Companiile aeriene îi frustrează pe călători prin schimbarea regulilor programelor de fidelizare - iată de ce continuă să o facă
În septembrie 2023, Delta Air Lines și-a modernizat programul de fidelizare a pasagerilor pentru a face mai dificilă obținerea statutului - un sistem pe niveluri care oferă privilegii de călătorie în funcție de punctele de recompensă acumulate - pentru ca, o lună mai târziu, să inverseze parțial cursul și să facă acest lucru mai ușor. American Airlines a făcut, de asemenea, schimbări mari în programul său de fidelizare în 2022 și schimbări minore în primăvara anului 2023. Iar British Airways a anunțat recent că ajustează modul în care acordă puncte pentru călătorii.
Suntemprofesori aișcoliideafaceri care studiază programele derecompense. Mulți oameni cred că zborul cu avionul este o experiență mizerabilă, iar faptul de a avea un statut face uneori zborurile mai bune. Așa că este corect ca cei care călătoresc frecvent să se întrebe de ce este aparent mai greu să obțină un astfel de statut.
De ce milele sunt o afacere de miliarde de dolari
O idee importantă care trebuie înțeleasă este aceea că liniile aeriene nu câștigă foarte mulți bani, sau chiar deloc, din vânzarea de bilete. Acest lucru se datorează, în principal, structurii extrem de competitive și cu utilizare intensivă de capital a industriei companiilor aeriene, ceea ce duce adesea la marje de profit reduse. În schimb, acestea își obțin profiturile din taxele pentru bagaje, taxele de schimbare a biletelor și - important - din programele de fidelizare a călătorilor.
La multe companii aeriene, există două modalități de a câștiga statutul. Una este să zbori mult. Dar asta înseamnă să petreci timp în aeroporturi aglomerate. Celălalt mod este să cheltuiți mulți bani folosind un card de credit cu recompense.
Programele de fidelizare a călătorilor, împreună cu cardurile de credit cu recompense, sunt foarte profitabile pentru companiile aeriene. De exemplu, cel mai recent raport anual al Delta arată că anul trecut compania a câștigat 5,7 miliarde de dolari din vânzarea de mile de pe cardul de credit. Având în vedere că Delta a obținut profituri de numai 3,6 miliarde de dolari, acest program de fidelizare a călătorilor frecvenți crește în mod clar profitul.
Conceperea unui program optim de recompense
Multe tipuri de întreprinderi, nu doar companiile aeriene, oferă programe de recompense. Din perspectiva unei companii, un program de fidelizare bine conceput ar trebui să coste puțin sau deloc, să ofere clienților o valoare mare și să-i împiedice să apeleze la un concurent.
Programele de fidelizare a călătorilor se încadrează în această categorie: Oferirea unor pasageri a posibilității de a se îmbarca mai devreme sau a accesului la un salon nu costă aproape nimic pentru companiile aeriene, dar mulți clienți doresc acest lucru. În plus, goana după statut sau zboruri gratuite îi determină pe oameni să folosească o singură companie aeriană.
O mare parte din atractivitatea programelor de statut provine din exclusivitatea lor. Acest lucru pune companiile aeriene în fața unei probleme: unde să stabilească standardele. Un nivel scăzut înseamnă că aproape toată lumea obține statutul. Dar clienții nu au nicio valoare dacă li se permite să se îmbarce primii dacă aproape toată lumea din avion poate face același lucru, iar saloanele din aeroporturi nu sunt un refugiu atunci când călătorii nu găsesc locuri libere. În același timp, dacă se stabilește un nivel prea ridicat, rezultă saloane goale și clienți nemulțumiți.
Găsirea echilibrului corect este dificilă, deoarece numărul de pasageri se schimbă constant din cauza condițiilor economice. Când economia merge bine, oamenii vor să călătorească. Acest lucru oferă companiilor aeriene un stimulent pentru a înăspri regulile privind programul de fidelizare. Când economia merge prost, oamenii rămân acasă, iar companiile aeriene relaxează regulile.
