Voici la banque de l'année 2023
Alors que ce sont surtout les prestataires spécialisés qui obtiennent des résultats positifs sur un large front, les banques succursales suprarégionales n'assurent actuellement qu'une satisfaction moyenne des clients. Une banque obtient même un résultat "médiocre". C'est ce que révèle une grande enquête menée par l'Institut allemand pour la qualité du service (Deutsches Institut für Service-Qualität) à la demande de ntv.
La satisfaction des clients à l'égard du secteur financier est mitigée selon une enquête de l'Institut allemand pour la qualité du service. Seules cinq des 24 banques évaluées ont obtenu la mention "très bien". Huit établissements financiers obtiennent respectivement un bon résultat et un résultat satisfaisant ; deux autres n'arrivent pas à dépasser un résultat suffisant.
La satisfaction des clients est très mitigée
La Postbank, qui fait l'objet de critiques publiques depuis des mois en raison de problèmes informatiques et de service, obtient un résultat global "médiocre" auprès des clients. Les banques qui obtiennent les meilleurs taux de satisfaction sont celles qui se distinguent par un concept durable. Le thème de la durabilité s'avère ainsi être un facteur de réussite important en ce qui concerne les relations avec les clients. Pas moins de cinq des six entreprises de la catégorie des prestataires spécialisés obtiennent l'évaluation de qualité "très bien". Dans l'ensemble, les clients se montrent les moins satisfaits avec les banques succursales suprarégionales, qui obtiennent au maximum des résultats satisfaisants.
Les irritations des clients ne sont pas rares
La sécurité - avec des aspects tels que la garantie des dépôts, la sécurité en ligne et la confiance dans les informations de conseil - est le domaine qui suscite la plus grande satisfaction : environ 86 pour cent des clientes et clients des banques choisissent une option de réponse positive à cet égard. L'image et la réputation de la banque sont également perçues comme positives par 81% des personnes interrogées, soit la grande majorité.
En revanche, les conditions sont globalement considérées de manière plus critique : Plus d'un sondé sur quatre ne choisit pas de réponse positive. En outre, près d'une personne sur trois fait état d'une expérience de frustration avec sa propre banque. Markus Hamer, directeur de l'Institut allemand pour la qualité du service, dresse le bilan : "Le service joue également un rôle très important pour les clients, et ce dans les deux sens : Alors que, d'une part, un bon service est la raison la plus souvent citée pour le choix d'une banque, d'autre part, une mauvaise joignabilité et des horaires d'ouverture courts sont comparativement souvent source d'agacement pour les clients".
Les banques récompensées
Banques directes : la première place est occupée par ING (évaluation de la qualité : "bien"), qui convainc ses clientes et clients en particulier dans les domaines du service, de la sécurité et de l'image de la banque. L'éventail de produits se distingue également de manière positive et la disposition à recommander l'établissement est très forte. La deuxième place revient à la Consorsbank, devant la 1822direkt en troisième position, toutes deux ayant obtenu un bon résultat global.
Banques de détail suprarégionales : la BBBank s'assure la première place et confirme ainsi son succès des dernières années. L'entreprise occupe la première place parmi les banques interrégionales dans presque tous les domaines d'évaluation interrogés, ainsi qu'en ce qui concerne les contrariétés et la disposition à recommander l'établissement. La Targobank arrive en deuxième position et l'Hypovereinsbank en troisième.
Banques régionales : la PSD Bank Kiel (évaluation de la qualité : "bien") s'assure la première place parmi les banques régionales. Les clients approuvent très largement la banque, notamment en ce qui concerne le service et la sécurité ; l'image de la banque est également perçue de manière très positive et les désagréments sont relativement rares. La Sparda-BankHessen se positionne à la deuxième place devant la Sparda-Bank Baden-Württemberg à la troisième place, toutes deux ayant également obtenu la mention "bien".
Banques spécialisées : la GLS Bank se place en première position avec l'évaluation de qualité "très bien", aussi bien parmi les prestataires spécialisés que globalement. La banque coopérative s'assure ainsi une nouvelle fois la distinction de "Banque de l'année". Outre des taux de satisfaction extrêmement élevés sur les différents aspects et des positions de leader dans les domaines des conditions et de la transparence, c'est ici que la disposition à recommander la banque est la plus marquée. Dans la catégorie des banques spécialisées, la deuxième place revient à UmweltBank, suivie par EthikBank à la troisième place, toutes deux ayant également obtenu un très bon résultat global.
Source: www.ntv.de
