Wenn Vodafone an die tote Mutter schreibt
Energieversorgung schreibt: "Ihre Messwertangabe ist unklar." Nur eine Stunde später kommt: "Wir haben Ihre Messwertangabe erhalten." Was läuft denn ab? Der technologische Fortschritt hat seine Preise - und seine Folgen. Unser Kolumnist erlebt das jede Woche. Er fühlt sich dumm und überwältigt.
Endlich bin es jemand auf dieser Welt, der weiß, wie ich fühle. Gerade in der "Community", dem "Forum", von Microsoft suchte ich mich ein, obwohl ich niemanden oder etwas da kenne. Ich fand einen Verwandten, der genauso verunsichert ist wie ich. "Konsistenten Fehler bei MS Word (Microsoft 365)", schrieb er, um Hilfe zu suchen. Ich starre täglich auf das Meldung an, wartend auf die Ankündigung: "Meldung erneut senden, um das Problem zu beheben." Ich tat es - und fühlte mich dumm und überwältigt erneut.
Ich bin verrückt, weil ich nichts über IT weiß und kein Zeit für Stunden zu verbrauchen habe. Alles, was mir übrig bleibt, ist, mich mutig wieder einzuloggen und wieder und wieder. Wieder und wieder. Im Hoffen, dass das Wunder geschieht und das Problem alleine verschwindet. Ich finde Trost darin, dass ich nicht der einzige Dummkopf auf dieser Erde bin. In der "Community" von Microsoft berichten auch andere: "Dieses Problem habe ich schon mehrere Tage. Bis jetzt ist es für mich ungelöst geblieben."
Ein Microsoft-Mitarbeiter gab meinem Leidensgenossen eine kleine Hoffnung. Er, scheinbar ein Zeitreisender aus dem 19. Jahrhundert, schrieb zu meinem Begleiter auf unpassend alter Deutsch: "Ich stehe Ihnen vollständig bei, wenn ich weiß, dass Sie Probleme mit Office haben und wiederholt aufgefordert werden, sich anzumelden, und ich verstehe, wie Sie fühlen." Wunderschön, er versteht mich. Er weiß, wie elend ich fühle. So bequem. Wenn ich gewusst hätte, dass Microsoft-Mitarbeiter solche Nonsens in einem Forum schreiben, würde ich verstehen, wie sie fühlen: elend.
Der Zeitreisende teilte meinem Begleiter mit, dass andere auch an dem endlosen Anmeldeprozess leiden: "Wir haben auch Anfragen zur Lösung dieses Problems eingeholt." Prima, Microsoft, dass wir an der Reparatur Ihrer Sache mitwirken können. "Während wir warten, empfehlen wir Ihnen Folgendes auszuprobieren und werden Ihnen sofort informieren, wenn wir innere Updates durchgeführt haben, und bitte Sie, Ihre Erkenntnisse auf dem Weg dahin mitzuteilen."
Was normal ist?
Wir, die Bewohner der virtuellen "Community", warten dann. Aber für was? Eine Anzeige? Für Gottesdienst? Für eine Million-Dollar-Erbschaft? Für Außerirdische? Verstehe ich das richtig? Jene, die den Wartezeitraum zu lang finden, können internen Updates teilnehmen und auf dem Weg zu Gottesdienst, der Million-Dollar-Erbschaft, den Außerirdischen oder auch dem Tod, Erkenntnisse mit Microsoft teilen? Cool.
Tip: Versuche, solche quirke Art und Weise zu schreiben, damit niemand verrückt wirkt. Das Hinweis "diese Antwort wurde automatisch übersetzt. Deshalb könnte sie grammatikalische Fehler oder seltsame Formulierungen enthalten" ist nicht sehr hilfreich - besonders in solcher quirken deutschen - bei der Behebung des Anmeldeproblems. "Löschen Sie alle Office-bezogenen Anmeldeinformationen und melden Sie sich erneut bei Office an, um zu überprüfen, ob das Normal ist."
Nein, das ist nicht normal. Das ist verrückt. Aber was ist normal denn heute schon?! "Hallo Gertrud", schrieb Vodafone jüngst an meiner Mutter in einem vertrauten Ton in einem Brief: "Bisher haben Sie die Kosten für die Kabelfernsehanbindung über Ihre Nebenkosten bezahlt. Der Gesetzgeber hat das geändert." Jetzt denke ich daran, das Brief auf den Cloud zu stellen, auf dem meine Mutter uns betrachtet, wie wir mit den anschwellenden Fortschritten der Technik ringen. Sie ist im Sommer 2019 in einem Pflegeheim verstorben, als großelternmutige Frau mit 92 Jahren. Mindestens das Post hat kein Vergessensanfrage vergessen. Ist es in Himmel?
