Un cambio importante está llegando a Taco Bell drive-thru
Taco Bell planea expandir el uso de la tecnología vocal de inteligencia artificial en sus ventanillas de autoservicio en cientos de ubicaciones de EE. UU. para finales de este año, según anunció la compañía matriz Yum! Brands el miércoles.
Esto significa que cuando los usuarios se acerquen a realizar su pedido en un Taco Bell, es probable que hablen con un ordenador en lugar de un empleado humano al otro lado de la línea.
Taco Bell no es la única cadena de comida rápida que ha probado que los clientes hablen con IA en sus ventanillas de autoservicio para liberar a los empleados y centrarse en otras tareas y aumentar las ventas. Sin embargo, la expansión de Taco Bell llega después de que un rival prominentetuviera dificultades para utilizar tecnología similar.
McDonald's anunció el mes pasado que estaba abandonando la tecnología de pedido por voz que estaba probando en más de 100 ventanillas de autoservicio en EE. UU. después de que los clientes se quejaran de que el sistema no acierta con los pedidos. Se viralizaron videos de clientes que recibieron pedidos absurdos como resultado de la tecnología de McDonald's, como la mujer que no quería nueve tés dulces o la niña que gritaba "¡para!" a la pantalla mientras se contabilizaban más de dos docenas de pedidos de nuggets de pollo.
Que la IA tenga dificultades para funcionar bien en un entorno de ventanilla de autoservicio no es sorprendente del todo. La tecnología necesita ser entrenada con grandes conjuntos de muestras de voz para comprender el completo abanico de acentos y patrones de habla humanos, y los entornos ruidosos pueden desorientar las herramientas de reconocimiento de voz de la IA. Y todos hemos tenido la frustrante experiencia de estar en el otro extremo de un asistente de ordenador que funciona mal y deseando poder hablar con un humano.
Pero Lawrence Kim, director de innovación de Yum! Brands, le dijo a CNN que está confiado en que la tecnología de su empresa no tendrá los mismos problemas. En cambio, dijo que la tecnología ha llevado a una mayor precisión en los pedidos, así como a empleados más felices y tiempos de espera en la ventanilla de autoservicio más cortos.
"Estamos seguros de que lo hemos abordado de la manera correcta", dijo Kim en una entrevista, agregando que ha llevado dos años de pruebas, recopilar comentarios de empleados y clientes y mejorar la tecnología para llegar a este punto. Yum! Brands no proporcionó datos sobre las mejoras que dijo haber visto gracias a la IA del pedido más allá de mencionar que ahora gana $30 mil millones en ventas (alrededor del 50% de sus ingresos) de canales de pedido digitales.
Kim se negó a especificar qué socios tecnológicos ha trabajado Yum! para desarrollar la herramienta de pedido de IA.
Kay-sah-dee-ya, Kay-sah-dill-uh
Una cosa que la empresa ha aprendido en el camino: no todos los clientes utilizan las mismas palabras para pedir un artículo en particular, ni lo pronuncian de la misma manera. Por ejemplo, Kim dijo que la empresa tuvo que entrenar su modelo de IA para comprender no solo la pronunciación correcta de "quesadilla" (kay-sah-dee-ya), sino también la incorrecta pero aún común "kay-sah-DILL-uh".
Y si hay problemas o confusión, un empleado de Taco Bell siempre está escuchando en el otro extremo del sistema de pedidos con la capacidad de intervenir.
Kim también negó que la tecnología de pedido por voz reemplazara empleos humanos, una preocupación creciente en torno a todo tipo de nuevas herramientas de IA.
"La IA vocal no reemplaza a ningún miembro del equipo", dijo Kim, agregando que la tecnología se ha diseñado para "mejorar la experiencia del miembro del equipo para que puedan centrarse en otras tareas que son una prioridad para ellos".
Aún así, Kim dijo que cree que la IA podría implementarse eventualmente en otras áreas en Taco Bell y las otras cadenas de la empresa, que también incluyen Pizza Hut, KFC y The Habit Burger Grill.
"Creo que las aplicaciones de la IA vocal son ilimitadas", dijo Kim. "La tecnología está emergiendo y evolucionando muy rápidamente, por lo que como equipo de innovación y tecnología, estamos evaluando continuamente qué podría ser lo siguiente".
