Eine große Veränderung kommt zum Taco Bell Drive-Thru
Taco Bell plant, die Nutzung von künstlicher Intelligenz-Sprachtechnologie in seinen Drive-Thrus auf Hunderte von Standorten in den USA bis zum Ende dieses Jahres auszudehnen, wie am Mittwoch von der Muttergesellschaft Yum! Brands bekannt gegeben wurde.
Dies bedeutet, dass Kunden, die zum Bestellen an einem Taco Bell anhalten, mit ziemlicher Sicherheit mit einem Computer, anstatt einem menschlichen Mitarbeiter, sprechen werden.
Taco Bell ist nicht das einzige Fast-Food-Unternehmen, das Kunden das Sprechen mit AI in seinen Drive-Thrus ermöglicht, um Mitarbeiter für andere Aufgaben freizustellen und den Umsatz zu steigern. Aber Taco Bells Erweiterung erfolgt nach einem prominenten Rivalen, der ähnliche Technologie hatte.
McDonald’s sagte letzten Monat, dass es die AI-Bestelltechnologie einstellt, die es an mehr als 100 US-Drive-Thrus getestet hat, nachdem Kunden sich über falsche Bestellungen beschwert haben. Virale Videos zeigten Kunden, die absurd Bestellungen erhielten, wie die Frau, die tatsächlich nicht neun Sweet Teas wollte, oder das Mädchen, das "Stopp" schrie, als der Bildschirm mehr als zwei Dutzend Bestellungen von Chicken Nuggets auflistete.
Dass die AI in einem Drive-Thru-Setting nicht gut funktioniert, ist nicht wirklich überraschend. Die Technologie muss auf großen Mengen von Sprachproben trainiert werden, um die vollständige Bandbreite von Akzenten und Sprechmustern des Menschen korrekt zu verstehen, und laute Umgebungen können AI-Spracherkennungstools verwirren. Und wir alle kennen das frustrierende Erlebnis, auf der anderen Seite eines schlecht funktionierenden Computer-Assistenten zu sein und verzweifelt wünschen, wir könnten einfach mit einem Menschen sprechen.
Aber Lawrence Kim, Chief Innovation Officer bei Yum! Brands, sagte CNN, er sei zuversichtlich, dass die Technologie seines Unternehmens keine Probleme haben werde. Stattdessen sagte er, dass die Technologie bereits in 100 Taco Bell-Locations in 13 Bundesstaaten im Einsatz ist und zu größerer Bestellgenauigkeit, glücklicheren Mitarbeitern und kürzeren Wartezeiten im Drive-Thru geführt hat.
"Wir sind zuversichtlich, dass wir das auf die richtige Weise angegangen sind", sagte Kim in einem Interview und fügte hinzu, dass es zwei Jahre gedauert hat, um durch Tests, die Sammlung von Feedback von Mitarbeitern und Kunden und die Verbesserung der Technologie an diesen Punkt zu gelangen. Yum! Brands hat keine Daten über die Verbesserungen veröffentlicht, die es durch die AI-Bestellung erzielt hat, sondern nur darauf hingewiesen, dass es 30 Milliarden US-Dollar (etwa 50 % seines Gesamtumsatzes) durch digitale Bestellkanäle erzielt.
Kim wollte nicht spezifizieren, welche Technologiepartner Yum! mit der Entwicklung des AI-Bestellwerkzeugs zusammengearbeitet hat.
Kay-sah-dee-ya, Kay-sah-dill-uh
Eines der Dinge, die das Unternehmen auf dem Weg gelernt hat: Nicht jeder Kunde verwendet dieselben Wörter oder pronunciiert sie auf dieselbe Weise, um ein bestimmtes Produkt zu bestellen. Kim sagte, dass das Unternehmen sein AI-Modell darauf trainieren musste, nicht nur die korrekte Aussprache von "Quesadilla" (Kay-sah-dee-ya) zu verstehen, sondern auch die häufige, aber falsche "Kay-sah-DILL-uh".
Und wenn es Probleme oder Verwirrungen gibt, ist immer noch ein Taco Bell-Mitarbeiter am anderen Ende des Bestellsystems und kann eingreifen.
Kim bestritt auch, dass AI-Bestelltechnologie Arbeitsplätze ersetzt, eine wachsende Sorge in Bezug auf alle Arten neuer AI-Tools.
"Voice AI ersetzt keine Teammitglieder", sagte Kim und fügte hinzu, dass die Technologie stattdessen entwickelt wurde, um das Teammitglied-Erlebnis zu verbessern, damit sie sich auf andere Aufgaben konzentrieren können, die für sie Priorität haben.
Trotzdem denkt Kim, dass AI ultimately in andere Bereiche bei Taco Bell und den anderen Ketten des Unternehmens implementiert werden könnte, die auch Pizza Hut, KFC und The Habit Burger Grill umfassen.
"Ich glaube, dass die Anwendungsmöglichkeiten für Voice AI grenzenlos sind", sagte Kim. "Die Technologie entwickelt sich und verändert sich so schnell, dass wir als Innovations- und Technologieteam ständig evaluieren, was als nächstes kommen könnte."
Die Erweiterung der AI-Technologie von Taco Bell in Drive-Thrus passt zu anderen Fast-Food-Ketten, die Mitarbeiter freistellen möchten und zeigt eine wachsende Tendenz in der Geschäftswelt, die auf Technologieinnovationen setzt.
