Betrachten Sie es als den ultimativen Einstieg in die Service-Wüste – oder die Stärkung aktiver Verbraucher. Bei einigen Einzelhandelsketten scheinen die Kunden fast das Gefühl zu haben, dass die beste Vorgehensweise darin besteht, Artikel, die sie für das Lager gescannt haben, nachzubestellen. Und, fragen Sie mal, wie lange dauert es, in einem Fast-Food-Restaurant einen Burger zuzubereiten, der nicht nur per Touchscreen ausgewählt, sondern auch von Hand gebraten wird?
«Bitte selber machen! „Auf allen Kanälen: In der modernen Konsumwelt haben scheinbar seltsame und manchmal skurrile Dinge einen ernsten Hintergrund. Außer gerade für Verbraucher, die bereit sind, alles und jedes billig ohne menschliche Hilfe zu erledigen. Hinzu kommen Kostendruck und Fachkräftemangel Arbeitskraft steigern die Do-it-yourself-Einstellung vieler Dienstleister.
«Das sagt der Handelsexperte Gerrit Heinemann von der Hochschule Niederrhein zu Themen, bei denen man sich kennt, wie zum Beispiel About der Siegeszug des Discounters. «Aber er hat in vielerlei Hinsicht einen Schub bekommen.»
Es ist längst nicht mehr nur die klassische Selbstbedienung im Regal und nicht nur Selbstbedienungskasse etc . – am Flughafen oder durch einen Automaten oder eine App in der Bahn. Gerade im Einzelhandel herrscht das Gefühl, dass Kunden möglichst viel Arbeit erledigen sollen. Ob Lebensmittel, Sportartikel oder Möbel: Self-Checkout-Automaten sind zu finden in immer mehr Filialen Self-Checkout und Packen.
Schnell und sachlich oder langsam und persönlich
p>Wer normalerweise eine normale Kasse bevorzugt oder spezielle Fragen hat, muss oft längere Wartezeiten in Kauf nehmen Völlig „autonom“ Tests laufen bereits in Geschäften, in denen Kunden mit EC- oder Kreditkarte die volle Kontrolle über alles haben – einschließlich 24/7-Zugriff Erfahrung”. Beratung oder Anmerkungen zur Technik sind gefragt. Sehen das auch weniger interessierte Käufer?
Heinemann ist skeptisch. Allerdings ist die Dynamik unaufhaltsam und aus Branchensicht nachvollziehbar. „Als Self-Checkout oder Smartboxen Outsourcing und Automatisierung kulminierten mit dem Aufkommen der 1990er”, erklärt er. Die Wirtschaftstheorie beschreibt dies als “die Integration” externer Faktoren, also der Kunden, in die eigene Arbeit. “Die gesamte Online-Transaktion basiert letztendlich auf diesem Prinzip, „Aber auch im stationären Handel sehen wir jetzt eine permanente Expansion“, sagt der Experte. “
Einer der Hauptgründe ist der Wegfall von Kassiererinnen. «Kostendruck, insbesondere im Lebensmittelhandel, hat dazu geführt. Hinzu kommt ein gravierender Personalmangel in allen möglichen Bereichen.» Die Unternehmensberatung Philipp Kolo von der Boston Consulting Group (BCG) betont, dass digital gestützte Self-Service-Technologien aus Kundensicht oft Vorteile haben: „Wenn ich nur schnellstmöglich ein Standardprodukt erhalten möchte, kann ein automatisierter Checkout durchaus ausreichen . Oder wenn ich eine schnelle Überweisung per Online-Banking tätigen möchte. »
Aber es kommt immer auf den Kontext an. „Anders ist es, wenn ich eine gezielte Beratung suche, wie in einem Fachgeschäft“, erklärt Kolo. «Dann muss der Vorschlag sehr gut und umfassend sein. »
Zwischen Kostendruck und Personalmangel
Dieser Trend breitet sich auch anderswo aus. Diejenigen, die noch an den Schaltern der größeren Filialen von Fast-Food-Unternehmen bestellen (oder bestellen dürfen), sind mittlerweile in der Minderheit. Nur persönliche Bestellungen, und wenn der Laden nicht zu voll ist, hört man sie mal – mal gar nicht, und dann nur noch den Monitor mit der Wartenummer über der Küchenzeile. Wer mit Bargeld bezahlen will, geht in eine andere Schleife, bis er sein Essen bekommt.
