Que faire si votre vol est annulé ou retardé ?

Il n'est donc pas étonnant que les voyageurs hésitent à arriver à destination à temps, voire pas du tout. (Et même s'ils y parviennent, leurs bagages perdus risquent de ne pas l'être).

Et comme on s'attend à ce que 2,8 millions de personnes prennent l'avion chaque jour pendant les longues vacances de Noël, il est normal de s'inquiéter.

Voici quelques conseils généraux pour naviguer dans un système très compliqué et frustrant lorsque des vols sont retardés ou annulés.

Consultez les prévisions météorologiques

Quelques jours avant le désormais célèbre cyclone-bombe de décembre 2022, de nombreuses compagnies aériennes américaines ont offert à leurs passagers la possibilité de changer de vol sans frais.

Lorsque vous savez qu'un événement météorologique majeur est prévu, profitez rapidement de ces offres de dérogation, explique Scott Keyes, fondateur de Going.com. Les lève-tôt ont les meilleurs choix pour les vers restants (c'est-à-dire les sièges et les vols).

Évitez de vous faire piéger à l'aéroport

Même s'il est désagréable d'apprendre que son vol est retardé ou, pire, annulé, il est préférable de s'en rendre compte dans le confort de sa maison ou de sa chambre d'hôtel et de prendre de nouvelles dispositions à partir de là.

"Vérifiez le statut de votre vol avant de vous rendre à l'aéroport. La plupart de ces notifications n'arrivent pas à la dernière minute", a déclaré M. Keyes. "Épargnez-vous le trajet jusqu'à l'aéroport.

M. Keyes a déclaré lors d'une interview accordée à CNN Travel que vous devriez vous inscrire aux alertes textuelles gratuites des compagnies aériennes sur le statut des vols au moment de l'achat de votre billet. Vous devriez également télécharger l'application de votre transporteur.

Vous pouvez également saisir le numéro de votre compagnie aérienne et de votre vol directement dans une barre de recherche Google pour connaître l'état de votre vol. C'est également pratique pour les amis ou la famille qui se tiennent prêts à venir vous chercher.

M. Keyes suggère également de consulter le site web FlightAware pour suivre les tendances des vols les plus importants à travers le pays.

Si vous êtes déjà à l'aéroport

Des personnes traversent le nouveau terminal C de Delta Airlines, d'une superficie de 1,3 million de mètres carrés et d'un coût de 4 milliards de dollars, à l'aéroport LaGuardia, dans le quartier du Queens de la ville de New York, le 1er juin 2022.

Parfois, les retards et les annulations surviennent après votre arrivée à l'aéroport. Une fois la mauvaise nouvelle annoncée, que faire ?

M. Keyes conseille de se rendre aussi vite que possible au comptoir des agents de la compagnie aérienne - et de se préparer à faire plusieurs choses à la fois pendant que vous faites la queue.

Le mot "rapide" est ici essentiel. "Le fait d'arriver le premier va faire la différence. Le premier arrivé est le premier servi. Se positionner près du bureau peut s'avérer payant", explique M. Keyes.

Vous pouvez aussi appeler votre opérateur pendant que vous attendez. Selon votre position dans la file d'attente, il peut être plus rapide d'être mis en relation avec un centre d'appel. "Quoi qu'il arrive en premier, c'est parfait", a-t-il déclaré.

Les appels vers des numéros nationaux américains peuvent avoir des temps d'attente très longs. M. Keyes suggère d'essayer plutôt le centre d'appel international de votre compagnie aérienne.

"La plupart des voyageurs basés aux États-Unis ne pensent pas à appeler la ligne d'assistance canadienne de Delta. Vous pourriez être mis en relation avec un agent beaucoup plus rapidement. Ils peuvent tous traiter vos réservations de la même manière".

Vous pouvez également utiliser un kiosque en libre-service, selon American Airlines. "Scannez votre carte d'embarquement ou entrez votre numéro d'enregistrement pour voir les détails de votre voyage mis à jour. De là, vous pouvez également changer de vol et imprimer vos nouvelles cartes d'embarquement".

Le site web de conseils aux voyageurs Travel Lens suggère d'utiliser les médias sociaux à votre avantage.

"Toutes les équipes du service clientèle ne sont pas aussi serviables qu'elles le devraient et il n'est pas toujours facile d'entrer en contact avec elles par téléphone", a-t-il déclaré à CNN Travel dans un courriel.

