Quelle chaîne hôtelière dispose de la main-d'œuvre la plus diversifiée ?
En tant que directrice générale du Hyatt Regency Kolkata (la première femme directrice générale de Hyatt en Inde), elle inspectait une nouvelle machine à café.
Elle s'est adressée à un homme qui travaillait dans la cuisine et lui a demandé s'il savait comment nettoyer la machine.
Il était bengali, mais il a répondu dans un anglais courant.
Je suis allée voir les RH et je leur ai dit : "Il y a quelqu'un à la cafétéria qui parle couramment l'anglais. Peut-être devrions-nous l'affecter à un autre poste, où il pourrait parler avec les clients".
On lui a répondu qu'il avait besoin de la flexibilité de son poste, car il suivait des cours du soir en informatique.
Mme Leick-Milde s'est donc arrangée pour qu'il travaille à temps partiel dans le service informatique de l'hôtel, afin qu'il puisse acquérir de l'expérience dans le domaine qui l'intéressait le plus.
"Il est très important d'écouter les gens", dit-elle.
C'est ce type d'approche qui a permis à Hyatt d'être régulièrement classée parmi les meilleurs lieux de travail par le magazine Fortune.
Elle figure également sur la liste des meilleures entreprises au monde en matière de diversité d'embauche - c'est l'entreprise hôtelière la mieux placée sur la liste de Fortune.
Pourquoi la diversité est payante
Hyatt n'est pas la seule marque hôtelière à comprendre la valeur d'une main-d'œuvre diversifiée.
Juan Madera, professeur adjoint au Conrad N. Hilton College of Hotel and Restaurant Management de l'université de Houston, affirme que de plus en plus de marques hôtelières se joignent à la mêlée.
"Si vous vous mettez à la place d'un candidat et que vous consultez les sites web des grandes marques hôtelières, vous constaterez qu'elles font toutes des déclarations sur la diversité et leur culture d'intégration, et que de nombreux indicateurs montrent qu'il ne s'agit pas d'un simple discours", déclare Madera.
Il souligne le fait que des groupes externes reconnaissent un grand nombre de ces marques pour leurs efforts.
DiversityInc, par exemple, cite Marriott, Hilton et Disney dans sa liste 2016 des 50 meilleures entreprises pour la diversité.
Selon M. Madera, il s'agit d'une question de bon sens commercial.
"Si vous regardez les clients aux États-Unis, nous avons un pays très diversifié", ajoute-t-il. "Nous avons une importante population d'immigrés, ainsi que des invités et des voyageurs du monde entier.
"Une main-d'œuvre qui reflète la clientèle est un avantage positif.
Un emploi qui vaut la peine d'être conservé
Robb Webb, directeur des ressources humaines de Hyatt, affirme que le fait d'employer des personnes d'origines différentes a permis à Hyatt de s'améliorer.
"En les écoutant, nous augmentons collectivement le quotient intellectuel de l'entreprise", affirme-t-il.
Les chiffres suggèrent que le personnel est souvent réticent à partir.
"Au niveau des directeurs généraux, l'ancienneté moyenne est d'environ 22 ans, ce qui n'a jamais été le cas dans aucun des secteurs où j'ai travaillé", déclare M. Webb.
Hyatt donne également à ses employés la possibilité d'exprimer leurs ambitions et leurs doléances par l'intermédiaire de groupes de ressources professionnelles sur la diversité, qui rassemblent des collègues partageant un héritage culturel, une race, un sexe, un âge ou des intérêts communs et qui se conseillent mutuellement.
Selon M. Madera, il s'agit là d'une autre tendance dans le secteur de l'hôtellerie et de la restauration.
"J'ai constaté que les grands acteurs disposent d'un poste officiel pour superviser les politiques de diversité, qu'il s'agisse d'une personne affectée à un rôle officiel ou parfois d'un conseil", note-t-il.
"Ces grandes entreprises intègrent la diversité dans leurs objectifs à un niveau stratégique, au niveau de l'entreprise.
Chercher la passion
M. Webb explique qu'il ne recherche pas les candidats les plus expérimentés, mais les plus passionnés.
"Au fil des ans, les lieux de travail ont vraiment érodé l'humanité, et j'en suis probablement en partie responsable, car je travaille dans les ressources humaines depuis un certain temps", explique-t-il.
M. Webb se souvient d'avoir récemment discuté avec une jeune femme qui souhaitait travailler pour une entreprise et qui, après avoir fait des recherches et s'être investie dans un dossier de candidature, s'était aperçue qu'elle ne pouvait postuler qu'en ligne.
Elle a dit : "Si les personnes qui prennent les décisions d'embauche ne peuvent pas me regarder dans les yeux et voir à quel point j'ai envie de travailler ici, mes chances sont très minces".
C'est à ce moment-là que j'ai senti une grande lumière s'allumer et que je me suis dit : "Oh non ! Est-ce qu'on fait ça chez Hyatt ?"
M. Webb explique qu'il a expérimenté des systèmes plus inclusifs et qu'il a réintroduit l'élément humain dans le processus de recrutement.
"Cela pourrait être difficile à mettre en œuvre", dit-il, "mais nous devons trouver une solution pour doter les hôtels en personnel et identifier les gens différemment de ce que nous avons fait par le passé".
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Source: edition.cnn.com
