Duradouros tempos de espera prolongados, falta de clareza sobre como abordar o suporte ao cliente abaixo do normal.
Quando preso em intermináveis tempos de espera ou lidando com suporte incompetente em linhas de atendimento, como navegar? O Centro de Dicas do Consumidor oferece conselhos.
Um bom serviço ao cliente é importante para muitos alemães, de acordo com dados da Bitkom em fevereiro. A maioria das pessoas prioriza sua própria recepção em casa e cobertura de rede ao escolher um provedor de serviços móveis. Interessantemente, 69% dos usuários também consideram um bom serviço ao cliente crucial.
No entanto, o que fazer quando preso em tempos de espera intermináveis, o provedor de serviços é inacessível ou a equipe de suporte parece perdida? Não é de admirar que o termo "inferno do suporte ao cliente" exista, tendo sido usado em vários contextos ao longo do tempo. Surpreendentemente, o Centro de Dicas do Consumidor revela que "problemas de suporte ao cliente" são bastante comuns.
Tipos de reclamações
O grupo de defesa do consumidor relata que o contato bem-sucedido pode ser frustrado devido a informações ausentes. Formulários podem não funcionar, linhas de atendimento podem estar sobrecarregadas ou a única opção de linguagem disponível pode ser o inglês. Em alguns casos, as empresas podem não responder de forma alguma.
Mesmo após o contato bem-sucedido, os problemas podem persistir. Os clientes podem ser mantidos aguardando, receber informações incorretas ou se sentir negligenciados e desrespeitados pela equipe.
Uma pesquisa de 2021 pela Federação Alemã de Organizações de Consumidores (vzbv) descobriu que a maioria das pessoas reclama de ter que entrar em contato com o serviço de atendimento ao cliente repetidamente (77%), tempos de espera longos (76%) e ficar preso em uma fila interminável (68%).
Lidando com um mau serviço ao cliente: Dicas gerais
O Centro de Dicas do Consumidor oferece algumas sugestões gerais para lidar com problemas de serviço ao cliente. Os clientes devem persistir em resolver seus problemas, especialmente se seus direitos do consumidor estiverem sendo violados. Eles também devem familiarizar-se com seus direitos antecipadamente, potencialmente consultando um centro de aconselhamento ao consumidor.
Os clientes devem documentar todas as tentativas de contato, incluindo o nome do representante do serviço, se possível. Prazos, como para cancelamentos, devem ser cumpridos por escrito, enviados com prova de entrega. Acordos verbais ou promessas também devem ser confirmados por escrito.
O site do Centro de Dicas do Consumidor fornece dicas adicionais e cartas modelo para cancelamentos, término de contratos ou objeções a aumentos de preço.
Se você estiver lidando com informações ausentes em formulários ou linhas de atendimento sobrecarregadas, pode acabar procurando ajuda em um idioma diferente do seu, levando a experiências frustantes com o suporte ao cliente. O Centro de Dicas do Consumidor reconhece que esses outros desafios são bastante prevalentes. Além disso, mesmo quando você consegue estabelecer contato, ainda pode encontrar atrasos, informações incorretas ou falta de atenção, tornando a situação ainda menos satisfatória.