"Les compagnies aériennes accordent une grande importance à leur réputation sur les médias sociaux et les plateformes comme Twitter sont un excellent moyen d'entrer en contact avec un employé. Si vous utilisez Twitter pour contacter un employé, il est important de rester poli et calme, ce qui jouera en votre faveur.

L'attitude et la recherche sont importantes

Des passagers font la queue pour s'enregistrer à l'aéroport international de Dulles, en Virginie, le 27 décembre 2021.

Que vous traitiez avec un agent en personne ou par téléphone, la façon dont vous abordez les choses peut faire une grande différence. Cela commence par l'attitude.

"Le miel attire plus de mouches que le vinaigre", affirme M. Keyes. "Voyez les choses du point de vue des agents des compagnies aériennes. Ils ont affaire à des clients furieux depuis le début de la pandémie. L'agent est la personne la plus à même de vous aider.

"En demandant gentiment et avec sympathie, vous avez bien plus de chances d'obtenir ce que vous voulez qu'en faisant l'imbécile.

Il a donné un autre conseil lorsque c'est à votre tour de parler à un agent pour prendre de nouvelles dispositions : "Préparez-vous à proposer vos propres options. Il est tout à fait utile de faire ses propres recherches.

Votre agent peut accélérer les choses si vous avez déjà cherché de nouveaux itinéraires et des suggestions possibles pendant que vous attendiez. Soyez prêt à expliquer ce que vous voulez.

Si vous avez réservé par l'intermédiaire d'Expedia ou d'un autre site tiers, vous devrez traiter avec eux en cas d'annulation.

Si le prix est le même, M. Keyes suggère de réserver directement auprès de la compagnie aérienne. En cas de problème, "les choses sont beaucoup plus compliquées avec les multiples politiques" lorsque vous avez réservé par l'intermédiaire d'une tierce partie.

US PIRG, un groupe de défense des consommateurs, suggère d'éviter si possible les escales lors de la réservation. Plus vous vous arrêtez, plus il y a de chances que quelque chose se passe mal.

Le groupe soutient également le conseil de Keyes d'être gentil et poli avec les agents, mais il ajoute que les consommateurs doivent faire preuve de persévérance pour tenter de résoudre la situation de manière satisfaisante.

L'aide d'autres compagnies aériennes

"Les chances d'obtenir un remboursement sont élevées lorsqu'il s'agit de vols annulés pour des raisons autres que météorologiques. Toutefois, les compagnies aériennes essaient généralement de réacheminer les passagers vers d'autres compagnies aériennes. Si c'est le cas, nous vous recommandons d'appeler directement le service clientèle de la compagnie aérienne pour explorer toutes les possibilités qui s'offrent à vous, au lieu d'attendre dans de longues files d'attente que les agents d'embarquement vous aident", a déclaré Jeff Klee, PDG de CheapAir.com, dans un courrier électronique.

La coopération entre les compagnies aériennes peut jouer en votre faveur.

"Lorsqu'un vol est annulé, de nombreuses compagnies aériennes ont la possibilité de vous placer sur le vol d'un autre transporteur, car elles ont conclu des accords interlignes", a expliqué à CNN Travel Lousson Smith, spécialiste des opérations produit chez Going.com.

"Cela signifie, par exemple, que si Delta connaît des interruptions de service mais qu'American propose un vol vers votre destination, vous pourrez peut-être prendre ce vol.

"Si vous décidez de ne pas être accueilli sur un vol ultérieur et que vous réservez un nouveau billet de votre poche, vous avez droit à un remboursement en espèces, même si cela ne vous aidera pas à vous rendre à votre destination", a ajouté M. Smith. "Comme nous le savons tous, les vols de dernière minute coûtent très cher.

Pris au piège pour la nuit

Une femme et un enfant attendent leur vol aux côtés d'autres voyageurs à l'aéroport international de Miami le 27 décembre 2021.

Que faire s'il semble que vous ne pourrez pas prendre l'avion avant le lendemain et que vous n'êtes pas dans votre ville d'origine ?

"Demandez à la compagnie aérienne de vous héberger dans un hôtel ou de vous donner un bon d'hébergement. Il se peut qu'elle le fasse, il se peut aussi qu'elle ne le fasse pas. La loi ne l'exige pas", précise M. Keyes.

Il est moins probable qu'elle le fasse si le problème est lié aux conditions météorologiques que s'il s'agit d'un problème mécanique de l'avion ou d'un problème de personnel.