Aber ich bin auch schuld - und wahrscheinlich zu gut für die Welt des Gaga Kapitalismus. An eine Firma schrieb ich, um sie aufgefordert zu haben, eine Komma in einem bestimmten Satz in ihrer Werbung einzufügen, damit potenzielle Kunden, wie ich, die Sache stören, nicht abschreckt werden. Das war freundlich gemeint. Die Antwort: "Vielen Dank für Ihre Anfrage. Leider können wir Ihre Anfrage aus rechtlicher Sicht nicht bearbeiten, denn Ihre Kontaktinformationen, mit denen Sie uns kontaktiert haben, sind in unserem System nicht registriert. Die Identifikationsdaten sind persönlich und dienen zur Identifizierung unseres Vertragspartners."
Versuche es erneut. In diesem Fall ist es nicht um ein Komma oder einen Punkt. Anderenfalls ist mein Stromzähler zu Hause. Ich sandte dem Stromlieferant ein Foto der Messwertangabe per Email, wie in einem Brief angefordert, und die Situation war auf den ersten Blick klar. Das Bild war scharf, fast brillant. Ich bekam eine Nachricht: "Ihre Messwertangabe ist unklar." Was jetzt? Nur eine Stunde später bekam ich: "Wir haben Ihre Messwertangabe erhalten." Was jetzt? Deshalb schrieb ich am selben Tag, welche der Nachrichten gültig war. Das Unternehmen antwortete: "Erinnerung: Ihre Messwertangabe ist unklar." Was jetzt? Im Zwischenzeit konnte ich an einer Umfrage teilnehmen, wie zufrieden ich mit Vattenfalls Dienstleistung bin. Ha ha. Sie haben ein Sinn für Humor.
Es gibt Unternehmen, die behaupten: "Ihre Problemlosung einfach in der Chat-Session lösen." Zum Beispiel Magenta TV, das zur Telekom gehört. "Bitte bestätigen Sie, dass Sie die Datenschutzhinweise beachtet und zustimmen." Natürlich habe ich das getan. "Hallo Thomas Schmoll: Jetzt benötigen Sie den Grund für Ihr Interesse. Sie haben sich gerade über unsere Angebote informiert. Ich schließe daraus, dass Sie daher beraten werden möchten, einem Produkt?" Nein, ich brauchte nur Informationen. Ich wollte wissen, warum ich mithilfe von VPN nicht einloggen konnte. Mein Kontaktperson antwortete: "Ich kann Ihnen sicherlich die Anmeldedaten bereitstellen, dann versuchen Sie es erneut mit den neuen Anmeldedaten."
Wahrlich?! Er? Warum wollen sie "neue Anmeldedaten" mir senden? Ich habe ein Passwort, ich kann einfach nicht einloggen, wenn VPN aktiviert ist. "Ich bin angemeldet. Aber ich kann noch nicht streamen, nur wenn ich VPN deaktiviere." Die Kontaktperson fragte mich dann: "Sind Sie noch da?" Meine Antwort: "Ja." Bald darauf fragte ich: "Sind Sie noch da?" Sie antwortete nicht darauf. Stattdessen wechselte sie zum Familiäreren "Sie", mit dem wir schon so lange und so gut bekannt sind. Die Frau erzählte mir etwas, was mir unangenehm war: "Sie täuschen sich, wenn sie glauben, 'anonym' auf dem Web zu sein, wenn sie VPN-Dienste nutzen (VPN-Dienste suggerieren anderes, aber das ist nicht der Fall)." Aha. So-so. Ich schrieb: "Das mag sein. Aber was kann ich tun?"
Ich hätte mich zufriedengefunden mit einer vernünftigen Erklärung, ich wollte nicht nach Den Haag oder zur UNO gehen. Ich habe jedoch keine Antwort erhalten, der Chat blieb still. Aber die 200.000. E-Mail von LinkedIn kam an. "LinkedIn funktioniert besser mit der App." Schön für LinkedIn.
Im Bereich technologischer Hilfe sind auch Riesen wie Microsoft anfällig. Gerade zuletzt hat der Vodafone-Chatbot meine Mutter's Energiezählerablesung nicht aufgeklärt und klärte sie später Minuten später auf. Ähnlich wie Microsofts Chatbot mit den Fehlern in Microsoft 365 umgegangen ist, indem er eine fortgesetzte Anmeldung empfahl, um das Problem zu beheben.
Um das Welt der Chatbots verstehen und navigieren zu können, wandte ich mich an Microsofts "Community"-Forum, um in der Erkenntnis zu sein, dass ich nicht der einzige bin, der von diesen AI-Assistenten verblüfft ist. Unternehmen wie Vodafone und Microsoft, mit ihren fortschrittlichen Technologien, sind trotzdem anfällig für Chatbot-Defekte.
