Bienes de consumo - Las devoluciones cuestan a los minoristas en línea entre cinco y diez euros de media
A pesar de los grandes esfuerzos por reducir el número de devoluciones, los minoristas en línea luchan contra los elevados costes de las devoluciones. Este es el resultado de un estudio realizado por el instituto de investigación del comercio minorista EHI, para el que se encuestó a minoristas en línea de Alemania, Austria y Suiza.
Según el estudio, el coste medio es de entre cinco y diez euros por cada artículo devuelto. Las devoluciones en el sector del hogar y el mobiliario son especialmente caras, entre 10 y 20 euros, debido a su tamaño y mayor valor. Según los encuestados, el mayor factor de coste es el control de los artículos devueltos y la comprobación de su calidad.
Diferencias según el sector
Según el estudio, el volumen de devoluciones varía mucho en función del sector. Los productos de moda presentan tasas especialmente elevadas, de entre el 26% y el 50% de media. Los compradores en línea suelen pedir varias variantes para decidir qué prenda les gusta más al probársela, escriben los autores del estudio. Esto forma parte del modelo de negocio. Muchos de los artículos de moda devueltos vuelven a ponerse a la venta.
Por término medio en todos los grupos de productos, la tasa de devoluciones de artículos se sitúa entre el seis y el diez por ciento y, por tanto, en un nivel similar al de años anteriores. El 58% de los minoristas afirma que la tasa es constante, mientras que el 21% señala un ligero aumento y el 15% una ligera disminución. Según el estudio, la pandemia no ha tenido un impacto significativo en la tendencia.
Se registran los motivos de las devoluciones
El 74% de los minoristas trata específicamente de evitar las devoluciones. Para poder tomar las contramedidas adecuadas, el 70% registra los motivos de las devoluciones. Para el 86% de los encuestados, la información detallada en la tienda online, con descripciones e imágenes precisas, es la medida más importante para reducir el índice.
Pocos vendedores dejan en manos del cliente los gastos de envío de las devoluciones. Sólo el 14% de los vendedores en línea hace uso de esta opción para reducir el número de devoluciones. Casi dos tercios cubren los gastos de envío. "Parece esencial que ofrezcan este servicio debido al alto nivel de competencia y porque suponen que los clientes esperan un servicio así", escriben los autores.
Según una encuesta de la empresa de estudios de mercado GfK, los alemanes no se mostraron este año tan dispuestos a comprar por Internet como en 2022, ya que gastaron un 17% menos de dinero en términos nominales -es decir, sin ajustar el precio- que el año anterior. "Después de que los alemanes se vieran obligados a comprar muchas cosas por Internet durante la pandemia, ahora vuelven a recurrir cada vez más a sus tiendas locales", afirma Filip Vojtech, experto en comercio minorista de GfK.
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Fuente: www.stern.de
