Bienes de consumo - Devoluciones: prácticas para los consumidores, caras para los minoristas
Pedir cuatro pantalones y devolver tres es una práctica habitual en la compra de ropa por Internet. A diferencia de lo que ocurre en una tienda, los clientes no pueden probarse los productos. Por eso, muchos piden varias tallas a la vez y sólo se quedan con la que les queda bien. Normalmente no tienen que pagar por la devolución. También pueden devolver otros productos. Sin embargo, la tasa de devolución más alta corresponde a los artículos de moda, con una media del 26% al 50%, según un estudio reciente del instituto de investigación sobre el comercio minorista EHI.
El instituto encuestó a minoristas en línea de Alemania, Austria y Suiza. Según el estudio, las devoluciones suponen sobre todo costes para ellos. Por término medio, los minoristas tienen que gastar entre cinco y diez euros por cada artículo devuelto. Las devoluciones en el sector del hogar y el mobiliario son más caras, entre 10 y 20 euros, debido a su tamaño y mayor valor. Según los encuestados, el mayor factor de coste es el control de los artículos devueltos y la comprobación de su calidad.
Medidas para evitar las devoluciones
"Las devoluciones son una carga enorme para los minoristas online", afirma Stefan Genth, Director General de la Asociación Alemana de Minoristas(HDE). "Gestionar las devoluciones cuesta dinero y recursos humanos". Las empresas están haciendo mucho para reducir las devoluciones. "Por esta razón, los minoristas perfeccionan constantemente las descripciones de sus productos y la información sobre las tallas", afirma la HDE. "A menudo se utiliza inteligencia artificial en el proceso".
Esto ha conseguido poco hasta ahora. Las tasas de devolución están estancadas. Según el estudio de la EHI, la tasa media de devoluciones de todos los grupos de productos se sitúa entre el seis y el diez por ciento y, por tanto, en un nivel similar al de años anteriores. El 58% de los minoristas afirma que la tasa es constante, mientras que el 21% señala un ligero aumento y el 15% una ligera disminución. Según el estudio, la pandemia no ha tenido un impacto significativo en la tendencia.
Esto también puede deberse al hecho de que hasta ahora los minoristas se han mostrado reacios a repercutir los costes a los clientes. Pocos vendedores repercuten los gastos de envío de las devoluciones, por ejemplo. Según EHI, sólo el 14% de los minoristas en línea hacen uso de esta opción para reducir el número de devoluciones. Casi dos tercios cubren los gastos de envío. "Parece esencial que ofrezcan este servicio debido al alto nivel de competencia y porque suponen que los clientes esperan un servicio así", escriben los autores.
Más devoluciones en Navidad
El volumen de devoluciones volverá a aumentar significativamente, sobre todo durante el próximo periodo navideño. Los repartidores están trabajando al límite. Sin embargo, las numerosas devoluciones no están dificultando su actividad, subraya el sector del transporte. "Los proveedores de servicios de paquetería están gestionando sin problemas las devoluciones con las capacidades de entrega existentes", afirma la Asociación Alemana de Logística de Paquetería y Exprés. "Las devoluciones tampoco son problemáticas para los proveedores de servicios de paquetería en la medida en que las devoluciones se consolidan en la última milla y el destinatario (es decir, el minorista) siempre está presente".
El líder del mercado, DHL, expresó una opinión similar. "Las capacidades de devolución se tienen en cuenta en una fase temprana de la planificación del transporte o del negocio navideño", anunció la empresa a petición de los clientes.
¿Qué ocurre con las mercancías devueltas?
No todas las devoluciones se revenden. En el caso de la ropa, en particular, algunos artículos que no pueden reprocesarse se destruyen. En un estudio de 2019, el Grupo de Investigación de Gestión de Devoluciones de la Universidad de Bamberg llegó a la conclusión de que algo menos del cuatro por ciento de las mercancías devueltas se eliminan. Sin embargo, la Comisión de la UE ha puesto fin a esta práctica.
En el futuro, los grandes minoristas no podrán destruir la ropa no vendida en la UE. Los negociadores del Parlamento Europeo y de los Estados miembros de la UE también acordaron el martes por la noche que la Comisión de la UE podrá ampliar la prohibición a otros productos en el futuro, según anunciaron las dos partes negociadoras. Según la información facilitada, hay excepciones para las pequeñas empresas y un periodo transitorio de seis años para las medianas. En principio, la prohibición se aplicará dos años después de la entrada en vigor del reglamento.
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Fuente: www.stern.de
