Les compagnies aériennes modifient leurs plans pour offrir des repas et des hôtels en cas d'annulation de vols
American Airlines, Delta Air Lines, United Airlines, JetBlue et Southwest (pdf ) ont toutes publié cette semaine des mises à jour de leurs politiques de service à la clientèle.
Ces politiques ont été réécrites dans un langage plus clair et des modifications ont été apportées dans certains cas aux conditions dans lesquelles les passagers peuvent recevoir des bons de repas et d'hôtel en cas d'annulation ou de retard d'un vol.
Dans le cas de United, la compagnie aérienne offre désormais des bons de repas pour les vols retardés de plus de trois heures, alors que le seuil précédent était de quatre heures. Les modifications ont été publiées en ligne.
La compagnie aérienne a également précisé sa politique en matière de bons d'hôtel pour les nuitées imprévues dues à un événement indépendant de la volonté de la compagnie. Si les bons ne sont pas disponibles dans les hôtels partenaires, la compagnie aérienne a indiqué que les clients peuvent soumettre un reçu à l'équipe de service à la clientèle de la compagnie pour obtenir un remboursement jusqu'à 200 $.
Dans une lettre envoyée au début du mois, le secrétaire d'État aux transports, Pete Buttigieg, a demandé aux compagnies aériennes de revoir leurs plans de service à la clientèle et de fournir des repas lorsque les vols sont retardés de plus de trois heures.
"Un grand nombre de compagnies aériennes ont vraiment amélioré leur jeu et je pense qu'elles se sont engagées par écrit à protéger les consommateurs comme elles ne l'avaient pas fait auparavant", a déclaré Polly Trottenberg, secrétaire adjointe du ministère des transports, lors d'une interview accordée à CNN. "Nous allons continuer à travailler avec eux.
Delta Air Lines a déclaré à CNN que les politiques de la compagnie aérienne étaient déjà conformes aux demandes de M. Buttigieg, mais qu'elle avait mis à jour son langage pour le rendre plus clair.
Le PDG de Delta, Ed Bastian, a répondu au secrétaire d'État Buttigieg en décrivant les mesures prises par la compagnie aérienne pour limiter les annulations.
M. Bastian a déclaré que la compagnie aérienne offrait "des remboursements complets et rapides aux passagers éligibles".
"Depuis le début de l'année 2020, nous avons remboursé plus de 11 millions de billets pour un montant total de 6 milliards de dollars, dont 20 % ont été remboursés en 2022", a-t-il écrit.
Il a également indiqué qu'ils avaient embauché 20 000 nouveaux employés depuis le début de l'année 2021.
Dans sa demande aux compagnies aériennes, M. Buttigieg a également demandé aux transporteurs de fournir des chambres d'hôtel au cas où une annulation obligerait les passagers à attendre toute la nuit.
American Airlines fait partie des compagnies qui proposent des chambres d'hôtel aux voyageurs dans de telles situations, à condition que l'annulation ne soit pas due à un facteur indépendant de la volonté de la compagnie, comme les conditions météorologiques. La compagnie aérienne précise également qu'elle prend en charge le transport aller-retour à l'hôtel.
Southwest limite également les séjours à l'hôtel aux annulations indépendantes de sa volonté et précise qu'ils seront fournis "sur demande, s'ils sont disponibles".
Pour plus d'informations, les politiques révisées sont disponibles ici : American Airlines | Delta Air Lines | United Airlines | JetBlue | Southwest (pdf).
Ces mesures interviennent à la veille de la fête du travail et de la promesse du ministère des transports de mettre en place un tableau de bord en ligne permettant aux passagers de mieux connaître leurs droits en tant que consommateurs et de disposer d'informations comparatives sur chaque compagnie aérienne.
Les données de FlightAware montrent que les compagnies aériennes américaines ont annulé plus de 45 000 vols depuis le début du mois de juin. Mardi, plus de 800 vols à l'intérieur, à destination ou en provenance des États-Unis ont été annulés et la FAA a imposé des arrêts au sol dans les trois principaux aéroports de la région de Washington en raison du mauvais temps.
Les compagnies aériennes continuent de subir des pressions sur le déroulement de l'été, notamment de la part de 38 procureurs généraux d'État qui ont envoyé mercredi une lettre au Congrès pour lui demander plus de pouvoir pour engager des actions en justice contre les compagnies aériennes qui, selon eux, "ont systématiquement manqué à leurs responsabilités vis-à-vis de leurs clients".
Image du haut : Des voyageurs font la queue pour passer le contrôle de sécurité à l'aéroport international de Newark Liberty le 1er juillet 2022 à Newark, New Jersey. (Jeenah Moon/Getty Images)
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Source: edition.cnn.com
