Was tun bei Problemen mit der Lieferung?

Was soll ich tun, wenn bei der Lieferung ein Problem auftritt?

Sind Ihre Weihnachtsgeschenke gerade aus Ihrem Einkaufswagen an Ihrer Haustür angekommen? Natürlich ist es praktisch. Allerdings sollten Verbraucher ihre Rechte kennen, wenn beim Online-Einkauf etwas schief geht.

Vor allem am Adventswochenende sind viele Innenstädte voller Menschen. Zwischen den Weihnachtsmarktständen und den Einzelhändlern kann es immer noch Menschen geben, die noch Last-Minute-Geschenke besorgen müssen. Manche denken vielleicht „es ist entspannter, zu Hause auf der Couch zu sitzen“ und bestellen lieber online. Dann muss alles reibungslos laufen. wenn nicht? Welche Rechte haben Verbraucher, wenn...

...Lieferung kommt nicht?

„Dann ist der zwischen Käufer und Händler geschlossene Kaufvertrag überhaupt nicht erfüllt“, sagt Iwona Husemann von der Verbraucherzentrale NRW. Wer nicht auf die Lieferung der Ware warten kann, sollte sich an den entsprechenden Lieferanten wenden und dies angeben dass die bestellte Ware noch nicht eingetroffen ist.

Wenn Waren auf dem Transportweg verloren gehen (aus welchen Gründen auch immer), liegt das Risiko beim Händler. Verbraucher haben dann Anspruch auf Rückerstattung des eventuell gezahlten Betrags. „Verbraucher haben jedoch keinen Rechtsanspruch, vom Händler die erneute Zusendung verlorener Ware zu verlangen“, betonte Hussmann. Im Zweifelsfall muss eine neue Bestellung erfolgen.

...Lieferung verspätet?

Online-Shops müssen für ihre Produkte einen Liefertermin angeben. „Unklare Lieferzeiten sind wettbewerbswidrig“, erklärt Steffen Kämper, Rechtsanwalt für Gewerblichen Rechtsschutz in Gütersloh.

Ist ein Produkt mit „Sofort lieferbar“ gekennzeichnet, kann der Besteller damit rechnen, dass das Produkt tatsächlich sofort geliefert wird. Erfolgt innerhalb weniger Tage keine Reaktion, kann der Verbraucher dem säumigen Verkäufer eine angemessene Frist zur Nachlieferung der Ware setzen. Dieser Frist sollte eine Erklärung beiliegen, dass Sie vom Vertrag zurücktreten, wenn die Ware nach Ablauf dieser Frist nicht bei Ihnen eintrifft. Liefert der Händler die Ware nicht innerhalb der Nachfrist, kann der Besteller vom Kaufvertrag zurücktreten.

WICHTIGER HINWEIS: Wiederverkäufer, die ein Produkt nicht liefern können, bieten häufig ein Alternativprodukt mit gleicher oder ähnlicher Funktionalität an. Nach Angaben der Verbraucherzentrale NRW müssen Besteller dem allerdings nicht zustimmen. Sie können auf die fristgerechte Lieferung der ursprünglich bestellten Ware bestehen.

Wer nachträglich lediglich ein Alternativangebot verspricht oder abgibt, kann vom Kaufvertrag zurücktreten. Für Verbraucher fallen keine Gebühren an, eventuell überwiesene Beträge werden zurückerstattet.

Sollte ein Händler in diesem oder ähnlichen Fällen auf Schwierigkeiten stoßen, können Verbraucher auf der Website der Europäischen Kommission zur Online-Streitbeilegung einen geeigneten Ansprechpartner zur Lösung des Problems finden.

...Unvollständige Lieferung?

Jeder Kunde hat ein Widerrufsrecht. „Das bedeutet, dass er oder sie die erhaltene Ware innerhalb von 14 Tagen ohne Angabe von Gründen zurückgeben kann“, sagt Kämper.

In jedem Fall gilt: „Beweise einer unvollständigen Lieferung schützen“, rät Kämper. Er nannte das Beispiel einer Frau, die zwei Elektroheizungen bestellte, aber nur eine erhielt. „Am besten protokollieren Sie, wie der Zusteller das Paket wiegt, und machen mit dem Smartphone ein Foto vom Inhalt.“ Mit diesen Beweisen können sich Betroffene nun an den Händler wenden und eine Frist zur Aufforderung setzen. Sie sorgen für eine vollständige Zustellung.

...zu viel liefern?

Auch hier gilt: Wenden Sie sich zum Beispiel per E-Mail an den Händler und geben Sie den Zusatz an. In der Regel liegt den Online-Bestellungen ein Rücksendeformular bei. „Kunden haben immer das Recht, überschüssige Ware auf Kosten des Händlers und nicht auf eigene Kosten zurückzusenden“, sagte Verbraucherschützer Husman.

...Lieferung defekt?

„Grundsätzlich kann der Kunde auch hier von seinem Widerrufsrecht Gebrauch machen und die mangelhafte Ware einfach zurücksenden“, erklärt Kämper. Möchte der Käufer von seinem Widerrufsrecht keinen Gebrauch machen, muss er sich entscheiden: entweder die Lieferung umtauschen oder dem Händler Gelegenheit zur Nachbesserung geben.

Der Käufer muss dem Händler eine angemessene Zeit einräumen, um Verbesserungen vorzunehmen. Kann oder will der Händler keine Nachbesserungen vornehmen, kann der Käufer vom Vertrag zurücktreten. Anschließend können Sie den defekten Artikel auf Kosten des Händlers zurücksenden.

Eine weitere Möglichkeit, aus dem Vertrag auszusteigen: den Preis senken. Das Gesetz sieht entsprechende Minderungs- und Befreiungsrechte vor.

Was immer wieder passiert: Mängel an der gelieferten Ware fallen nicht sofort auf. Allerdings enden die Gewährleistungsrechte nach dem Bürgerlichen Gesetzbuch, wie bei vielen Dingen, erst nach zwei Jahren und stehen jedem Kunden zu. Tritt innerhalb der ersten zwölf Monate nach dem Kauf ein Mangel auf, wird davon ausgegangen, dass der Mangel von Anfang an vorhanden war. Erst nach Ablauf von mehr als zwölf Monaten muss der Käufer den Nachweis erbringen, dass die Ware zum Zeitpunkt des Kaufs mangelhaft war.