Das ist Bank 2023
Während sich die Gesamtleistung der Spezialanbieter besonders positiv entwickelt, können nationale Filialen derzeit nur eine durchschnittliche Kundenzufriedenheit gewährleisten. Eine Bank erhielt sogar die Note „schlecht“. Das zeigt eine große Umfrage des Deutschen Service-Qualitätsinstituts im Auftrag von ntv.
Eine Umfrage des Deutschen Service-Qualitätsinstituts zeigt, dass die Kundenzufriedenheit mit der Finanzbranche gemischt ist. Von den 24 bewerteten Banken erhielten nur fünf die Kundenbewertung „sehr gut“. Acht Finanzinstitute erzielten insgesamt gute oder zufriedenstellende Ergebnisse, zwei weitere erzielten keine zufriedenstellenden Ergebnisse.
Kundenzufriedenheit uneinheitlich
Die Postbank steht seit Monaten in der öffentlichen Kritik wegen IT- und Serviceproblemen, insgesamt sei die Performance bei den Kunden „schlecht“. Die höchsten Zufriedenheitswerte erhielten Banken, die sich durch eine nachhaltige Philosophie auszeichnen. Das Thema Nachhaltigkeit erweist sich daher als wichtiger Erfolgsfaktor in der Kundenbeziehung. Fünf der sechs Unternehmen in der Kategorie Spezialanbieter erhielten die Qualitätsbewertung „sehr gut“. Insgesamt war die Kundenzufriedenheit bei den nationalen Filialen am niedrigsten und bei den nationalen Filialen am höchsten.
Verärgerungen von Kunden sind keine Seltenheit
Sicherheit – darunter Aspekte wie Einlagensicherung, Online-Sicherheit und Vertrauen in Beratungsinformationen – ist der Bereich, der für höchste Zufriedenheit sorgt: rund 86 % der Bankkunden und der Kunde wählt die bejahende Antwortoption. 81 % der Befragten, also eine deutliche Mehrheit, bewerten auch das Image bzw. den Ruf ihrer Bank als positiv.
Allerdings wurden die Bedingungen insgesamt härter beurteilt: Mehr als ein Viertel der Umfrageteilnehmer wählte nicht die positive Antwortmöglichkeit. Darüber hinaus gab fast ein Drittel an, mit ihrer Bank frustriert zu sein. Markus Hamer, Geschäftsführer des Deutschen Service-Qualitätsinstituts, kommentierte: „Auch Service spielt für Kunden eine äußerst wichtige Rolle – und zwar in zweierlei Hinsicht: Einerseits ist guter Service das häufigste Kriterium bei der Wahl einer Bank Andererseits bereiten schlechte Transportmöglichkeiten und kurze Öffnungszeiten oft Ärger für die Kunden.“
Ausgezeichnete Banken
Direktbank: An erster Stelle steht ING (Qualitätsurteil: „Gut“), ihre Kunden sind besonders vom Service, der Sicherheit und dem Image der Bank überzeugt. Auch die Produktpalette sticht heraus und die Weiterempfehlungsbereitschaft ist sehr groß. Den zweiten Platz belegt Consorsbank vor 1822, das direkt auf dem dritten Platz liegt. Beide haben insgesamt gute Ergebnisse.
Nationale Filialen: Die BBBank belegt den ersten Platz und bestätigt den Erfolg der letzten Jahre. In nahezu allen Bewertungsbereichen der Umfrage, sowie bei der Einschaltquote und der Weiterempfehlungsbereitschaft belegte das Unternehmen bundesweit den 1. Platz unter den Filialen. Auf Platz zwei folgt die Targobank und auf Platz drei die Hypovereinsbank.
Regionalfiliale: PSD Kiel Bank (Qualitätsurteil: „Gut“) belegt den ersten Platz unter den Regionalfilialen. Sie genießt bei den Kunden vor allem in puncto Service und Sicherheit große Anerkennung, auch das Image der Bank ist sehr positiv und Ärgernisse sind relativ selten. Auf Platz zwei liegt die Sparda-BankHessen vor der drittplatzierten Sparda-Bank Baden-Württemberg, die beide mit dem Qualitätsurteil „OK“ ausgezeichnet wurden ".
Spezialbanken: Die GLS Bank belegte mit der Gesamtqualitätsbewertung „Sehr gut“ den ersten Platz unter den Spezialanbietern. Damit wurde die Genossenschaftsbank erneut als „Bank des Jahres“ ausgezeichnet. Neben einer äußerst hohen persönlichen Zufriedenheit und Führung in Bezug auf Konditionen und Transparenz ist hier auch die Weiterempfehlungsbereitschaft am höchsten. Bei den Spezialbanken belegt die UmweltBank den zweiten Platz vor der drittplatzierten EthikBank, die beide insgesamt ebenfalls sehr gute Ergebnisse erzielten.
Quelle: www.ntv.de
