Bagages retardés, perdus ou endommagés : Ce qu'il faut faire

L'inquiétude est justifiée, surtout pendant les vacances d'hiver, et confier ses valises à l'enregistrement peut presque ressembler à un acte de foi de nos jours.

Pourtant, vous n'êtes pas totalement impuissant. Il y a des choses que vous pouvez faire et des stratégies que vous pouvez adopter pour éviter de perdre un bagage ou au moins minimiser l'impact d'un retard, d'une perte, d'un vol ou d'un endommagement de bagages.

Avant de vous rendre à l'aéroport

Un voyageur cherche une valise dans la zone d'attente des bagages de Southwest Airlines à l'aéroport international de Denver, le 28 décembre 2022.

Réservez des vols sans escale : Si vous êtes vraiment préoccupé par vos bagages enregistrés, privilégiez les vols sans escale ou au moins les escales avec un temps généreux, a déclaré Scott Keyes, le fondateur du site Going.com (anciennement Scott's Cheap Flights) qui propose des offres de vols et des conseils de voyage.

"Les sacs risquent fort de se perdre dans le transfert entre les avions lors de la correspondance, surtout si celle-ci est serrée. Il ajoute que c'est encore plus vrai pour les vols internationaux avec des correspondances serrées.

Pensez aux compagnies aériennes à bas prix : Selon lui, les compagnies aériennes à service complet sont plus susceptibles de perdre vos bagages que les compagnies aériennes à bas prix, qui ont tendance à proposer davantage de vols sans escale, ce qui réduit le risque de perdre un bagage en cours de route.

M. Keyes a déclaré qu'il ne prendrait pas de décision de réservation en se basant uniquement sur ce facteur, mais qu'il s'agit d'un "facteur secondaire intéressant à prendre en considération".

Des valises montent dans un avion Sundair A320 à l'aéroport international de Dresde, en Allemagne. Prenez une photo de vos bagages. Elle pourrait s'avérer utile plus tard.

Prenez des photos de vos bagages et de leur contenu : Jo Hoban, agent de voyage à Spanish Fork, dans l'Utah, à environ 80 km au sud de Salt Lake City, a déclaré à CNN Travel qu'elle conseillait à ses clients de "prendre une photo de leurs bagages parce que la première chose que les bureaux des compagnies aériennes vous demanderont, c'est le nom de la marque du sac, sa couleur, sa taille et son contenu".

Elle conseille également d'étaler sur le lit ce que l'on a l'intention d'emporter et de prendre une photo de ce que l'on veut emporter. Si le sac est perdu, cela permet de créer un enregistrement du contenu.

Utilisez le suivi des bagages : "De nombreuses compagnies aériennes vous permettent de voir l'état de vos bagages dans leurs applications, ce qui peut vous aider à avoir l'esprit tranquille en sachant que votre sac est sur le vol avec vous - ou au moins vous donner un aperçu de l'emplacement de votre sac en cas de retard", a déclaré Scott's Cheap Flights dans un communiqué de presse envoyé par courrier électronique.

Vous pouvez vous-même mettre en place un système de suivi indépendant. Paula Twidale, vice-présidente senior des voyages pour AAA, a cité AirTag, qui se connecte à un appareil Apple afin que vous puissiez suivre l'emplacement de l'étiquette.

Identifiez correctement vos valises à l'intérieur : Le groupe de défense des consommateurs Travelers United recommande d'inscrire vos coordonnées à l'intérieur de la valise, au cas où l'étiquette extérieure serait arrachée. Hoban fait la même suggestion.

"J'ai déjà eu une valise enlevée du carrousel à l'aéroport de Salt Lake [City]. Heureusement, je connaissais les personnes qui avaient pris mon sac et il a été facile de l'échanger", dit-elle. "Mais encore une fois, que se passerait-il si je ne connaissais pas ces personnes ? Et s'ils étaient de parfaits inconnus et qu'ils avaient ramené mon sac à la maison ? J'espère que ce sont de bonnes personnes, honnêtes, et qu'elles voient que j'ai un nom et un numéro de téléphone dans le sac, afin qu'elles puissent m'appeler et m'informer de leur erreur.

6 samantha brown donne des conseils sur la façon de faire ses valises

Le pouvoir des bagages à main : Les compagnies aériennes ne peuvent pas perdre les bagages que vous n'enregistrez pas. Twidale suggère de faire des bagages aussi légers que possible et de n'utiliser que des bagages à main. Vous gagnerez du temps en quittant l'aéroport et vous aurez l'esprit plus tranquille.

Examinez la couverture de votre carte de crédit : Avant de souscrire une assurance voyage supplémentaire, M. Keyes suggère de vérifier si la police de votre carte de crédit offre une protection en cas de voyage.

Vous pourriez obtenir une indemnisation supplémentaire (pour ce que les compagnies aériennes ne couvrent pas) non seulement pour les bagages perdus, mais aussi pour le remboursement des articles que vous pourriez avoir besoin d'acheter pendant que vous attendez votre valise.

À l'aéroport, avant de prendre l'avion

Enregistrez vos bagages en temps voulu : Travelers United affirme que l'enregistrement des bagages à la dernière minute peut entraîner plus de problèmes.

