Los pasajeros de Delta están enojados, pero volverán. Todavía tienen poca opción
Aunque la cosa es que, independientemente de lo enojados que estén, la mayoría de ellos volverán a volar a la aerolínea en el futuro. Para refiarme en una canción antigua, para la mayoría de viajeros, romperse con una aerolínea es difícil de hacer.
La realidad del sistema de aviación aérea estadounidense es que fuerzas poderosas mantienen a los pasajeros volando con las mismas aerolíneas, a pesar de colapso de servicio como el que sufrió Delta recientemente. Las cuatro aerolíneas estadounidenses más grandes —American, United, Southwest y Delta— controlan más del 70% del tráfico aéreo estadounidense. Para los pasajeros que viven cerca de uno de los nudos donde Delta controla la mayoría de los vuelos, como Atlanta, Detroit, Minneapolis o Salt Lake City, las opciones son aún más limitadas.
Y muchos clientes tienen cuentas de viajero frecuente y tarjetas de crédito etiquetadas que se alimentan de esas cuentas, lo que los vincula a una aerolínea o another.
Un cliente decepcionado de un millón de millas
Eso es el caso de Don Hooper, quien tiene un millón de millas en su cuenta de viajero frecuente de Delta, acumuladas a través de años de volar la aerolínea una o dos veces a la semana mientras trabajaba en una banca cerca de Atlanta.
Ahora jubilado, él y su esposa Dorothy hacen ocho a diez viajes al año en Delta. Estaban de vacaciones este mes visitando Parque Nacional de los Glaciares y una boda en Bozeman, Montana, y estaban en camino a casa cuando se quedaron varados en Salt Lake City por tres días. Finalmente tuvieron que comprar sus propios billetes en Spirit para salir temprano el miércoles por la mañana.
“No diría que estoy enojado. Estoy decepcionado”, dijo Don Hooper a CNN en una entrevista. “Nunca nos comunicaron, nunca nos contactaron. Dejaron a la gente a sí misma. No hubo asistencia”.
La avería ocurrió mientras Delta luchaba por recuperarse de problemas informáticos que desactivaron su programa normalmente utilizado para rastrear dónde sus pilotos y asistentes de vuelo estaban, lo que hizo imposible obtener personal para todos los vuelos. Los problemas se causaron por la empresa de seguridad informática CrowdStrike y resultaron en problemas informáticos generalizados en todo el mundo el 19 de julio, incluyendo más de 5,000 vuelos cancelados en ese día por una amplia gama de aerolíneas.
Pero a mediados de la semana, los problemas estaban principalmente limitados a Delta, mientras que otras empresas volvían a la normalidad. Delta canceló más de 4,400 vuelos del 19 al 21 de julio, según el servicio de seguimiento de vuelos FlightAware. Además tuvo 1,800 vuelos cancelados el lunes y martes.
“Otras aerolíneas parecieron solucionarlo, los bancos parecieron solucionarlo, otras empresas parecieron solucionarlo. Delta no”, dijo Dorothy Hooper.
Los Hooper dicen que su experiencia no fue tan mala como la de otros viajeros. Debido a que los Hooper tenían dinero para alquilar un hotel en el centro de Salt Lake City, incluso mientras todavía esperaban salir de la ciudad ese mismo día, tenían un lugar para dormir. Eso no era el caso de otros.
“Hay gente durmiendo en filas en los kioscos de ticketing. Gente estaba agotando diapers, formula. Algunos vendedores estaban agotándose de comida”, dijo Dorothy Hooper.
“Salimos de esto bien”, dijo Don Hooper.
Y a partir del viernes, sus equipajes habían sido devueltos y Delta les había compensado por gastos de gastos fuera de pago, y les había dado un extra de $100 cada uno. Aun antes de eso, los Hooper decían que estaban disfrutando de su próximo viaje en Delta, programado para agosto a Grecia y Italia, a pesar de su decepcionar con las acciones de Delta durante el colapso. La experiencia pasada, junto con la dominancia de Delta en Atlanta y la cuenta de viajero frecuente de Don Hooper, los mantendrían utilizando la aerolínea.
Quién volverá, y quién no
Otros viajeros no fueron tan rápidos para comprometerse con volar de nuevo a Delta.
Jeremy y Kaylee Jones se casaron el 20 de julio y salieron de Spokane, Washington, el lunes para su luna de miel, informaron a CNN. Cinco invitados no pudieron asistir a la boda debido a problemas de vuelo.
Llegaron a Atlanta temprano el martes por la mañana para un vuelo conectado a la isla caribeña de San Lucía. Pero no pudieron obtener uno.
