I passeggeri di Delta si arrangiano, ma torneranno. Hanno poco campo di manovra
Sono delle cose, ma essenzialmente la maggior parte di essi torneranno in futuro a volare con l'azienda aerea, come si può riassumere vecchia canzone, per la maggior parte dei viaggiatori statunitensi lasciare una compagnia aerea è difficile da fare.
La realtà del sistema aereo statunitense è che forze potenti mantengono i passeggeri volare sulla stessa compagnia aerea, anche dopo collassi di servizio come quello sofferto da Delta. Le quattro principali compagnie aeree statunitensi — American, United, Southwest e Delta — controllano più del 70% del volo aereo negli Stati Uniti. Per i passeggeri che vivono in una delle hub dove Delta controlla la maggior parte dei voli, come Atlanta, Detroit, Minneapolis o Salt Lake City, le scelte sono ancora più limitate.
E molti clienti hanno conti frequent flyer e carta di credito marchiati che si integrazionano con quelli di una compagnia aerea o l'altra.
Un cliente delusione di un milione di miglia
Questo è il caso di Don Hooper, che ha un milione di miglia nel suo conti frequent flyer Delta, accumulate negli anni di volare l'azienda aerea una o due volte a settimana mentre lavorava come banchiere vicino a Atlanta.
Ormai in pensione, lui e sua moglie Dorothy prendono otto a dieci viaggi all'anno su Delta. Erano in vacanza quest'mese a visitare Parco Nazionale Glacier e una nozze a Bozeman, Montana, e erano in viaggio di ritorno quando sono rimasti intrappolati a Salt Lake City per tre giorni. Infine sono dovuti acquistare biglietti su Spirit per tornare a casa prima dell'alba mercoledì.
“Non direi che sono arrabbiato. Sono delusi”, ha detto Don Hooper a CNN in un'intervista. “Non ci siamo mai stati comunicati, non ci siamo mai stati contattati. Siamo stati lasciati a nostra disposizione. Hanno lasciato le persone a provvedersi da sole senza assistenza.”
Il collasso è avvenuto mentre Delta stava cercando di riprendersi da problemi informatici che hanno disabilitato il suo programma che normalmente utilizza per tenere traccia di dove sono i piloti e i volatili della compagnia aerea, rendendo impossibile far arrivare il personale a tutti i voli. I problemi erano causati da CrowdStrike, una società di sicurezza informatica, e hanno portato a problemi informatici diffusi in tutto il mondo il 19 luglio, compresi oltre 5.000 voli annullati venerdì da una vasta gamma di compagnie aeree.
Ma entro il lunedì, i problemi erano principalmente limitati a Delta, aggiungendo all'infuriare dei suoi passeggeri. Delta ha annullato oltre 4.400 voli dal 19 al 21 luglio, secondo il servizio di tracciamento voli FlightAware. Ha avuto in aggiunta 1.800 voli annullati il lunedì e martedì.
“Altri aerei sembravano aver capito, le banche sembravano aver capito, altre imprese sembravano aver capito. Delta non lo fece”, ha detto Dorothy Hooper.
I Hoopers affermano che la loro esperienza non è stata come quella di altri. Perché i Hoopers avevano denaro per prenotare un albergo in centro a Salt Lake City, anche quando stavano ancora sperando di uscire dalla città quella notte, avevano un luogo dove dormire. Questo non era il caso di altri.
“C'erano persone dormire in coda alle cassette automatiche. Alcuni venditori stavano scorrendo via di formula, di pannolini. Alcuni venditori stavano scorrendo via di cibo”, ha detto Dorothy Hooper.
“Siamo usciti di questa situazione bene”, ha detto Don Hooper.
E entro il venerdì i loro bagagli sono stati restituiti e Delta ha compensato i loro spese fuori portata, e ha dato loro un extra $100 ciascuno in più. Anche prima di questo, i Hoopers dichiaravano di essere entusiasti del loro prossimo viaggio su Delta, previsto per agosto in Grecia e Italia, nonostante la loro delusione con le azioni della compagnia aerea durante il collasso. L'esperienza passata, insieme alla dominanza di Delta a Atlanta e i milioni di miglia di Don Hooper, li avrebbe tenuti a utilizzare l'azienda aerea.
Chi tornerà, chi no
Altri viaggiatori non erano così pronti a volare di nuovo su Delta.
Jeremy e Kaylee Jones si sono sposati il 20 luglio e sono partiti da Spokane, Washington, lunedì per il loro luna di miele, hanno detto a CNN. Cinque ospiti non sono riusciti a partecipare alla cerimonia a causa di problemi di volo.
Sono arrivati a Atlanta precocemente martedì mattina per un volo di collegamento verso l'isola caribica di St. Lucia. Ma non hanno potuto ottenere uno.
