Bunuri de consum - Retururile: practice pentru consumatori, costisitoare pentru comercianții cu amănuntul
Comandați patru perechi de pantaloni, returnați trei - aceasta este o practică obișnuită atunci când cumpărați haine online. Spre deosebire de un magazin, clienții nu pot proba produsele. Prin urmare, mulți comandă mai multe mărimi deodată și o păstrează doar pe cea care li se potrivește. De obicei, ei nu trebuie să plătească pentru retur. Ei pot returna și alte produse. Cu toate acestea, rata de returnare este cea mai mare pentru articolele de modă, cu o medie de 26-50%, potrivit unui studiu recent realizat de institutul de cercetare în domeniul comerțului cu amănuntul EHI.
Institutul a intervievat comercianții cu amănuntul online din Germania, Austria și Elveția. Potrivit studiului, retururile înseamnă în primul rând costuri pentru aceștia. În medie, comercianții cu amănuntul trebuie să cheltuiască între cinci și zece euro pentru fiecare articol returnat. Retururile din sectorul de casă și mobilier sunt mai costisitoare, între 10 și 20 de euro, din cauza dimensiunilor și a valorii mai mari a acestora. Potrivit respondenților, cel mai mare factor de cost este verificarea articolelor returnate și verificarea calității acestora.
Măsuri pentru evitarea retururilor
"Retururile reprezintă o povară uriașă pentru comercianții cu amănuntul online", spune Stefan Genth, director general al Asociației germane a comercianților cu amănuntul(HDE). "Gestionarea bunurilor returnate costă bani și resurse umane". Companiile fac multe pentru a reduce numărul de retururi. "Din acest motiv, comercianții cu amănuntul își perfecționează în mod constant descrierile produselor și informațiile despre dimensiuni", spune HDE. "Inteligența artificială este adesea folosită în acest proces."
Acest lucru a avut puține rezultate până acum. Ratele de returnare stagnează. Potrivit studiului EHI, rata medie de retur pentru toate grupurile de produse se situează între șase și zece procente și, prin urmare, la un nivel similar cu cel din anii precedenți. 58% dintre comercianții cu amănuntul afirmă că rata este constantă, 21% dintre ei raportând o ușoară creștere și 15% o ușoară scădere. Potrivit studiului, pandemia nu a avut un impact semnificativ asupra acestei tendințe.
Acest lucru se poate datora și faptului că, până acum, comercianții cu amănuntul au fost reticenți în a transfera costurile către clienți. Puțini vânzători transferă costurile de expediere pentru retururi, de exemplu. Potrivit EHI, doar 14 % dintre comercianții cu amănuntul online utilizează această opțiune pentru a reduce numărul de retururi. Aproape două treimi acoperă costurile de expediere. "Pare esențial pentru ei să ofere acest serviciu din cauza nivelului ridicat de concurență și pentru că presupun că clienții se așteaptă la un astfel de serviciu", scriu autorii.
Mai multe retururi în perioada Crăciunului
Volumul de retururi va crește din nou semnificativ, în special în perioada Crăciunului care se apropie. Personalul de livrare lucrează la limită. Cu toate acestea, numeroasele retururi nu le îngreunează activitatea, subliniază industria transporturilor. "Retururile sunt gestionate fără probleme de către furnizorii de servicii de coletărie cu capacitățile de livrare existente", spune Asociația Germană de Logistică pentru Coletărie și Curierat Express. "De asemenea, retururile nu sunt problematice pentru furnizorii de servicii de colete, în măsura în care retururile sunt consolidate pe ultimul kilometru, iar destinatarul (adică retailerul) este întotdeauna prezent."
Liderul pieței, DHL, a exprimat o opinie similară. "Capacitățile pentru retururi sunt luate în considerare într-o etapă timpurie a planificării transportului sau a planificării activității de Crăciun", a anunțat compania la cerere.
Ce se întâmplă cu bunurile returnate?
Nu toate retururile sunt revândute. În cazul articolelor de îmbrăcăminte, în special, unele articole care nu pot fi reprelucrate sunt distruse. Într-un studiu realizat în 2019, Grupul de cercetare privind managementul retururilor de la Universitatea din Bamberg a ajuns la concluzia că puțin sub patru procente din bunurile returnate sunt eliminate. Cu toate acestea, Comisia Europeană a pus acum capăt acestei practici.
În viitor, marii comercianți cu amănuntul nu vor mai avea voie să distrugă hainele nevândute în UE. Negociatorii din Parlamentul European și din statele membre ale UE au convenit, de asemenea, marți seară, că Comisia Europeană poate extinde interdicția și la alte produse în viitor, după cum au anunțat cele două părți implicate în negocieri. Potrivit informațiilor furnizate, există excepții pentru companiile mici și o perioadă de tranziție de șase ani pentru companiile mijlocii. În principiu, interdicția urmează să fie aplicată la doi ani de la intrarea în vigoare a regulamentului.
Citește și:
Sursa: www.stern.de