American Express prend le contrôle des réservations de restaurant
Américain Express a annoncé dernière semaine qu'il acquérait Tock, une application de réservation pour environ 7 000 restaurants, bars et autres lieux, pour 400 millions de dollars.
Américain Express détient déjà Resy, une application de réservation de table concurrente, et offre une accès spécial aux tables à ses clients Amex qui n'est pas disponible pour d'autres clients. Les titulaires de la carte Amex Platinum ($695 d'honoraires annuels) et Delta SkyMiles Reserve ($650 par an) bénéficient de réservations exclusives aux restaurants difficiles à obtenir et des premières options lorsque des annulations apparaissent.
Rajesh Bhardwaj, propriétaire de Junoon à New York, une des premières restaurants indiens des États-Unis à recevoir une étoile Michelin, et d'autres restaurants, a déclaré que Amex aide ses établissements à se connecter à de nouveaux clients et à développer des événements et des menus ciblés visant des clients Amex spécifiques.
"C'est de bonne nouvelle pour les restaurants", a-t-il dit de l'implication d'Amex dans Resy et maintenant Tock.
Mais les experts disent que l'acquisition d'Amex donne plus de contrôle à la compagnie de carte de velvet rope sur l'accès à la table — et qui est exclu. Les personnes qui n'ont pas de cartes Amex pourraient avoir plus de difficultés à obtenir des réservations.
Les réservations à des restaurants chics sont devenues presque impossible à obtenir dans les grandes villes ces dernières années, en partie en raison du réseau social et de la montée des influencers alimentaires et des sites web. Les robots, les revendeurs de tables et les « réservationnistes privés » ont émergé pour aider aux clients à gros budgets à obtenir des tables. La ville de New York a récemment adopté une législation visant à mettre un terme au système de réservation noir.
Depuis longtemps, les entreprises segmentent les clients selon leur loyalty ou le montant qu'ils dépensent, et il y a toujours eu des VIP et des avantages spéciaux pour les clients qui payent plus : des sièges orchestre aux théâtres, des loges aux stades et des places de classe première sur les avions.
Cependant, cela a été accéléré récemment grâce à de nouvelles technologies, telles que le logiciel de réservation en ligne et de la publicité ciblée mobile, et des données et analyse avancées sur le comportement des clients.
Les sociétés de carte de crédit telles qu'Amex commencent de plus en plus à offrir des avantages exclusifs dans l'hospitalité et la loisir à leurs porteurs de carte, tels que des billets de prévente pour des concerts et des accès aux salles de repos des aéroports.
Une société de carte de crédit utilisant sa puissance sur ce qui peut siéger à un restaurant est le prochain pas dans la segmentation des clients selon ce qu'ils peuvent ou veulent dépenser, disent les experts de l'hôtellerie.
L'acquisition d'Amex marque une nouvelle étape dans la segmentation des consommateurs, selon Nunes, professeur de marketing à l'Université du Sud de la Californie, par email. "En verrouillant ce qui obtient quelle place dans la file d'attente (ou a accès) aux restaurants à haute demande, Amex s'engage dans une nouvelle forme de statut et fait de sa carte un objet indispensable."
Pour les restaurants, l'acquisition d'Amex est un sac de mielles.
Elle pourrait les aider à attirer des clients Amex avec des portefeuilles plus profonds, a déclaré Alex Susskind, professeur de gestion alimentaire et de restauration à l'Université Cornell.
Mais, à leur tour, Amex devient le mandataire entre les clients et les restaurants. Les propriétaires de restaurants et marchands ont également reproché aux frais de facturation des sociétés de carte de crédit aux entreprises, et cela pourrait ouvrir une nouvelle porte aux frais.
"Américain Express est le courtier et ils contrôlent la relation", a-t-il dit.
L'acquisition d'Amex de Tock renforce encore sa position dans l'industrie de la réservation de table, en profitant de ses avantages exclusifs et d'accès à table pour des porteurs de carte Amex de haut niveau. Cette segmentation basée sur les dépenses pourrait potentiellement attirer plus de clients à haut valeur ajoutée dans les restaurants, mais également soulever des inquiétudes quant à l'équité et l'accessibilité pour les non-porteurs d'Amex.
Avec Amex qui gère maintenant les réservations pour les deux Resy et Tock, des questions se posent quant à la potentialité d'augmentation des frais facturés aux restaurants pour ce service, affectant ainsi leur plan de fonctionnement.