"Ne poussez pas le système à bout. Le moindre retard peut avoir de graves conséquences lorsque vos bagages sont acheminés sur le tapis roulant et sélectionnés pour être examinés par les services de sécurité alors qu'il ne vous reste que peu de temps", peut-on lire sur le site web de l'organisation.

Travaillez encore l'appareil photo de votre téléphone : M. Keyes suggère que juste avant de remettre vos valises enregistrées, ouvrez-les et prenez une photo.

"Si votre valise est perdue et qu'elle contient des objets de valeur, le fait d'avoir une photo de ce qu'elle contenait vous aidera à obtenir un dédommagement après coup.

Vérifiez la destination de l'étiquette de votre bagage : Travelers United vous conseille également de vérifier les étiquettes de vos bagages et de vous assurer qu'elles sont bien destinées à votre destination, en particulier si vous effectuez l'enregistrement au guichet. Le North Carolina Consumers Council (Conseil des consommateurs de Caroline du Nord) rappelle qu'il faut conserver le ticket ou l'autocollant de réclamation des bagages.

Si vos bagages sont retardés

Cherchez d'autres endroits dans l'aéroport : Si vos valises ne se trouvent pas sur le carrousel prévu à cet effet, le site de conseils aux voyageurs The Points Guy suggère de vérifier les carrousels voisins et, si vous ne les voyez pas, d'essayer le bureau des bagages de la compagnie aérienne. C'est aussi le bon moment pour utiliser les applications de suivi mentionnées plus haut.

Signalez votre problème et remplissez des formulaires à l'aéroport : Si vos bagages n'ont pas été livrés, faites-le savoir à la compagnie aérienne.

"Souvent, le personnel de la compagnie aérienne explique que les bagages ont été localisés mais qu'ils seront retardés jusqu'au prochain vol", explique Travelers United. "Si vous avez le temps, attendez. Sinon, remplissez les formulaires de bagages perdus à l'aéroport."

Laissez la compagnie aérienne vous livrer vos bagages : Si une compagnie aérienne parvient à localiser vos valises mais qu'il faut attendre plusieurs heures avant qu'elles n'arrivent, assurez-vous que les représentants ont l'adresse où vous serez et utilisez le service de livraison de la compagnie aérienne, explique M. Keyes.

Conservez les reçus : "Si vous achetez quelque chose pour passer les jours sans vos bagages, qu'il s'agisse d'un nouveau maillot de bain ou de dentifrice, conservez les reçus. Vous pourriez en avoir besoin pour vous faire rembourser", conseille Scott's Cheap Flights (désormais Going.com).

Si vos bagages sont perdus

Vérifiez la politique de réclamation et d'indemnisation de votre compagnie aérienne : Chaque compagnie aérienne doit disposer d'un site web indiquant ce qu'il faut faire en cas de perte de bagages. Par exemple, voici la page de Delta Air Lines. Voici la page d'American Airlines. Et voici la page de Southwest Airlines. Les compagnies aériennes basées en dehors des États-Unis disposent de leurs propres systèmes. Voici ce qu'il faut faire si vous voyagez avec British Airways.

Si la compagnie aérienne ne vous aide pas : "Si la compagnie aérienne tarde à vous indemniser, n'hésitez pas à déposer une plainte auprès du ministère des transports, a déclaré M. Keyes à propos des compagnies aériennes américaines. Vous pouvez déposer une plainte ici.

"Le ministère dispose d'un bureau spécial chargé de l'application des lois sur l'aviation, qui se montre beaucoup plus proactif en matière de protection des consommateurs et tente de sévir contre les compagnies aériennes qui n'offrent pas à leurs clients le type d'indemnisation ou de remboursement auquel elles sont tenues en vertu des lois fédérales.

Pour plus d'informations sur les demandes d'indemnisation pour les vols britanniques, cliquez ici. Et consultez le site de l'autorité britannique de l'aviation civile ici. Pour plus d'informations sur les vols canadiens, cliquez ici.

Limites de responsabilité : Il y a des petits caractères, des exceptions et des obstacles liés à la paperasserie et à la documentation, mais vous pouvez finalement obtenir de l'argent pour vos bagages perdus.

Pour les vols intérieurs américains, le montant maximal de responsabilité autorisé par la réglementation du DOT est de 3 800 $. Les compagnies aériennes sont libres de payer plus que cette limite, mais elles ne sont pas obligées de le faire. Pour les vols internationaux, ce montant est de 1 780 dollars. Pour en savoir plus sur le DOT, cliquez ici.

Bagages endommagés : Si vous constatez que vos bagages sont endommagés alors que vous êtes encore à l'aéroport, signalez-le sur place. Selon le ministère des transports, les compagnies aériennes ne sont pas tenues de payer pour les dommages causés par un mauvais emballage et ne sont pas non plus responsables de "certaines catégories d'articles (par exemple : les articles fragiles, les appareils électroniques, l'argent liquide, les denrées périssables...)"

Ils sont responsables des dommages causés aux roues, aux poignées et aux sangles.

Cet article a été publié pour la première fois en août 2022 et est mis à jour régulièrement.