Martin Fassnacht, Marketingprofessor an der WHU Business School, glaubt nicht, dass das digitale Outsourcing für Kunden noch eine Weile enden wird. „Die Pandemie hat auch diese Entwicklung ausgelöst“, sagte er. «Viele Dienstleister übertragen die Tätigkeit auf ihre Kunden, um selbst Geld zu sparen. Das sieht man auch in der Medizin, zum Beispiel bei der Terminvereinbarung beim Arzt. „Warum?“ „Natürlich ist das Ziel der Kostensenkung“, so die Forscher, „jetzt auch Energiekrisen und ständigem Personalmangel geschuldet.“
Echte Selbstbedienung breitet sich aus Damit kann jeder Kunde leben: „Wer weiterhin Happy Meals an der Theke bestellen will, ist im Nachteil“, sagt Fassnacht gelassen, „aber dieser Trend kann bis in die Luxusbranche reichen. „
Beispiele findet Kollege Heinemann auch in Billighotels in der Hotellerie. Selbst einchecken mit Code und Schlüsselkarte? «Das wird zunehmen. Wer bietet eigentlich noch Frühstücksgedeck an? Buffet überall.» Tendenz steigend “können oder müssen Kunden bei der Reiseplanung auf einzelne Angebote klicken. Tui will beispielsweise stärker auf gemeinsame Buchungen setzen und nicht nur auf Pakete von der Stange. Das bringt natürlich mehr Auswahlmöglichkeiten – Wirtschaftswissenschaftler sprechen von Verbrauchersouveränität , was für wettbewerbsfähige Preise und Wettbewerb unter den Anbietern sorgt.
“Und dann denkst du, dass es gut ist”
Aus dieser Brille zu sehen, erscheint die Logik, dass es sich fast ausschließlich um Selbstbedienung handelt, paradox. ” Manche Kunden verbinden Service nicht mehr primär mit Menschen und Mitarbeitern“, räumt Heinemann ein. Die meisten Unternehmen, die Dienstleistungen auslagern, sind im Handel am liebsten und keine Seltenheit. Entscheidend für den Eindruck beim Endverbraucher ist: „Deshalb ist der Preis günstiger. Nur um es klar zu sagen: damit Sie etwas billiger bekommen können. Dann wirst du feststellen, dass es in Ordnung ist. »
Mögliche Kehrseite: Auch bei der Zusammenstellung eines komplexen Produkts wie einem Auto müssen Sie sich durch viele Konfiguratoren blättern. Manche Menschen gehen lieber ins Autohaus und haben den bewussten Wunsch nach Ruhe. Aber wenn es Sonderwünsche gibt, weniger Feedback.
Viele Banken und Versicherungen beschäftigen weniger Berater, und wenn etwas schief geht, muss man oft auf ein Telefonmenü oder einen Chatbot zurückgreifen. „Oder Zugang zu medizinischer Versorgung“, fügte Heinemann hinzu.Homebrew Standard-Seh- oder Hörtests, zentrale Krankenkassenportale verbreiten sich. „Sonst wäre diese Serviceform nicht mehr bezahlbar.“
Personalexperte Kolo forderte Unternehmen auf, beim Thema digitale Selbstbedienung anders zu denken. Gemeint ist damit: «Wenn ich bestimmte Dienstleistungen verschlanke, werden Kapazitäten frei, um persönliche Dienstleistungen an anderer Stelle auszubauen. Dort kann ich meine Mitarbeiter sinnvoller einsetzen, um Probleme zu lösen, die wirklich eine intensive Beratung erfordern.» Auf der anderen Seite die schwerfällige Digitalisierung ohne den Einsatz neuer Ressourcen können einige Kunden verloren gehen.
Lassen Sie alte und Stammkunden nicht zurück
Wie geht das? – Ihre eigene Welt entwickeln? Heinemann bewundert: „Ihre Vorstellungskraft hat keine Grenzen. „Man sieht, dass Beratungsleistungen – wo es sie noch gibt – den Verbrauchern anvertraut werden.“ In den sozialen Netzwerken beantworten Kunden die Anfragen anderer Kunden, zeitraubende Servicecenter sind nicht mehr nötig. „Wie die Massenkonsumgesellschaft gelernt hat, kann der Service für den einfachen Kunden tatsächlich sterben.“ Echtes Talent und persönlicher Service werden fast unbezahlbar und zum Luxus.
Trotzdem dürfe die Wirtschaft nicht überreizt werden. Wenn Service und Preisniveau nicht zusammenpassen, wenden sich die Verbraucher ab. Das zeige das Schicksal vieler Kaufhäuser, sagte Heinemann. Er wies aber auch darauf hin, dass Senioren schon schwierig, sich in einer Welt von PINs, TANs und QR-Codes zurechtzufinden.“ Der eine oder andere ist völlig überfordert, und das sieht man nicht nur an den Ticketautomaten. Der Gesetzgeber muss auch dafür sorgen, dass bestimmte Teile der Gesellschaft nicht ausgegrenzt werden. »
Letztendlich müssen Dienstleistungen werterhaltend sein, mahnt Fassnacht. Sonst „gibt es so wenige Momente der Wahrheit, Momente der Begegnung, dass die Loyalität abnimmt. Das führt letztlich zum Verlust von Kunden.“