Infine sono dovuti recarsi a Orlando per volare con un'altra compagnia aerea per non perdere i soldi che avevano spesi per la camera in St. Lucia. La politica di Delta non avrebbe pagato per la camera in St. Lucia se avessero annullato il viaggio.
“Forse in futuro, ma una volta che abbiano risollevato, direi, non nel prossimo futuro”, ha detto Kaylee Jones quando le è stato chiesto se avrebbero volato di nuovo su Delta.
“Come di ora, sarei d'accordo con quelle sentenze”, ha detto Jeremy Jones. “Delta per me, certamente non”.
Ma altre compagnie aeree hanno visto il ricorso alla domanda di viaggiare riprendersi dopo collassi simili o addirittura peggiori. Southwest ha subito un problema di 10 giorni del software schedulato della sua crew che ha causato circa 17.000 annullamenti durante la stagione di viaggi di fine anno 2022. Ha subito due mesi di ridotta domanda, ma presto ha visto anche molti di quei passeggeri colpiti tornare alla compagnia aerea. Ha appena reso noto il record di entrate e di traffico nel recente trimestre.
Mancanza di scelta
Il sistema hub dà a compagnie aeree di rete come Delta protezioni dalla concorrenza per i voli in e fuori dai loro hub. Ha l'83% dei posti a sedere volati in e fuori di Atlanta, quando si corregge per i miglioramenti, secondo i dati dell'analista aerei Cirium.
“Hanno un'impresa su Atlanta”, ha detto Zach Griff, reporter senior aviazione per The Points Guy, un sito web di viaggio. “Anche se vuoi volare un concorrente, non potrai andare a più location nonstop. Sarebbe sempre da ricordare, le memorie delle persone sono molto corte. Si prenotano in base alla programmazione e al prezzo. Non è per dire che alcuni clienti non avranno una rabbia verso Delta per questo. Potrebbe essere un piccolo guizzo.”
Sulla strada principale esistono diverse opzioni, sebbene spesso non con la stessa frequenza in altre compagnie aereo.
"Al termine della giornata, le persone agiranno a loro interesse," ha detto Scott Keyes, fondatore del servizio di allarme viaggiatore Going.com. "La maggioranza dei passeggeri non si metterà in inconvenienti, per prendere un volo di maggior durata o non diretto, semplicemente per punitere Delta."
Gli affariisti viaggeranno spesso l'compagnia aerea con cui ha un contratto con il loro datore di lavoro, con pochissime scelte per scegliere la propria compagnia aerea. Questo era il caso di Dylan Steele, un funzionario governativo rimasto intrappolato ad Atlanta per diversi giorni, incapace di completare il viaggio per il lavoro a Washington. A meno di emergenze, deve volare Delta per il lavoro. Al martedì stava abbandonando i suoi piani per questo viaggio dopo tre giorni di falliti tentativi di uscire da Atlanta a Washington, DC.
Ma Steele era comprensivo dei problemi che Delta stava affrontando e sentiva pietoso per gli impiegati che cercavano di aiutare e altri passeggeri a trovare i loro bagagli.
"È sicuramente stata una esperienza. Non ho mai incontrato qualcosa di simile," ha detto. "Delta tipicamente, in un giorno normale, è buona. Questi individui stanno facendo il loro meglio per aiutarci ... Non è colpa loro."
Ecco ancora una cosa che probabilmente farà riprendere i passeggeri a Delta – una reputazione per un buon servizio. I dati confermano ciò: Delta ha evidenziato nei risultati finanziari del secondo trimestre che nel primo semestre di quest'anno ha condotto l'industria con la percentuale di voli annullati più bassa e prestazioni orarie, e ha operato 39 giorni senza cancellazioni. Ha anche un tasso di reclami relativamente basso.
Don Hooper ha sempre ricevuto un servizio eccezionale dagli impiegati di Delta nei milioni di miglia che ha volato sull'aereo prima di questo, e quello è ancora un motivo per cui non si sta mettendo a disposizione, oltre al fatto che vive vicino al hub di Atlanta e ha tutti i migliori punti in suo conto.
"Quando sei un flyer milionario plus, hai avuto esperienze cattive negli anni. Come Delta ha risposto a ciò nel passato è stato buono," ha detto Don Hooper. "Stiamo volando Delta da 34 anni. E ancora lo faremo."
Nonostante l'inconveniente e la frustrazione patite durante il collasso, Don Hooper e sua moglie Dorothy hanno pianificato di continuare a volare con Delta per il loro prossimo viaggio in Grecia e Italia a causa delle loro esperienze passate con l'aereo e la sua presenza dominante a Atlanta.
Dylan Steele, un funzionario governativo rimasto intrappolato ad Atlanta durante il collasso Delta, comprende i problemi che l'aereo ha affrontato e si sente comprensivo verso i suoi impiegati e altri passeggeri, indicando una probabilità di continuare a volare Delta per i viaggi aziendali, a meno di emergenze.
