Durare lunghi tempi di attesa, mancanza di chiarezza su come affrontare il supporto clienti inferiore alla media.
Quando ci si trova bloccati in attese interminabili o a che fare con un supporto incompetente nelle linee di assistenza, come muoversi? Il Centro Consigli per i Consumatori offre alcuni suggerimenti.
Per molti tedeschi, come evidenziato dai dati di Bitkom a febbraio, un buon servizio clienti è importante tanto quanto la ricezione del segnale nella propria abitazione e la copertura di rete quando si sceglie un provider di servizi mobili. Incredibilmente, il 69% degli utenti considera anche un buon servizio clienti cruciale.
Ma cosa fare quando ci si ritrova in attese infinite, il provider è irraggiungibile o il personale di supporto sembra perso? Non è un caso che esista il termine "inferno dell'assistenza clienti", utilizzato in vari contesti. Inaspettatamente, il Centro Consigli per i Consumatori rivela che i "problemi di assistenza clienti" sono piuttosto comuni.
Tipi di reclami
Il gruppo di difesa dei consumatori riferisce che il contatto riuscito può essere ostacolato dalla mancanza di informazioni. I moduli potrebbero non funzionare, le linee di assistenza potrebbero essere sovraccariche o l'unica opzione linguistica disponibile potrebbe essere l'inglese. In alcuni casi, le compagnie potrebbero non rispondere affatto.
Anche dopo un contatto riuscito, i problemi possono persistere. I clienti potrebbero essere tenuti in attesa, ricevere informazioni inaccurate o sentirsi trascurati e non rispettati dal personale.
Un'indagine del 2021 condotta dalla Federazione tedesca delle organizzazioni dei consumatori (vzbv) ha rilevato che la maggior parte delle persone si lamenta del fatto di dover contattare il servizio clienti più volte (77%), dei tempi di attesa lunghi (76%) e di essere bloccati in una coda infinita (68%).
Affrontare un cattivo servizio clienti: consigli generali
Il Centro Consigli per i Consumatori offre alcuni suggerimenti generali per affrontare i problemi di assistenza clienti. I clienti devono insistere per risolvere i loro problemi, soprattutto se i loro diritti come consumatori vengono violati. Dovrebbero anche familiarizzare con i loro diritti in anticipo, eventualmente consultando un centro di consulenza per i consumatori.
I clienti dovrebbero documentare tutti i tentativi di contatto, inclusi i nomi dei rappresentanti del servizio se possibile. Le scadenze, come quelle per i cancellazioni, devono essere rispettate in forma scritta, inviata con prova di consegna. Gli accordi verbali o le promesse dovrebbero anche essere confermati per iscritto.
Il sito web del Centro Consigli per i Consumatori fornisce ulteriori suggerimenti e lettere campione per cancellazioni, risoluzioni di contratti o obiezioni a increases dei prezzi.
Se si sta affrontando la mancanza di informazioni sui moduli o le linee di assistenza sovraccariche, si potrebbe trovare