De exemplu, la apogeul pandemiei Covid-19, puțini oameni au zburat, așa că liniile aeriene au facilitat câștigarea sau păstrarea statutului. Astăzi, când economia merge mai bine și zborurile au revenit la nivelurile de dinainte de pandemie, companiile aeriene înăspresc mult mai mult regulile.
Multe companii aeriene trec de la un model de statut de călător frecvent bazat pe kilometrii parcurși la unul bazat pe banii cheltuiți. Această mișcare se aliniază cu principiul principal de proiectare al acestor programe: Beneficiile pe care o companie le oferă clienților trebuie să reflecte valoarea pe care o obține de la aceștia.
Cine plătește pentru toate aceste recompense, oricum?
Programele de recompense sunt foarte profitabile pentru companiile aeriene și pentru partenerii lor de carduri de credit. Dar pentru deținătorii de carduri, propunerea de valoare este mai puțin clară. Aceste carduri promit recompense "gratuite", dar de fapt nu oferă nimic gratuit.
În primul rând, cardurile de recompense sunt adesea însoțite de o taxă anuală. Comisioanele variază de obicei de la aproximativ 100 de dolari pe an pentru un simplu card de recompensă pentru companii aeriene până la 600 de dolari pentru un card care oferă acces la saloane. În al doilea rând, deoarece mulți oameni nu își achită soldul cardului de credit în fiecare lună, companiile de carduri de credit fac miliarde de dolari din dobânzile percepute.
Companiile de carduri de credit percep, de asemenea, comercianților aproximativ 2,5% de fiecare dată când un client folosește un card de recompensă - ceea ce este cunoscut sub numele de comision interbancar. Cu cât cardul este mai generos, cu atât mai mare este comisionul pe care comercianții trebuie să îl plătească. În general, atunci când vânzătorii se confruntă cu mulți consumatori care folosesc carduri de recompensă, aceștia cresc prețurile pentru a compensa costurile suplimentare.
Ce înseamnă toate aceste comisioane pentru călătorul obișnuit? Persoanele care își achită integral soldurile cardurilor de recompensă în fiecare lună primesc aproximativ înapoi suma suplimentară pe care o plătesc sub formă de comisioane și taxe. Cei care nu își achită soldurile sau care folosesc carduri de debit sau numerar plătesc mai mult pentru ca deținătorii de carduri de recompensă să beneficieze de călătorii "gratuite". Rezultatul este că persoanele mai sărace și mai puțin pricepute din punct de vedere financiar ajung să subvenționeze zborurile persoanelor mai bogate.
O perioadă de boom pentru companiile aeriene, mai puțin pentru pasageri
De la dereglementarea transportului aerian în anii 1970, companiile aeriene au trecut prin cicluri de boom și de criză. În momentul de față, este un boom pentru companiile aeriene și un faliment pentru persoanele care caută statutul de călător frecvent. Nu există niciun motiv pentru ca liniile aeriene să fie la fel de avantajoase astăzi ca în trecut. Avioanele sunt pline de oameni dispuși să plătească cu bani. Totuși, cândva în viitor, situația se va inversa și va fi o perioadă de boom pentru zburătorii care caută statutul de călător, atunci când avioanele vor începe să aibă o capacitate goală.
Între timp, ce ar trebui să faceți? Sfatul nostru general este că, dacă aveți de gând să folosiți un card de recompensă, alegeți un card care oferă bani înapoi, nu unul care oferă mile de avion. Bătrânii bani sunt mult mai utili decât milele. Milele pot fi devalorizate în orice moment de către o companie aeriană. În plus, chiar și cel mai de elită statut nu te ajută prea mult atunci când avionul tău are întârziere - iar acest lucru se întâmplă din ce în ce mai des în zilele noastre.
Citește și:
- Accesibilitatea în vacanță: Cele mai importante sfaturi - și cele mai bune destinații de călătorie
- Rața șchioapă: Cine este șeful GDL, Claus Weselsky?
- Întârzieri și anulări de trenuri: ce drepturi au pasagerii în caz de grevă feroviară
- Comisia Europeană dorește să consolideze drepturile de călătorie
Sursa: edition.cnn.com