Vodafone invierte en OpenAI para ofrecer un servicio de atención al cliente basado en IA
Con la ayuda de la inteligencia artificial (IA) de Microsoft, la chatbot de Vodafone "TOBI" manejará más extensivamente los problemas de los clientes. Al mismo tiempo, se espera que la IA descompense importantes ahorros en empleados en Alemania.
Vodafone invertirá alrededor de 140 millones de Euros en sistemas IA de Microsoft y OpenAI este año para mejorar la atención a consultas de clientes. Mediante el empleo de IA avanzada, la chatbot "TOBI" responderá más rápido que antes y resolverá eficazmente los problemas de los clientes, según informó la empresa en Düsseldorf.
La chatbot fue presentada por Vodafone hace cinco años y estaba equipada con la voz real de un empleado de Vodafone. En el pasado año solo, el sistema en Alemania manejó ocho millones de consultas de clientes y resolvió alrededor del 65% de ellas por sí solo, sin requerir la intervención de un empleado humano.
A través del uso de la tecnología OpenAI en el entorno en nube Azure de Microsoft, se espera que estos valores sean still further improved. "TOBI" reaccionará más rápido que antes y resolverá eficazmente los problemas de los clientes. Esto se demostró por la experiencia en Portugal y Italia, donde Microsoft Azure OpenAI ya se está utilizando. En Alemania, el nuevo sistema se espera que comience en los próximos semanas y ayudará a los clientes, entre otras cosas, con problemas de hardware y la configuración de enrutadores de línea fija.
La IA reemplaza empleados
Vodafone Alemania anunció en marzo que planeaba despedir a alrededor de 2000 empleados y trasladarlos. En ese momento, la empresa contaba con aproximadamente 15.000 empleados, alrededor del tercio de los cuales estaban en la capital estatal del Nordrhein-Westfalen. Por lo tanto, alrededor del 13% de la plantilla está afectada por estas medidas de ahorro de costos. Además, se anunció en marzo que la empresa se enfocaría más en la IA. Además, se anunciaron sistemas de atención al cliente separados para conexiones de cable y teléfonos móviles se fusionarán.
La tecnología utilizada por Vodafone es un producto de Microsoft, pero contiene mucha IA de OpenAI. Como inversionista principal en la empresa de arranque OpenAI, Microsoft puede no solo utilizar ChatGPT en sus propios productos sino también otros productos como el generador de imágenes DALL-E o el modelo de transcripción de voz Whisper, que puede convertir casi error-free el lenguaje hablado en texto escrito.
La inversión en sistemas IA de Microsoft y OpenAI de Vodafone se espera que resulte en importantes ahorros de costos debido a la atención automatizada al cliente, lo que puede llevar a despidos dentro de la empresa. La chatbot "TOBI," impulsada por la IA de Microsoft, servirá una porción más grande de los problemas de los clientes, lo que reducirá aún más la necesidad de empleados humanos.
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