Finalmente tuvieron que hacer su camino a Orlando para volar otra aerolínea a San Lucía para no perder el dinero que habían gastado en el hotel allí. La política de Delta de compensar a los pasajeros afectados no hubiera pagado por su habitación en San Lucía si hubieran cancelado el viaje.
“Quizás en el futuro pero una vez que hayan solucionado eso, diría, no en el corto plazo”, dijo Kaylee Jones cuando se le preguntó si volverían a volar Delta de nuevo.
“Como de ahora, me inclino hacia esa opinión”, dijo Jeremy Jones. “Ninguna Delta para mí, por supuesto”.
Pero otras aerolíneas han visto que la demanda por el viaje rebote después de desastres similares o incluso peores. Southwest sufrió un problema de 10 días con su software de programación de tripulación que resultó en alrededor de 17,000 cancelaciones durante el período de viajes de fin de año de 2022. Sufrió dos meses de baja demanda, pero pronto vio a muchos de los viajeros afectados regresando a la aerolínea. Recientemente informó de ingresos record y tráfico en el último cuatrimestre.
Falta de opciones
El sistema de nudo otorga protecciones de competencia a las aerolíneas de red, como Delta, para vuelos en y fuera de sus nudos. Tiene el 83% de las asientos disponibles volados en y fuera de Atlanta, según los datos de la empresa de análisis aéreo Cirium, ajustados por millas viajadas.
“Tienen un cojinete en Atlanta”, dijo Zach Griff, periodista senior de aviación para The Points Guy, un sitio web de viajes. “Aunque las memorias de la gente son muy cortas. Ellos reservan según el horario y el precio. No es para decir que algunos clientes no tengan resentimiento hacia Delta por esto. Puede ser un brote de corta duración”.
En algunas rutas principales, existen varias opciones, aunque a menudo no con la misma frecuencia en otras aerolíneas.
“Al final del día, las personas actuarán a favor de su interés personal”, dijo Scott Keyes, fundador del servicio de alertas de viajes Going.com. "La mayoría de pasajeros no se molestarán por tomar un vuelo más largo o no directo simplemente para castigar a Delta."
Muchos viajeros de negocios volarán con la aerolínea que tiene un contrato con su empresa, sin otra opción que elegir a su propia aerolínea. Era el caso de Dylan Steele, funcionario del gobierno que se quedó varados en Atlanta durante varios días sin poder completar un viaje a Washington DC para trabajar. A excepción de emergencias, tiene que volar Delta para trabajar. Por lo tanto, por el martes abandonó sus planes para este viaje después de tres días infructuosos intentando salir de Atlanta a Washington, DC.
Pero Steele entendió los problemas que enfrentaba Delta y se sentía compasivo con los empleados que estaban en el aeropuerto intentando ayudar y a otros pasajeros a encontrar sus maletas.
“Definitivamente ha sido una experiencia. Nunca he encontrado algo similar”, dijo. “Delta, normalmente en un día ordinario, es bastante buena. Estos colaboradores están haciendo lo mejor que pueden, tratando de ayudarnos ... No es su culpa.”
Y es otra cosa que probablemente traerá a los pasajeros de regreso a Delta – una reputación de buen servicio. Las estadísticas lo corroboran – Delta destaco en sus resultados financieras del segundo trimestre que en la primera mitad de este año lideró la industria en porcentaje de vuelos cancelados y a tiempo, y operó 39 días sin cancelar vuelos. También tiene una tasa de quejas relativamente baja.
Don Hooper dijo que siempre ha obtenido un servicio excelente de empleados de Delta en los millones de millas que ha volado con ella antes de esto, y es otro motivo por el que no está dispuesto a cambiar, además de vivir cerca del centro de conexiones de Atlanta y tener todas las millas en su cuenta.
“Cuando eres un millonario plus mile flyer, has tenido experiencias malas en los años anteriores. Cómo Delta ha respondido a eso en el pasado ha sido bueno”, dijo Don Hooper. “Habíamos volando Delta durante 34 años. Y aún lo haremos”.
A pesar de la molestia y la frustración experimentados durante el colapso, Don Hooper y su esposa Dorothy planean continuar viajando con Delta para su próximo viaje a Grecia y Italia debido a sus experiencias anteriores con la aerolínea y su presencia dominante en Atlanta.
Dylan Steele, funcionario del gobierno que se quedó varado en Atlanta durante el colapso de Delta, entiende los problemas que enfrentaba la aerolínea y se siente compasivo con sus empleados y otros pasajeros, lo que indica una probabilidad de continuar volando con Delta para viajes relacionados con el trabajo, a excepción de emergencias.
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