Vodafone invierte en Open AI para ofrecer un servicio de atención al cliente basado en IA
Con las ayudas de la inteligencia artificial (IA) de Microsoft, la chatbot de Vodafone "TOBI" manejará más extensamente las consultas de los clientes. Al mismo tiempo, se espera que la IA descompense importantes ahorros en empleados en Alemania.
Vodafone invertirá aproximadamente 140 millones de Euros en sistemas de Microsoft y OpenAI este año para mejorar la atención a consultas de clientes. Mediante el empleo de IA avanzada, la chatbot "TOBI" responderá más rápido que antes y resolverá eficazmente las consultas de los clientes, según informó la empresa en Düsseldorf.
La chatbot fue presentada en el servicio de atención al cliente de Vodafone hace cinco años y estaba equipada con la voz real de un empleado de Vodafone. En Alemania, el sistema recibió más de ocho millones de consultas de clientes último año y resolvió alrededor del 65% de ellas de forma independiente, sin requerir la intervención de un empleado humano.
Con la tecnología de OpenAI en el entorno de nube Azure de Microsoft, se espera que estos valores sean still further improved. "TOBI" reaccionará más rápido que antes y resolverá eficazmente las consultas de los clientes. Estos resultados fueron demostrados en Portugal y Italia, donde la tecnología OpenAI en Azure Microsoft ya está en uso. En Alemania, el nuevo sistema se espera que se lance en los próximos semanas y asistirá a los clientes con problemas de hardware y la configuración de enrutadores de línea fija, entre otras cosas.
La IA reemplaza a empleados
Vodafone Alemania anunció en marzo que pretendía despedir alrededor de 2000 empleados y trasladarlos. En ese momento, la empresa contaba con aproximadamente 15.000 empleados, alrededor del uno tercero de los cuales estaban en la capital estatal de Renania del Norte-Westfalia. Por lo tanto, alrededor del 13% de la plantilla estaba afectada por estas medidas de ahorros. En el contexto de estos ahorros, también se anunció en marzo que habría una mayor enfoque en la IA. Además, se anunció que se fusionarían sistemas de atención al cliente separados para conexiones de cable y teléfonos móviles.
La tecnología utilizada por Vodafone es un producto de Microsoft, pero contiene mucha IA de OpenAI. Como inversionista principal de OpenAI, Microsoft no solo puede usar ChatGPT en sus propios productos sino también tecnologías como DALL-E, el generador de imágenes, o el modelo de transcripción de voz Whisper, que puede convertir casi con precisión el lenguaje hablado en texto escrito.
Las inversiones de Vodafone en sistemas de Microsoft y OpenAI buscan mejorar las capacidades de su chatbot AI "TOBI", lo que lleva a tiempos de respuesta más rápidos y a la resolución de problemas de clientes más efectiva, lo que podría llevar a importantes ahorros debido a despidos. Esta estrategia se alinea con la anunciada por Vodafone Alemania de medidas de ahorros, que buscan despedir alrededor de 2000 empleados y aumentar su enfoque en la tecnología de IA.
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