового судебного решения, принятого в 2021 году.
Решение суда о банковских комиссиях
В 2021 году Федеральный суд Германии (BGH) нанес серьезный удар по банкам страны. В споре с Postbank суд постановил, что банки должны получать явное согласие клиентов при изменении своих тарифов или условий.
До этого момента многие банки в Германии включали в изменения в договорах пункты, которые предполагали согласие клиентов, если те не подавали письменного возражения. После решения BGH эти положения в одночасье утратили силу.
Что еще хуже для банков, это решение открыло клиентам возможность вернуть комиссию, которая взималась с них без их согласия. Люди, которые открывали счета без комиссии, а затем с них взималась плата, смогли оспорить решение своего банка и получить возмещение по всем комиссиям, взимавшимся с 2018 года.
Это вызвало гонку со временем со стороны банков, чтобы попытаться получить явное согласие всех своих клиентов на свои условия и положения. Однако банки столкнулись с нелегкой проблемой получения такого согласия от примерно 110 миллионов владельцев счетов в Германии.
В некоторых случаях учреждения даже прибегали к радикальным мерам, например, угрожали закрыть счета клиентов, в то время как другие отправляли своим клиентам неоднократные напоминания и запросы.
Тем не менее, до сих пор существует стойкое ощущение, что банки действуют исподтишка, изменяя свои условия и положения, и часто незаметно корректируют их в свою пользу.
Бесконечные изменения в договорах и соглашениях
Через год после вынесения судебного решения – в апреле 2022 года – в Германии продолжались споры о правилах и условиях.
В прошлом году Федерация немецких потребительских организаций (VZBV) подала иски против двух сберегательных банков от имени нескольких сотен потребителей, которые жаловались, что банки продолжали увеличивать комиссионные сборы даже после решения BHG.
VZBV сообщила, что в период с июня 2021 года по февраль 2022 года центры защиты прав потребителей получили не менее 3 200 жалоб, а еще 4 600 потребителей обратились за консультацией к экспертам.
Совсем недавно активисты по защите прав потребителей боролись с банками в судах – и выиграли несколько дел – по поводу несправедливых, по их мнению, изменений в договорах с клиентами.
К ним относятся внезапные скачки процентных ставок по премиальным сберегательным счетам, изменения условий ведения бизнеса, которые были сделаны без согласия клиентов, и труднопонятные обещания о «стабильных» инвестициях.
Различия во мнениях
Выступая в четверг в газете Tagesschau, лоббисты банковского сектора защищались от обвинений в том, что клиенты быстро теряют доверие к финансовым учреждениям.
Представитель Deutsche Kreditwirtschaft заявил, что неуверенность в себе связана с тем, что в последнее время банки столкнулись с турбулентностью, но, несмотря на это, сектор остается прочным и стабильным.
«Это вполне нормально, что в отрасли, предлагающей массовые услуги, существуют разногласия между клиентами и банками», – добавили они.
Однако защитники прав клиентов скептически отреагировали на утверждение о том, что банки не несут никакой вины в недавнем всплеске жалоб.
Помимо неопределенных финансовых перспектив, недавний кризис доверия вызван тем, что отрасль неоднократно корректировала условия в свою пользу, сказал Tagesschau Саша Штрауб, руководитель отдела по финансовым вопросам Баварского центра консультирования потребителей.
Читайте также:
- Бафин: Больше жалоб на банки
- Деловой климат улучшается, хотя немецкие банки штормит
- Сберегательные банки добились увеличения прибыли, несмотря на большие списания
Читайте также:
Обсуждение
Самые последние новости