De nombreuses compagnies aériennes se sont engagées à offrir des bons de repas et d'hôtel dans certains cas. Le ministère américain des transports dispose d'un tableau de bord permettant de suivre ces engagements.

Ce que vous pouvez obtenir dépend de la compagnie aérienne elle-même et des circonstances spécifiques de l'annulation du vol.

Renseignez-vous sur les politiques. Par exemple, Delta Air Lines déclare qu' elle fournira un bon d'hébergement dans certaines circonstances lorsque le retard est survenu entre 22 heures et 6 heures du matin.

Quoi qu'il en soit, demandez au moins, dit M. Keyes. Il est peu probable qu'un bon d'échange pour l'hôtel, voire pour le transport terrestre et les repas, soit simplement offert.

De plus, votre carte de crédit peut être votre amie dans cette situation.

"La bonne nouvelle, c'est que de nombreuses cartes de crédit offrent des protections de voyage telles que le remboursement si l'annulation d'un vol vous oblige à vous rendre à l'hôtel, à prendre des repas, etc. explique M. Smith. "Ces protections sont généralement incluses automatiquement dans la mesure où vous avez utilisé la carte pour payer votre vol. Faites une recherche sur votre carte de crédit et sur les protections de voyage pour voir quelles sont les offres spécifiques de votre carte".

Si votre vol est retardé plutôt qu'annulé, vous pouvez décider d'attendre à l'aéroport. Selon votre situation personnelle, il peut être plus facile d'attendre cinq ou six heures à l'aéroport que de faire des allers-retours à l'hôtel. De plus, selon M. Keyes, vérifiez s'il y a un hôtel dans l'aéroport.

The Points Guy conseille d' essayer d'entrer dans un salon de l'aéroport si vous le pouvez, où vous pourrez recharger votre téléphone et vous reposer plus facilement.

Restez en sécurité. Si des conditions météorologiques extrêmes perturbent le transport aérien, il peut être dangereux d'essayer de faire le voyage par la route. Même s'il est frustrant de rester sur place, il est toujours préférable d'arriver en retard que de ne pas arriver du tout.

Assurance voyage et reçus

Pensez à souscrire une assurance voyage, conseille Airport Parking Reservations dans un courriel adressé à CNN Travel.

La plupart des polices d'assurance voyage prévoient une couverture supplémentaire en cas d'incertitude liée au voyage. Cette couverture supplémentaire s'applique généralement si votre vol est reporté de plus de 12 heures en raison d'une grève, de conditions météorologiques défavorables ou d'une panne mécanique".

Le site conseille également de conserver les reçus des achats effectués à l'aéroport. Vous pouvez essayer de récupérer l'argent auprès de la compagnie aérienne par la suite.

Mais limitez-vous à l'essentiel. Les compagnies aériennes ne remboursent que les dépenses "raisonnables". Il est donc peu probable que vous soyez remboursé pour des achats tels que de l'alcool, des repas onéreux ou des hôtels extravagants. "

Droits au remboursement de votre vol

Le ministère américain des transports indique que vous avez droit au remboursement du prix de votre billet en cas d'annulation ou de "retard important" et que vous décidez de ne pas voyager.

Cette règle s'applique quelle que soit la raison pour laquelle la compagnie aérienne annule ou retarde le vol. Toutefois, la définition d'un "retard important" reste sujette à interprétation.

Selon le site web du ministère des transports, "il n'a pas défini spécifiquement ce qui constitue un "retard important". La question de savoir si vous avez droit à un remboursement dépend de nombreux facteurs, notamment de la durée du retard, de la durée du vol et de votre situation particulière. Le ministère des transports détermine au cas par cas si vous avez droit à un remboursement à la suite d'un retard important.

Tomasz Pawliszyn, PDG d'AirHelp, a déclaré dans un courriel à CNN Travel que les voyageurs devraient essayer d'éviter les bons d'échange.

"Si les voyageurs se voient refuser l'embarquement, ils ne doivent pas offrir leur siège en échange d'avantages ou d'un bon d'achat. S'ils le font, ils pourraient renoncer à leur droit à une compensation supplémentaire", a déclaré M. Pawliszyn. "Bien entendu, si la compagnie aérienne fait une offre suffisamment convaincante, ils peuvent préférer l'accepter.

Cet article a été publié pour la première fois en février 2022 et est mis à jour régulièrement. Gregory Wallace et Pete Muntean de CNN ont contribué à ce rapport.